2011年12月26日23时，由北京西开往武昌的全国“青年文明号”Z37次列车列车长端木阳甜发现8号车厢仍有3名旅客坐在包厢外。“您好，请问有什么需要帮助吗？”她微笑着问。一名旅客向身后的包厢努努嘴：“那位老先生的脚太臭了，我们都是被熏出来的。”
轻轻叩开包厢门，一股浓烈的脚臭味钻进鼻孔，一位50多岁的男性旅客悠然看着报纸，双脚露在被子外，皮鞋斜斜地躺在地板上。
端木阳甜走出包厢，片刻间又端着一个木桶回来。几句简短交谈后，这位先生把双脚伸进桶里，认认真真洗了脚。
不到5分钟，臭味消失了，皮鞋整齐地放进了塑料袋，先生的双脚也藏进了被子里。3名旅客相视一笑： “铁路的服务和以前真是大不相同了。”
感到这种不同的，还有很多旅客。他们发现，铁路人的态度更加热情了，服务更加周到了，言行更加得体了，就连脸上的笑容也更亲切了……一个个细节融汇成道道暖流，旅客们由衷地感叹：铁路服务真是变了。
自2011年11月以来，成千上万名铁路青年积极响应铁路各级团组织关于开展“青年文明号”争创服务标杆行动的号召，践行“以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念，在行动中挥洒着如画的青春，播撒着激扬的热情，探求着服务的真谛，也改变着铁路的形象。
最美的风景
2011年9月29日，为全面落实中央 “为民服务创先争优”要求，铁道部党组郑重作出开展服务旅客创先争优活动的决定。
党有号召，团有行动。全国铁道团委立即研究部署，组织动员全路各级团组织和广大团员青年开展服务旅客创先争优活动。
2011年11月，为推动服务旅客创先争优活动深入开展，迅速掀起活动声势、营造活动氛围，全国铁道团委决定在原有活动基础上，开展 “青年文明号”争创服务标杆行动，动员全路各级客运“青年文明号”班组及创建班组，紧扣旅客需求，编写服务诺言，公开庄严承诺，接受旅客监督，提高服务能力，践诺创先争优，带动全路广大团员青年积极投身服务旅客创先争优活动。
几天后，全国铁道团委召开全路共青团服务旅客创先争优推进会，对全路共青团 “青年文明号”争创服务标杆行动进行动员部署。
“青年朋友们，大家都知道，在铁路服务岗位上，青年职工很多，有些站车甚至绝大部分职工都是青年。因此，我们是服务的生力军，对铁路服务质量的影响很大。”会上，全国铁道团委向全路共青团员发出号召： “我们各级‘青年文明号’集体，是青年的先锋队，是青年学习的榜样和标杆，肩上的责任非常重大。这次开展 ‘青年文明号’争创服务标杆行动，就是希望各级 ‘青年文明号’带头转变服务态度、提高服务能力、接受旅客监督、提高服务质量。”
会议第二天， “青年文明号”争创服务标杆行动启动仪式隆重举行。一时间，万里铁道线处处跃动着团员青年勇当先进、争创标杆的奋斗身影，时时洋溢着他们扑面而来的青春气息和服务激情。如花的笑脸，鲜艳的团旗，成为客运系统最美的风景。
幸福的醉汉
“对不起，这是我们考虑不周，我一定向车站反映，谢谢您！”2011年11月28日8时10分，北京西开往太原的D2003次动车组列车刚刚启动，一位老年旅客就向杨娜表达了自己的不满： “站台放行口靠近3号车厢，离我乘坐的16号车厢太远了。”仔细记下老人的意见后，杨娜连声致歉。其间，她始终躬身微笑，宛如一个虚心聆听长辈教诲的孩子。
杨娜是太原客运段北京车队副队长，只有30岁，已有10多年工作经历。她感慨地说：“以前我们认为这种事和车队没有关系，现在意识到，只要是铁路的事情，就是我们职责范围内的事，只要旅客有不满意的地方，我们就必须想办法改进。”
2011年 11月的一个夜晚，G1096次动车组列车抵达武汉站，列车员送出酩酊大醉、带有一张次日返回广州车票的刘先生。站台值班员田钢和同事把他扶到候车厅足足照料了一个小时，刘先生仍然没有醒酒的迹象。看到时针已过23时，田钢架起这名男子，打车将其送到附近一家宾馆。
第二天一觉醒来，刘先生看见床头柜上放着一杯水，旁边还有一张纸条：我是武汉站一名工作人员，负责把您送到酒店，醒来后请到车站的“五星”服务台找我。
“家人担心了一夜，以为我昨晚流落街头，没想到你们送我住进了酒店，我真是太幸福了！”刘先生赶到服务台时激动不已。
“假如他是我的家人，能把他送出车站就不管了么？”“怎样对待家人，就应该怎样对待旅客。”事后，武汉站党总支书记张在民的一席话，回答了武汉站此种做法的缘由，更道出了 “待旅客如亲人”的真谛。
正是因为这种观念，武汉站在青年文明号争创服务标杆行动中，设置了“五星”服务台，创立了“五心”服务品牌，将“接待旅客热心、解答问事耐心、接受意见虚心、工作认真细心、重点旅客关心”的服务承诺公开出来，接受南来北往的旅客监督。
由心底升起的微笑
“哎哟，这么巧，又坐上你的车了！你这笑脸让我好难忘呀！”近日，在Z25次列车12号车厢门前，旅客周先生发现乘务员李丽的微笑和以往不一样了： “多了亲切感，少了职业味。”
在有着一系列 “国字号”殊荣的武汉客运段直达车间，微笑迎接旅客是一项开展多年的服务项目。不过在青年文明号争创服务标杆行动开展后，车间党总支书记夏红萍觉得微笑服务还有改进的空间。
“待旅客如亲人就是用最朴素、最直接的感情去对待旅客。”夏红萍提醒乘务员：既要笑在脸上，又要笑在心里，由心底升起的微笑，才是最真诚、最甜美的。
思路一变，天地更宽。武汉客运段直达车间实行 “四个一”工作法，提倡当好 “六种角色”。 “四个一”即一张笑脸、一声问候、一杯热茶、一件好事。 “六种角色”即当好老年旅客的亲人、困难旅客的帮手、残疾旅客的拐杖、外籍旅客的向导、小朋友的老师、所有旅客的朋友。
让人印象最深刻的是他们推出的“粉色关爱”服务：尽可能把同性别持软卧车票的旅客调换到同一包厢，避免出现异性同处一室的尴尬。享受到这项服务的旅客无不对此赞赏有加。
为了检验服务是否到位，车间还制定了“100-1=0”的管理制度。只要有一个投诉，就对乘务员的服务一票否决。这个制度看似严酷无情，但车间干事苏春妮却觉得合情合理：“旅客上车是来享受服务的，不是故意找事儿投诉的。旅客投诉我们，肯定是我们工作做得不够好。”
列车上飞来小百灵
设置儿童乐园，把小玩具和千纸鹤送给顽皮的孩子；给脱鞋赤脚的旅客送去一杯水，杯子上贴着“小心您的脚着凉，请穿上鞋，谢谢合作”的小贴士；向生病旅客和老年旅客送上爱心毯，向持站票的重点旅客送上凳子……
走进D2003次动车组列车，随处可见的特色服务让人感到非常温馨。列车长王蓉介绍说，这些都是我们的小百灵、小孔雀、小蜜蜂琢磨出来的服务秘笈。
小百灵、小孔雀、小蜜蜂……听到这些名字，你是不是以为来到了动物园？当然不是，这是太原客运段北京车队动车三组乘务员姑娘们的昵称。
小百灵原名刘晓燕，性格活泼，机灵勤快。小孔雀原名周丽琼，会跳孔雀舞。小蜜蜂原名刘慧，具有“在岗一分钟，服务六十秒”的小蜜蜂精神。
3个女孩都很年轻，小百灵刘晓燕还是一名“90后”。和其他 “80后”“90后”一样，她们常被社会戴上 “问题孩子”“信仰缺失”等帽子。刚参加工作时，就连刘晓燕也认为自己脾气急、性格直、爱钻牛角尖，缺点一大堆。受到委屈时，她背地里还经常哭鼻子。可是当列车长王蓉第一眼看到她时，就觉得这姑娘单纯可爱、上进心强，只要悉心引导、教育有方，处处都是闪光点。
根据每个女孩的性格和特长，班组领导和王蓉分别为她们量身定制了“成长套餐”，树立了4个标准岗：刘晓燕是微笑标准岗，刘慧是作业标准岗，周丽琼是形体标准岗，还有一位叫孟繁的乘务员是语言标准岗。
通过示范和引导，这些女孩现在个个都是服务明星。在青年文明号争创服务标杆行动中，她们工作热情高涨，每人总结出了一套独家秘笈，练就了一身服务绝活。
小孔雀周丽琼提炼出“十心”服务法，在班组、车队乃至客运段都得到推广应用。有一次，车上有位大妈心情不好，周丽琼现场跳了一段精彩的孔雀舞，大妈心情马上好转。还有一次，刘晓燕一路都悉心照顾一位生病的老人，老人临下车感动地说：“谢谢小姑娘！一路上你像小百灵一样，带给我们快乐和感动。”
乘务员感动着旅客，旅客也感动着乘务员。一次，王蓉帮一位广东旅客找回丢失的皮包后，对方赠送了锦旗，隔几天又发来短信： “我永远不会忘记你，真心欢迎你和同事到汕头来玩。”“我对旅客微笑，旅客也对我微笑，心里觉得特别欣慰。”王蓉说，值乘后回到乘务公寓脱下鞋，脚底总有水泡，但一看这条短信，感觉所有的疲劳都烟消云散了。（本报记者 唐克军 本报通讯员 陈杰婷）
