10月24日13时50分，3名持硬座车票的旅客从广州站登上了深圳西开往铜仁的K9064次旅客列车，与身边的旅客一路畅聊2个多小时后在韶关东站下车，随后转乘G1069次高铁列车……没有人想到：这是广州铁路(集团)公司总经理李文新正暗访客运服务质量。
全路服务旅客创先争优活动电视电话会议召开后，广铁集团按照铁道部党组的要求，迅速部署，董事长、徐啸明提出：努力实现 “五大变化”——服务意识明显增强，服务硬件明显改善，服务方式明显转变，队伍素质明显提高，社会满意度明显提升。
从领导干部做起，从转变态度入手，从旅客最不满意的问题用力……
变化，正在广铁集团悄然发生。
践宗旨树理念：心里装着旅客
变化，从心开始。
10月18日，铁道部运输局向全路发出通报，表扬广铁集团服务旅客的感人事迹。这些故事的主人翁分别是广铁集团张家界车务段张家界站、吉首站，长沙客运段深吉、怀沪车队的12名普通职工。
把部党组提出的 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念转化为全体职工的自觉行动，是广铁集团对服务旅客创先争优活动最深刻的理解。
广铁集团是全路的客运大局。近年来，随着一批新建铁路开通运营，运输能力大提升，环境设施大改善，服务产品更丰富。然而，一方面是铁路职工付出艰辛的努力，旅客出行环境大大改善;另一方面是旅客对铁路服务的满意度仍然不高，批评声时有出现。症结在哪里?广铁集团深刻剖析了当前服务质量存在的四大差距：理念、方式、设施、队伍。而决定行动的理念则被排在第一位。
只有心里装着旅客，才能真情实意地服务旅客!广铁集团把 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念教育作为服务旅客创先争优活动的首要工程。
10月14日，广铁集团以一种别开生面的形式进行了服务旅客创先争优活动的全面动员：能容纳500人的中心会议厅内座无虚席，近万名干部职工通过分会场视频，共同观看了一部反映广铁集团客运服务现状的电视专题片，正反两方面典型形成了强烈的反差：与旅客叫板、站车脏乱差、违规乱收费、勒卡索要诈、生冷硬顶骂……通过镜头曝光让大家感到格外 “刺眼”。
问题反思、案例剖析、陋习曝光、揭丑亮短、点评分析……令人震撼，深刻地唤醒了干部职工的服务意识。
“天路使者、服务标兵”的广藏车队、全国 “青年文明号”广九二组、武广高铁岳阳东站、广州站 “张红英038服务台”……一批在全国、全路、全集团叫得响的客运品牌 “亮”起来，使“以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念变得具体而生动。
同时，该集团在建立、落实服务标准上下工夫。一方面，集团结合实际情况细化了每一项服务标准，明确到每一个岗位提供哪些服务项目，达到什么标准，并向社会公布，接受社会和旅客监督;另一方面，组织职工进行学标、对标、达标，立标准岗、讲标准话、干标准活，规范岗位作业行为。为杜绝“生、冷、硬、顶”的不良行为，这个集团将 《客运服务规范用语》 《窗口行业 “服务忌语”》等汇编成册下发到每一名职工，并明确重点服务岗位 “红线”范围。
理念的升华，体现精神、反映态度、决定行动。该集团上下形成了共识：从旅客不满意的1%抓起，向旅客满意的100%努力!
爱亲人有真情：工作为着旅客
走进张家界站宽敞的候车大厅，一眼就看到伫立厅中的旅客服务咨询台。广铁集团管内所有二等以上车站过去“藏”在售票窗口内的服务咨询台，如今正 “搬”往明亮的售票、候车大厅。
让 “上帝”满意，首先要知道 “上帝”的需求!广铁集团走近旅客，问需解难，一切围绕旅客开展工作，实现由“管理旅客”向 “服务旅客”的转变。
各级管理人员走近旅客， “零距离”了解旅客需求。集团领导班子成员纷纷按照铁道部党组要求，参加 “做一次普通旅客、做一天客运职工”体验活动;各级管理干部深入客运服务一线岗位，开展 “为旅客做一件好事”活动;客运窗口岗位职工以 “假如我是一名旅客”为主题，积极参加 “换位体验”活动;8000名党员亮标准、亮身份、亮承诺展示服务形象，比技能、比作风、比业绩提高服务素质。
在海南东环高铁，粤海铁路公司员工从旅客需要的细节入手，不断提升服务品质。他们摸索出一套特殊情况下旅客 “出岛转乘法”，在沿线15个车站张贴了 “请转乘飞机或出岛列车的旅客留下联系方式”的提示，在所有售票窗口、服务台都放置了 《海南东环高铁旅客转乘飞机、出岛列车登记簿》，一旦列车停运或晚点，立即安排专人联系旅客提前改签或办理退票换乘。他们在高铁与航空 “零换乘”的地下站——美兰站开辟了换乘旅客快速出站通道，安排专人在机场提前为旅客换取登机牌。
设立直接面对旅客的服务平台，“零距离”帮助旅客解决难题。集团在较大客运站候车大厅设立单独的服务咨询台，在各二等以上车站售票大厅设立售票咨询台;进一步加强集团客户服务中心建设，通过全国铁路旅客服务热线“12306”为旅客提供远程服务。他们还实行首问首诉负责制，为旅客提供面对面的咨询服务。
建家园重品质：一切方便旅客
在广州站繁忙的售票大厅，一眼就能看到低平台的 “无障碍专窗”。广铁集团管内所有二等以上车站售票大厅内都增设了这种透着人性化关怀的专窗，重点旅客在购票、候车、乘降等各环节都能享受 “一条龙”服务。
629个新增代售点、500个正在筹备的代售点，正悄悄延伸到集团管内社区、乡镇，全集团代售点总数已达到1890个。
为给旅客建设安全、舒适的流动家园，广铁集团投入近5000万元，从10月份开始到明年春运前，对管内所有客运设备设施进行一次全面整治。同时，他们推出了增加客票代售点、扩大电话订票范围、丰富客运产品等一系列便民利民措施。
同时，广铁集团彻底改变在服务设施整治上 “零敲碎打”的做法，制订三年规划，根据轻重缓急分步推进。他们规定：今年年底前，基本服务设施要得到明显改善，其中，空调客车要从目前的3169辆增加到3350辆，比重达到76%以上;利用两年的时间把跨局及管内快速旅客列车全部更新为空调列车;明年年底前，更换部分车站陈旧破损的1.2万个候车座椅以及所有动车组列车的4.8万件座椅套;将各重点车站视频监控系统全部接入集团客运指挥中心;以深圳站、张家界站为示范点，将高铁模式的旅服系统和自动售检票系统逐步推广到普速车站;完成车站天桥、地道跨线设施建设，全面提升硬件水平。
以口碑定成效：评价交给旅客
这是一份广铁集团10月份服务质量通报：受理旅客投诉64件，回复64件;接受旅客求助193件，帮助旅客解决困难52605件。从10月份开始，广铁集团正式启动工作服务质量满意度定期调查工作，并承诺 “第一时间调查、第一时间处理、第一时间答复”。
评价交给旅客，把 “人民群众满不满意”作为检验服务旅客创先争优活动成效的唯一标准!为此，广铁集团努力推进三项机制建设。
完善监督机制，畅通社会评价渠道。广铁集团在12月底前将向社会公布服务标准，自觉接受社会和旅客监督。他们在售票窗口设置旅客满意度评价器，由旅客对员工服务质量和服务态度进行评价;定期组织旅客满意度调查，接受旅客评价;以 “12306”客户服务中心、旅客咨询服务台受理投诉等方式，认真听取旅客意见;建立社会评价体系，通过第三方机构开展满意度调查;建立多部门共同参与的专业评价体系。
完善纠错机制，不断提升服务品质。他们建立了客运服务质量考核制度，将客运服务质量作为站车评比、岗位评先的重要依据;建立了客运服务相关部门和单位的工作配合机制、站区联劳制度，实行一体化考核，实现联劳协作、责任共当、同奖同罚。集团每月初召开一次月度服务质量分析会，对上月出现的客运典型事例进行分析，提出解决问题的办法，避免同一问题重复出现;每月底根据 《日常旅客满意度测评办法》和测评结果，把旅客满意度测评、旅客投诉反映、新闻媒体曝光和内部考核融为一体，对客运服务质量进行综合分析，使所有服务质量问题在第一时间内得到解决。
完善反馈机制，主动接受群众检阅。从10月份开始，集团对近年来旅客反映的突出问题，特别是旅客投诉的突出问题进行梳理，建立问题库，逐步向社会公布整改情况;全面落实旅客投诉、咨询首问首诉负责制，规范投诉处理标准、流程;对群众反映强烈的所有问题逐一落实责任部门和整改时限，对旅客反映问题整改不到位造成严重影响的，追究单位主要负责人责任。
