随着动车开通，动车已成为群众出行选择的“热门”交通工具，动车服务质量也为群众所关注。在市纠风办、市工商局、市消费者权益保护委员会联合开展公共服务行业侵害群众利益专项评议活动以来，就有一些群众反映乘坐动车时遇到的问题。近日，专项小组协调厦门火车站积极采取措施，完善服务。
【现象】动车服务成为群众反映新热点
根据市消委会的数据，1月至今，有关厦门火车站的投诉有15件，与去年同比增长了45%。4月底动车开通后，动车组服务成为新投诉热点，集中反映乘车地点、登车时间、订票热线收费等。
市行评接访室也接到一些投诉，如，厕所等公共环境卫生脏乱差、自动售票机出现死机等。
【协调】火车站听取意见逐条解释
行评代表向厦门火车站通报了群众集中反映的问题，建议应针对性进行梳理改进，使服务更到位、更便民。对部分热点问题，火车站负责人当场进行了解释。
1.热线电话投诉收费问题。16881677是为厦门设立的咨询订票热线，人工服务需收取每分钟1元的费用。95105105为南昌铁路局电话（江西、福建省共用），旅客要凭订票号、身份证到车站或就近的联网售票点取票，电话订票收取本地通话费，在联网点取票每张要收5元服务费。2038888为客运业务人工问讯电话，无订票功能。群众了解各热线的功能后，根据需求拨打就不会造成误解。
2.到站问题。很多乘客以为到达“厦门北站”就是“厦门站”，其实目前25对动车始发站都在厦门站，即岛内的老火车站，位于集美后溪的厦门北站只是中间停靠站之一，旅客一定要了解清楚，按票面上提示的车站上下车。
3.进站问题。厦门站于开车前7分钟停止查危进站，开车前5分钟停止检票；厦门北站开车前10分钟停止进站。
厦门火车站站长诚恳地表示，根据实际运作情况，火车站将不断地完善服务。
【措施】自助售票区已计划投入扩改建
针对露天自助售票区的不便，厦门火车站表示，目前，已计划投入扩改建，搭盖遮阳防雨设施，增加部分售票设备。火车站环境卫生由铁路统一物业公司进行管理，厦门火车站将加强日常监督检查，发现问题及时督促整改。此外，群众反映的动车上开水供应、电视播放功能等服务不足之处，厦门火车站将认真落实首问负责制，将情况反馈给福州铁路客运段及时处理。
厦门火车站负责人还对群众关心的一些问题进行了解释：购买动车票的途径主要有：通过火车站售票厅以及各联网售票点，目前已有三十几个联网售票点，在厦门火车站网站有详细注明（http://www.xmhcz.com）。为方便群众购票，厦门火车站目前正在申请开通其他售票点。对群众购票过程中遇到死机的问题，火车站设立动车售票厅19号窗口专门进行处理。
