北京西站作为全国铁路客运特等站，承担着非常繁重的旅客运输任务。近年来，他们以“树标塑形”“迎奥运、讲文明、树新风”等活动为载体，充分发挥“036”服务品牌效应，积极开展文明单位创建活动，全力打造首善之区。
“036”本是北京北站一个客运员的胸牌号码。从一个人到一群人，从一个胸牌号码到一种服务精神———诚心待客、热心服务、真心助人、实心爱岗，“036”经过岁月的洗礼，逐渐成为铁路行业的服务品牌之一。享受过“036”服务的旅客也在心底多了一份美好的回忆与期待。
北京西站把开展“036”服务活动、打造“036”服务品牌作为创建文明单位的重要内容，把“036”服务定位于关爱困难旅客，专门设立了服务老、幼、病、残、孕等重点旅客的“036”候车室，要求工作人员在遇到重点旅客时，主动为其搬运行李，免费为其送水送药，需要时用轮椅或担架送其上车。全国劳动模范、“036”候车室客运值班员王凤莲就是“036”先进群体中的优秀代表。“036”候车室命名9年来，他们累计用轮椅、担架为重点旅客服务8120人次，为预约登记的困难旅客服务1753人次，为旅客做好事25000余件，收到旅客表扬信2000多封。2003年，“036”候车室荣获全国五一劳动奖状。2005年，王凤莲被授予“全国劳动模范”称号。
“036”是铁路服务的一面旗帜。在实践中，北京西站不断拓展“036”服务范围，逐步形成了链条式服务品牌。
2008年是奥运之年。北京西站从硬件和软件两方面一起着手，全力改善车站环境、提升服务水平。
在硬件方面，他们规划并完成了迎奥运综合整治工程，其中包括车站主体建筑外立面和玻璃棚顶全面清洗粉刷、仿古建筑重新油饰，设置立体照明，改善旅客候车环境等等。工程竣工后，车站候车室的24个卫生间、12个饮水处、20个盥洗室装饰一新。同时，他们还改善了卫生间的通风和照明条件，全面提高了旅客公用卫生设施的档次，并且在9个站台安装了36部进出站自动扶梯以及残疾人电梯。现在，进出站旅客既可以乘坐自动扶梯，也可以走步行梯。
在软件方面，他们利用车站二楼的大屏幕播放动画片《福娃漫游记》和“迎奥运、讲文明、树新风”的电视宣传片，利用广场、二楼大厅、站台的LED显示屏滚动播放“志愿者服务行动”的口号。为提高广播质量，规范英语广播，他们专门邀请中央人民广播电台和中国国际广播电台的著名播音员录制了广播词，受到旅客欢迎。此外，他们今年还连续举办了12期培训班，邀请专业老师对售票、客运等主要窗口岗位的职工进行英语、手语和礼仪知识等方面的培训，全面提升了职工的服务水平。全站干部职工积极参加礼仪知识竞赛活动，明确了各种场合的行为规范。
在做好服务工作的同时，北京西站还积极组织职工参与“排队推动日”“义务指路”“便民服务”等形式多样的文明活动。每月11日，他们组织职工在站内维持秩序，组织旅客排队上车，在站外组织旅客排队上公交车。在每年的元旦、春节、清明、五一、端午、中秋、国庆等节假日，该站休班职工都会主动参加志愿者服务活动，宣传文明候车的意义和要求，劝阻、制止各种不文明行为。此外，他们还与北京工商大学建立了长期志愿服务协作关系，学校每月安排大学生到车站为旅客服务，由此也为车站文明建设注入了一股新的力量。
北京西站职工把满腔热忱融于客运服务之中，用实际行动诠释着“036”服务品牌的魅力。每年他们都会开展车站“十大明星人物”评选活动，目的就是为了通过“036”服务品牌带动车站客运服务质量的全面提升。
