去年12月29日，江西吉安2岁11个月大的女孩芯怡被火炉烧伤下肢，经当地医院抢救诊断为烧伤2—3度，烧伤面积达22%。此事经媒体报道后，引起了铁路系统知名微博“江南浪子万军”的关注。1月13日，小芯怡从南昌乘直达列车前往北京救治，铁路部门为其开通绿色通道，全程悉心照料，一路爱心接力，官方微博“南昌铁路”、“北京铁路”实时发布相关消息，帮助芯怡顺利到达就诊的北京空军总医院。
芯怡是不幸的，小小年纪便要遭受巨大的身体痛楚。她又是幸运的，因为她生在这个网络时代。微博为媒，爱心汇聚，让时空距离变得短暂而温情，使个体痛苦被群体爱心所覆盖。在冬日的寒风中，“爱心接力”无疑给我们的心灵注入了一股暖流，让我们又一次感受到了微博的力量。
微博作为一种新兴媒体，因其发布信息门槛低、互动性强，激发了网民的参与热情，成为舆论传播的热地，也被称为“人人都是麦克风”。目前，我国微博用户已达3.09亿,成为世界第一微博用户大国。恰巧的是，中国也是世界第一铁路旅客运输大国。作为每年运送超20亿人次的铁路，必然成为微博聚焦的对象、“麦克风”们讨论的重点。正因如此，铁路服务必须顺应时代潮流，随微博而动。
微博时代需要铁路服务提供更多信息。信息的开放、迅捷、多元、互动，是网络微博的主要特征。当权威信息不能及时发布时，各种谣传、流言就会漫天飞舞，加上微博的一传十、十传百，最后极易演变成“公共事件”。1月初因一场大雾而陷入困境的昆明长水机场，就是由于机场引导系统失效、官方信息发布不及时、舆情正面引导不到位，使各种观点意见在微博争论中逐渐自我壮大，形成了几乎一边倒的负面舆论。
同为服务行业，昆明长水机场的现实教训，也给铁路服务敲响了警钟。微博时代，如果还是按照传统的服务方式，挤牙膏式地地发布信息，遮遮掩掩地回应诉求，只能给公众带来更多的“信息迷雾”，不断扩大公众的“猜疑空间”。因而，铁路服务需要以更快捷、更开放、更能满足不同层次人群需求的信息服务为基础和前提，体现其“大众化”的属性。
微博时代呼唤铁路服务更多关注细节。日前，微博上的“超强购票日历”受到网友热捧，并被人民日报、新华社中国网事等主要媒体官方微博纷纷转载。“购票日历”为何受捧？就是因为它站在广大旅客的角度，一改过去那种冷冰冰的拒人千里之外式的信息发布模式，真正从理念、行动和细节上为大众着想。这种关注细节的服务，贴近群众，更加人性，更显温馨。
铁路服务对细节的关注，不仅体现在运输过程中，更体现在对服务对象需求的了解和把握上，体现在供需双方的良性互动上。微博为这种互动提供了平台，每一条关于铁路的微博内容，粉丝的每一次评论，都是公众对铁路的意见和建议。通过民众的视角、思维，及时发现和改进制度机制、管理方法、服务质量方面的不足，才是细节服务的最高境界。
微博时代需要铁路服务传递正能量。当下，我国正处于经济社会的转型发展时期，虽积极发展依然为社会主流，但焦虑、浮躁、戾气、冷漠等不良情绪也大有市场。身处黑暗，需要光明的照耀；人情冷漠，更需心灵的温暖。微博时代，需要更多的“正能量”来指引网民，让真善美得到更好地传播。而在小芯怡就医过程中铁路部门的“微博爱心接力”，引来网友纷纷留言赞赏，彰显了服务的高品质，也是铁路服务传递正能量的生动实践。
铁路四通八达，日夜运送着南来北往的旅客，政界、民间、精英、草根汇聚，有着天然的传递正能量的平台，也更容易受到网络微博的围观。因此，铁路服务需要跳出传统、不断创新，不仅要做好运输过程的“有形服务”，更要关注服务的前端末端，在传递爱心、汇聚温暖等“无形服务”上下功夫。
“微博爱心接力”仅仅是个案，但从这个成功个案中，铁路服务应该得到更多启示，进而使其中的服务理念、服务要素成为常态，以更加崭新的面貌，迎接即将到来的春运大考。（娄国标）
