2011年12月21日9：30分，北京西站旅客放行时间到了，乌鲁木齐客运段北京车队四组值乘的T69次列车乘务员立岗迎接旅客，这时，见到三个人抬着躺着一位老太太的担架来到11号车厢门口，列车长薛连急忙迎上去，询问病人情况。老人今年65岁，因为腰脊椎脱落，刚在北京做完手术，现要返回柳园的家中。薛连叮嘱11号车厢乘务员葛新兰重点照顾。
葛新兰是北京车队的服务明星，一直是将“让旅客满意”的服务理念和人文关怀融入在实际工作中。
上车后，老人家属的铺和老人的铺不在一个车厢，葛新兰将其家属的铺调至老太太对面，以方便照顾老人。葛新兰对老人更是一路精心照顾，端茶送水，协助家人为其洗簌，提醒老人定点服药。老人因为刚做完手术，走路很不利索，要有人协助才能缓慢行走，必须保持站立或平躺姿势，无法弯腰和下蹲，所以无法使用车上厕所，葛新兰在15号车厢便民服务点拿来坐便椅，亲自伺候老人方便。。。。。。老人说自己的闺女都没有这么周到、细心，一点都没有嫌弃自己，还没到家就感受到了比家还温暖的旅途服务。
列车到达柳园站前，列车长张新卉打电话给车站领班为其联系好担架，列车进入柳园站，老人亲属拿着担架已等候在11号车厢门口，张新卉、葛新兰将老人搀扶下车，安置在担架躺好，并协助亲属将担架抬至出站口才离开。
北京四组的乘务员用自己的实际行动再次展现了“红旗列车的风采，旅途中的五星服务”。
