闫佳媛，现任北京车务段保定站客运服检甲班值班站长，在今年全局“十百千万”标准化作业职工评选中，荣获了“十大服务标兵”荣誉称号。今年38岁的她，自1992年从石家庄铁路技校毕业分配后，一直在保定站从事客运服务工作。转眼间，整整二十个年头过去了，如果用一个字来总结她二十年来给予最多的，那就是对所有旅客的“爱”;如果用一个词来评价她二十年的工作态度，那就是“奉献”;如果用一句话来表达她恪守不变的工作信念，那就是“时时刻刻惦记着旅客，用真心服务换来旅客的真心满意!”。
二十年，不变的工作岗位，不变的工作内容，却始终能在每一名旅客面前保持着真诚微笑，在每一份荣誉和赞声中脸上盈溢出的平静和欣慰，我们很难想象笑容背后的那一份坚守和执着，那些付出和辛酸。闫佳媛坚持“干一行、爱一行、强一行”的人生价值理念，在20年的工作历程中，刻苦钻研新技术，勤奋学习新知识，扎实掌握新技能，不断提高自身的服务本领，用一颗赤诚的心换来了千百万旅客满意的笑容，将“全心全意为人民服务”的宗旨真正落实到实际行动中，践行在工作岗位上。她先后获得过铁道部“新长征突击手”、全路“三保一促”创先争优建功立业先进个人、全路“创先争优优秀共产党员服务标兵”;路局“先进生产者”、路局“创先争优优秀共产党员服务明星”等众多荣誉称号。
“女儿的鼓励给了我坚持的信心”
参加全路客运系统职业技能竞赛，需要将《客规》《价规》《细则》等30多本业务书籍，2000多道选择判断题、300多条英文引导揭示、220条营业线和400多个结算站等内容业务知识都烂熟于心。2009年，铁道部组织举办第三届全路客运系统职业技能大赛，热衷业务学习的闫佳媛紧紧抓住这次难得的机会，作为路局级技术业务标兵经过四轮紧张激烈的培训考核，以排名第一的优异成绩选拔到全路参赛选手队列。
在备战第三届全路客运系统职业技能大赛期间，恰逢丈夫派到外地出差半年，女儿刚上小学四年级，闫佳媛既要照顾年幼的孩子又要侍奉年迈的公婆，家庭负担十分繁重。没有大段的空余时间进行集中学习，她就想办法挤时间，规章笔记随身带在身上，整理家务时、洗衣服时、接送孩子的路上……只要一有时间她就拿出来看一看、背一背。每天晚上，在照顾老人、孩子睡下后，她又拿起书本挑灯夜读，背诵规章、默画示意图、练习实作技能，经常学习到深更半夜。然而，就在闫佳媛忙得不可开交时，孩子重感冒发高烧近四十度要住院治疗，丈夫工作繁忙不能从外地赶回来，公婆年龄大身体且不好，闫佳媛自己一个人在医院昼夜陪护着女儿。但女儿高烧不退，闫佳媛24小时衣不解带照顾孩子，为其进行物理降温、喂水喂药，即便这样她也没有忘记备考复习。在孩子病情稳定后，她抓紧抽时间复习功课，早上孩子未醒时、中午孩子休息时、晚上孩子熟睡后，都被充分利用起来背规章、做习题，每天坚持晚睡早起，只能睡三四个小时。女儿问闫佳媛：“妈妈，你每天为什么要这样努力学习呀?”她回答：“你学习知识是为了长大成为对社会有用的人，妈妈努力学习是为了干好自己的工作，更好地为旅客服务。”“嗯，妈妈，我懂了，我能照顾好自己，你好好复习吧，争取考一百分，加油!”孩子的话音刚落，闫佳媛的眼圈已经红润了。
为了干好服务工作，闫佳媛刻苦钻研技术业务，十分注意将书本上的理论知识和实际工作中操作技能相结合，并加以总结提炼，触类旁通，举一反三，使自身业务素质不断提高。通过自身不懈努力和全身心付出，在连续多年参加站、段、局各类客运业务竞赛比武中成绩优异，是公认的“技术业务能手”。更难能可贵的是，她多年来始终坚持业务学习不放松，使自身业务素质一直保持着较高的水准，并连续取得了2008年、2009年度路局客运系统技能竞赛第一名的好成绩。
“只有心存大爱，才能真心服务旅客”
闫佳媛经常以全国劳模李素丽说过的一句话激励自己：用力服务只能做到称职，用心服务才能做到优秀。多年客运服务工作中，闫佳媛也形成了自己的服务理念：“诚心待客、热心服务、真心助人、实心爱岗，用真诚和爱心赢得旅客的笑容和满意，让旅客感受到亲人般的温暖”。工作中面对各种各样意想不到的特殊旅客，她想旅客之所想、急旅客之所急，通过“爱心、耐心、细心”的“三心服务法”为旅客提供温馨周到服务，千方百计解决旅客燃眉之急，把爱心和真情融入到服务旅客全过程中。
2011年3月20日下午13：10分，安阳开往北京西的D138次到达保定站，列车长交下一名10岁左右儿童，告知孩子是在邯郸站开车后查验车票时发现的，列车多次广播也没有找到其家人。并且孩子目光呆滞，不和旁人说话，走路时腿脚不稳，怀疑是遭遗弃的智障儿童。闫佳媛听后心疼地将孩子搀扶到客运室。起初，陌生的环境让孩子很害怕，在屋子里来回走动，嘴里还不时发出“啊、啊”的叫声。看着孩子惊慌的样子，想到孩子可能是因智障被亲生父母遗弃，她顿时心里酸溜溜的，急忙上前搂着孩子，边抚摸着他的头边轻声说到：“别怕，阿姨会照顾好你的。”慢慢的，孩子情绪逐渐稳定下来了，想到孩子可能还没吃午饭，闫佳媛自己出钱买来盒饭和矿泉水，吃饭时发现孩子的手指由于握不拢而不能用筷子，她便一口一口耐心地喂其吃下饭。安抚好孩子后，闫佳媛一方面和安阳站、邯郸站联系询问有无家长寻找丢失的孩子，一方面和保定市民政局积极联系，安排送往救助站事宜。安阳站和邯郸站反馈回来都没有丢失孩子的信息，当日下午17点，闫佳媛和车站民警一同将孩子送到了市救助站，临走时孩子紧紧抓着闫佳媛的衣服不肯送手。第二天，闫佳媛放心不下，又带着食物和日常生活用品前往救助站看望孩子。
她母爱般的关爱，感染者周围的每一位旅客。工作职责的原因，赋予了她不同的身份和角色。在旅客眼中，她是一位无私的母亲，是一位体贴的女儿，还是一位热心的大姐。无论哪种身份，都让旅客感到亲切无比。在今年7月21日，北京地区遭遇60年以来最强降雨，京广线后吕村――长阳站间出现线路中断，受此影响造成保定站21日晚旅客列车出现大面积晚点，大量旅客滞留在车站。闫佳媛立即带领班组人员赶到候车室、售票厅，情绪激动的旅客迅速蜂拥过来，将闫佳媛等人围得里三层外三层。“这车什么时候正常呀，我还要换车去上海，你们铁路有准吗?”“就是，下点雨车就停了，你们能干什么呀。”“让他们赔偿咱们的损失。”甚至有个别旅客出言不逊，脏话不断。面对旅客急躁的情绪，轮番的责问，闫佳媛和班组人员一遍遍解释，一遍遍道歉。“旅客同志们，大家听我说，因北京下强暴雨，积水造成线路中断，铁路部门正在积极抢修，请您谅解。您可以办理改签和退票后择日出行，耽误了大家的行程，在这里我代表铁路向大家致以深深地歉意。”闫佳媛一面向旅客宣传解释，一面向上级领导汇报，经过反复宣传解释、真诚道歉和有序组织，终于平抚了旅客的情绪。22日早上7时多，整晚还没来得及合眼的闫佳媛，仍盯控在现场以防突发情况发生。值班员李春新说：“闫站，你都忙了一晚上了，休息一会儿吧。”“没事，我还能坚持，我再去候车室看看。”闫佳媛来到候车室，发现一名70多岁老大娘神情慌张，急忙迎上前，“大妈，我能帮您什么吗?”“哎呀，太好了，我正不知道该怎么办呢。我去郑州儿子家，第一次自己出门就遇上这事，心里急呀!”闫佳媛连声安慰道：“大妈，您别着急，我建议您要没有特别着急的事，就和儿子联系一下改日再去。我去给您办理退票。您看行吗?”老大娘想了一下说：“行。”办理好退票后，闫佳媛将老人送上了公共汽车，并将自己的电话号码告诉了老人，让老人过几天再打算出行时可以和她提前联系。老大娘激动地说：“闺女呀，你这么热心周到地照顾我，大妈谢谢你了。”
俗话说：“在家千般好，出门事事难，”旅客在出行时，尤其是突遇麻烦或身患重病的旅客更需要帮助，每遇到类似情况发生，闫佳媛都会主动为旅客排忧解难。
“您好，我这车是不是晚点了，我着急去北京啊!”记得去年7月的一天，一名中年妇女找到了闫佳媛，说其双胞胎女儿先天性腿部残疾，好不容易预约了北京儿童医院当天上午10点的专家门诊，本已买好了1482次车票，没想到火车晚点。看着孩子母亲焦急的神情，闫佳媛连忙安慰说：“别着急，我一定想办法安排你们乘坐最快到达北京的火车，不会耽误孩子看病的。”闫佳媛经联系决定送其乘坐D4568次赶往北京。乘坐北京方向的列车要经过地下通道到二站台候车，由于保定站没有电梯设施，闫佳媛想到两个孩子行动不便，又带领五、六名职工推上两台轮椅赶到候车室，将孩子抬上轮椅护送到二站台候车。看着闫佳媛和职工们小心翼翼地将孩子连同轮椅抬过地道40多级台阶，累得汗流浃背时，孩子母亲感动得眼含热泪。D4568次到达保定站后，闫佳媛找到列车长反映情况，将一家人送上车，上车前孩子母亲紧紧拉着闫佳媛的手说：“您跟我们素不相识，却这么热心帮助我们，太谢谢您了。”
今年4月3日，32岁山西籍旅客平建雪在北京西站买到了去长治的K1163次11车116号座票。该列车在北京西站早7:06分发车，她因睡着耽误了上车，北京西站同意她乘坐D137次提前赶到保定站来转车，可以赶上后续到达保定站的K1163次，以便坐上她的原车次继续旅行。谁知，在D137次列车上平建雪出现了严重晕车，头眩恶心、浑身哆嗦、手脚冰凉……D137次到保定站后，闫佳媛见状急忙上前帮助搀扶，“同志，您哪儿不舒服呀?有什么我能帮忙的吗?”“我在车上晕车的厉害，头晕恶心，吐了好几次，特别不舒服，可我还准备坐K1163次去长治呢，这可怎么办呀?”闫佳媛忙轻声问到：“您别担心，我去打点开水再去买点晕车药，吃了药休息一会儿就好了。”说完一路小跑着买来晕车药让其服下，看到平建雪脸色好转，闫佳媛又为其买来面包和牛奶，平建雪病情渐渐稳定了。K1163次到站后，经询问，旅客平建雪感觉可以乘车，闫佳媛又搀扶着她并向列车长进行了重点交接，把她安全送上列车。平建雪临上车时激动地向闫佳媛说：“大姐，谢谢你对我的照顾，让我感受到了不是亲人胜似亲人般的温暖。”
“我只是做了一些应该做的事，却能给旅客带来极大的帮助，他们的肯定将促使我一如既往地为旅客提供更加耐心、细心、贴心的服务，让旅客感到满意。”闫佳媛朴实的话语道出了她的心声。
“我要做一名让职工信服的党员班组长”
2009年闫佳媛担任了客运值班站长，她深刻认识到榜样的作用，牢固树立“要求别人做到的自己首先要做到，而且要做得更好”的理念，日常工作中，以身作则，做标准化作业的典范，并带领班组职工整体推进安全风险管理进程。坚持班前安全预警，带头执行标准化作业，针对性地做好安全风险过程控制，并加强班组互控力度，突出重点人、重点岗、重点作业的卡控，确保了班组安全稳定，去年，闫佳媛所带班组实现了段级及以上“零受牌、零两违、零投诉”目标。自担任值班站长以来，闫佳媛常年坚持早来晚走，没有因为家中私事请过一天假。在身体受到病痛折磨时，依然坚守在岗位上，高烧令她头痛欲裂，闭上眼就感觉天昏地暗，但她依然坚守在工作岗位上。平日里如果遇上时间紧，接发车频繁密集，吃饭时间紧张的情况下，她总是先安排老职工去吃饭，年轻的放在后面，然而自己总是最后一个。在处理各种突发事件时，总能在突发现场见到她的身影，指挥各岗位职工有序开展应急工作，解答旅客疑问，为旅客解决困难。她用自己的一言一行激励着各个岗位上奋斗着的同志们。
闫佳媛对待班组后进职工秉承“不抛弃、不放弃”的原则，对他们总是竭尽全力提供帮助，她总说：“没有落后职工，只有不负责任的管理者。作为一名基层班组管理者，要一视同仁，促先进、抓后进，不让一名职工掉队，这样才能打牢班组基石。”客运员王宁刚到甲班时，工作责任心差、自由散漫、业务底子薄，年轻气盛不服管教，被其他班组视为“老大难”。闫佳媛耐心做其思想工作，坚持班班谈话，让王宁树立起积极的工作态度，转变其落后思想。工作中王宁犯了错误，闫佳媛从不严厉的斥责，而是帮其分析原因，找出不足。当王宁作业标准，主动为旅客服务，有一些进步时，闫佳媛都毫不吝啬地给予大力表扬。在今年车务段技能竞赛时，闫佳媛选派王宁参加比赛，王宁说：“闫姐，我不行，考不好会给咱甲班丢人的。”“我信任你，这是一次锻炼的好机会，好好准备，我给你开小灶补习。”连续一个多月的时间，闫佳媛每天坚持抽出1小时为王宁辅导，督促其背规章，做习题。王宁基础差实作题总是掌握不好，闫佳媛不厌其烦的耐心讲解，一遍不行二遍，二遍不行三遍，三遍不行四遍……一道题经常是讲了近十遍后他才能掌握。王宁也被闫佳媛执着的精神所感动，努力学习业务知识，最终在技能竞赛中王宁取得了不俗的成绩。日后，王宁还郑重的向党组织递交了入党申请书。闫佳媛说：“作为一名班组长，帮助后进职工变先进，是我义不容辞的责任。”
闫佳媛充分利用自己的业务专长，积极在本班组内开展传、帮、带活动，定期开设“小课堂”为职工传授学习心得、业务知识和作业经验。上课前，闫佳媛挤出自己的休息时间认真备课，根据班组职工技术业务程度高低、结合现场作业需要准备教案。课堂上，闫佳媛按大家业务高低分成几个组，因人施教，业务扎实的职工就传授一些难度大、复杂的知识，帮助其拔高提升，业务基础薄弱的职工就从基本规章条例入手，深入浅出地进行讲解，打牢其基础。对一些年龄偏大、文化素质较低、接受能力较差的职工，闫佳媛不厌其烦地，一遍一遍地为其讲解，直至学会为止。有一次，闫佳媛组织大家学习实名制购票乘车相关知识，五十多岁的老职工王建华怎么也背不过实名制有效身份证件种类，他心烦得对闫佳媛说道：“小闫呀，我岁数大了，记不住，算了吧。”闫佳媛耐心劝慰：“王师傅，规章条例记不住怎么能保证现场作业安全，怎么能为旅客提供优质的服务呀。别着急，我再陪你多背几遍，一定能记住的。”通过闫佳媛的鼓励，十几遍以后王建华终于记住了证件种类。她还利用间休和较大的车档时间组织大家相互交流学习心得，探讨现场作业处理经验，共同学习提高。在闫佳媛的努力下，班组职工业务学习势头高涨，培养出多名技术能手，在北京车务段技能竞赛中她所在的班组参赛职工取得了优异成绩，班组整体业务水平在短时间内有了迅速提高。
她在做好本职工作的同时，也不忘关怀每一位一起奋斗的同事们。班组里有人家里突发急事急需用钱，她掏出自己的钱递到同事手中;单位号召大家为洪水受灾地区捐款，她第一个带头捐款献爱心，身体力行地感染着身边每一个人;班组上班期间，有客运员因天气炎热而中暑晕倒，她马上安排人把病人带回间休室休息，并帮助病人服药。由于常年的工作经验积累，她上班总是习惯带上一些必须的药品，比如感冒药、退烧药、消炎药、止泻药、治胃痛的药等，以及止血贴、驱风油、茶叶包等小东西，以备其他人的不时之需，将对大家的关怀体现到点滴细微之处。
在闫佳媛的带领下，她所在班组始终营造着“优质服务、创先争优”的浓厚氛围。自去年以来，班组职工共做好事460余件，共收到表扬信15封，锦旗8面，受到新闻单位表扬10余次。她自己在今年6月份被铁道部授予“三保一促”创先争优建功立业先进个人和“创先争优优秀共产党员服务标兵”荣誉称号。面对如此崇高的荣誉，闫佳媛没有骄傲，她将一如继往地干好服务工作，做旅客的贴心人。
