济南铁路局聊城车务段聊城火车站客运女值班员王贵霞，早已养成了一种习惯，只要一穿上铁路制服，微笑便立马儿挂在脸上，嘴角往上一翘，还露出一排整齐的小白牙，让人看着暖暖的。
今年暑运的一天，天气异常闷热，候车室的空调不断从出风口“呼呼”地冒着白气，但窗外火辣的太阳光和树上知了不断的鸣叫还是让人感到烦躁。她和往常一样按照工作制度在二楼候车室巡视。这时，电台传来声音，“接信号楼通知，因南方下大雨列车晚点，晚点时间较长。”王贵霞很清楚这一消息是旅客最不愿听到的，去往福州方向和深圳方向的列车白天只有一趟，这样旅客滞留起来，一是人员多，二是等待时间长，接下来无论发生什么，都要尽力解释安慰，做好服务。她心想着，相关工作立即启动，用小喇叭在候车室不断向旅客宣传。
果然，在向旅客说明晚点原因后，旅客开始焦躁不安起来，抱怨、辱骂一股脑袭来，有的还喧哗着要投诉到新闻媒体。面对旅客的不理解，王贵霞微笑依然挂在脸上，继续反复地向旅客解释着，表示歉意，争取旅客最大的理解和支持。最后得到了大部分旅客的谅解，候车室里渐渐平息下来。
一阵功夫下来，她把嗓子都喊哑了，正想着总算能先松口气了，突然一名旅客又情绪激动地喊起来：“你们干什么吃的，耽误我的时间，我要退票，要经济赔偿。”顿时，王贵霞的眼圈红了，委屈涌上了心头，她定了定神，把委屈咽到肚子里，调整一下心情，微笑再次回到了脸上。那位旅客为了发泄心中的不满，一次又一次把果皮扔在地上，王贵霞笑着一次又一次的捡起来。
渐渐的，旅客的愤怒气儿消了，还主动向王贵霞表示歉意：“遇到你这么有耐心的服务，还真是没有办法了，俺给你道歉。车站有你们这么敬业的工作人员，俺们也安心了，相信火车很快能来。这候车室里又干净还凉快，俺们就再多等会儿。”
每每面对此类事情，王贵霞都说：“换位思考一下，出门在外大包小包的带着不容易，谁遇到列车晚点都着急。列车延误，可我们的服务不能延误啊，我们要以更加细致、周到的服务来化解旅客的怨气。”
类似事例枚不胜举。多年来，她就是这样用真诚、贴心的服务打动着每一位旅客。
