2012年，是南航的“国际品牌服务年”，同时也是地服系统的地面服务国际对标年，地服部按照南航、地服系统及分公司工作目标，迅速调整工作思路，从中转、高端、行李等方面入手全力打造国际化地面服务品牌。
“入木三分”贯彻对标标准为全面实现对标国际服务标准，地服部将2012年服务品质提升分解为培训、高端、枢纽建设、行李服务等7大模块近40项工作任务逐一落实，细化责任。每项任务由一个部领导牵头，各室一把手负责抓落实，确保对标任务层级分解，责任到人。并建立了各室自查、服务质量小组现场检查相结合的检查监督制度，根据检查结果召开服务质量讲评会，为各室提供改进意见;持续推行服务质量考核评比与绩效挂钩制度，奖惩结合推进对标标准贯穿服务始终;重点攻破在沟通互动、姓氏尊称等软性服务中的服务短板，实现员工自觉履行，确保各项服务指标不低于4星。
“内外兼修”持续推进枢纽建设自地服部启用国际航班快速过站区及中转休息区后，中转服务硬件设施得到了极大改善。2012年，地服部将按照增加内部服务项目、营造外围良好通关环境“内外兼修”的思路，持续推进枢纽建设。 首先是完善已有的机转机、国内转国际行李免提等服务流程，提高中转衔接正常率，确保中转旅客成行率不低于95%，控制国内转国际“一票到底”行李差错率不超过千分之4.5;并积极拓展新的服务项目，以第比利斯航线为试点，逐步开展国际转国内一票到底业务。同时，在中转服务中推进天合优享项目，为中转高端旅客提供持续高质量的服务体验。公司还专门为中转休息区征订了十余种涵盖俄语、英语等报刊、杂志，以高端休息室服务水平为标杆，逐步提升中转休息区服务品质。
在不断优化内部服务的同时，通过与联检单位举办联谊活动、定期进行座谈、配合乌鲁木齐口岸办进行座谈调研等方式，建立与一关两检单位良好合作关系，创造便捷、高效的通关环境，为拓展国际中转业务提供有利的外部环境。
“软硬兼施”打造五星服务
在中转服务之外，全力打造五星级高端服务品牌。从改善硬件设施入手，借助休息室改造升级，按照统一标准对入口标识、室内家具、饰品、餐食、器皿进行采购、配置，借鉴广州总部国际休息室的模式，打造硬件设施一流的五星休息室，为高端服务水平提升提供坚实的硬件保障。 在做好硬件保障之外，注重加强休息室员工技能培训，对高端服务流程进行全面梳理，强化演绎如欢迎服务、行李保管、介绍服务等和旅客产生互动沟通的环节，培养出一批五星服务人员;以“精准服务、精准维护、精准发展”为标准抓好CBD工作，形成集个性化、精准化、品质化为一体的高端服务名片。同时，将Skytrax和SKYTEAM标准融为一体，在值机、中转柜台、登机口摆放优享标识，开通优先安检通道，充分体现高端旅客优先原则，突出高端服务品牌。
“追根溯源”提升行李服务品质建立行李差错分析台账，以始发站及装卸两个行李差错根源为切入点，通过数据分析，对行李迟运、错运等问题较为突出的机场、航站，进行专题调研，建立行李差错“反查”机制;及时向货运反馈行李破损、被盗频发的航班、时间段、区域，双方共同加强监督，降低行李破损、被盗几率;加强对行李查询系统的使用，依托系统，加强行李监控，降低行李差错率。
“面面俱到”培养高素养员工队伍 地服部将根据员工所处岗位、业务能力等不同，制定分级、分类、分层的培训体系。进一步完善新员工入职培训模式，强化导师带徒制度，通过抓新进人员促进员工素质的整体提升;继续推行外语津贴及导师奖励，运用奖励政策，激发员工学习的积极性;增加业务考试、技能竞赛等在培训中所占比重，更好的检验员工业务掌握情况;同时，做好日常工作中发生的特殊情况、典型案例的汇编工作，推广情景教学法。并形成以狮王英语、英语角、网上学习园地等多种方式并存的外语培训机制，重点提升关键岗位、管理人员的口语能力，培养具备国际化服务素养的员工队伍。
