诚待八方客 情溢旅途中
一条条高速公路平坦开阔，干支相连、四通八达，一辆辆客货车辆豪华舒适、穿梭于城乡之间；服务员一张张微笑的面容，一句句问候的话语，化解了司乘人员冬季的阵阵寒意。
今年以来，创先争优活动继续在河北省高速公路管理局服务管理中心全面展开，河北省高速服务区结合自身实际，围绕过往司乘所需、所想，通过树宗旨、明方向，建规范、理制度，强素质、练内功等不断创新服务管理方式，在服务人员真情、贴心的服务下，“始于司乘需求，终于司乘满意”的文明服务理念始终被服务区所诠释。
河北省交通运输厅创先争优办公室主任任府说，今年以来，在创先争优活动中，该省交通运输系统全力打造靓丽的服务窗口，西兆通服务区是一个优秀典型。
12月18日傍晚，记者驱车来到位于京港澳高速公路271公里处的西兆通服务区，亲身体会了一次西兆通服务区用无限的真情，贴心的服务为广大司乘人员打造如家般温暖的“春风驿站”。
让服务的窗口更靓丽
“您好，请问您需要什么？”，变“要我服务”为“我要服务”，在接触到第一名服务人员时，我们就感受到了浓浓的关怀。
宽阔的停车广场上整齐的停放着各式车辆，停车场的四周高低错落的木质花箱围着，一盆盆盛开的鲜花在高低错落的木质花箱中显得格外鲜艳，边上一排排摆放整齐的休闲椅，独具特色的垃圾箱，在墙洁窗净的建筑的映衬下非常协调。不远处一个红色顶棚的小亭子边上围着几个在此咨询路况的司乘。
“请问，从服务区到河北省博物馆怎么走？” “您从前方下高速后，就到了裕华路，建议从体育大街往北到中山路，然后再西行过两个红绿灯即到……请您记好，博物馆在路南！”。
“请问，您这里有我这种型号的手机充电器吗？我的手机没电了！”“有！你在这个插口上充电就行！”；
“我想到时代汽车广场附近，下高速还远吗？”“您下了高速，往西走不远，路南就能看到了！”……司乘人员的问题一个接一个。
问询投诉处，党员王艳娥用自己亲切、耐心的话语为司机师傅指路。一位天津来的司机师傅满意地离开，并啧啧赞叹：“这个服务区想得真周到！”
服务区总经理石彦明告诉记者，问询投诉处是为了满足过往司乘需要，为过往司乘人员提供的面对面咨询服务、受理投诉和意见征询的窗口，他们按照省高管局服务管理中心的要求，提供24小时服务，为司乘人员与服务区沟通搭建了桥梁，也让矛盾和误解及时得到化解。
随着暮色的渐渐降临，来服务区歇脚的司乘人员越来越多，问询投诉处窗口前放置的“党员示范岗”标牌显得格外醒目。
为了提高服务效率，避免在遇到司乘咨询求助时出现相互推诿等情况的出现，服务区还大力推行“首问负责制”，要求对顾客提出的问询求助，无论是否属于自己职责范围，首先接受询问的员工要负责 指引、介绍或答疑，直至问题解决。不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。
“问询投诉处、意见箱、公布的投诉电话等这些都是我们收集合理化建议的渠道。”石彦明告诉记者，司乘的意见和建议经过认真梳理汇总后，服务区会立即组织召开专题会议对司乘提出的意见建议进行研究，限时办理，并及时将整改结果反馈给广大司乘，实现文明服务工作的不断优化。
准备好了
让周到的服务更优质
作为交通窗口服务行业，西兆通服务区不断深入开展“创先争优”活动，始终以“擦亮窗口，服务司乘”为主线，把“服务区是城市文明的延伸”作为服务理念和不懈追求，并将活动内容融入到了日常工作之中。
据了解，自创先争优活动开展以来，西兆通服务区将创先争优活动落实到为司乘提供最为优质、便捷的服务上。全体服务人员积极向广大司乘开展心贴心服务, “视司乘为亲人，将服务人员的心贴近司乘的心，想司乘之所想、急司乘之所急、排司乘之所难、解司乘之所需。”正是他们用心服务，以情感人，不断优化服务环境、提升服务技能、拓展服务功能、改进服务作风，力求服务永远超越司乘的期望，最终才以贴心的服务赢得了司乘的认可和赞扬。
在这个过程当中，服务区也实现了用服务强管理、用服务推效益、用服务树形象、用服务促提升的目标。
作为一服务线窗口单位，深入开展“创先争优”活动，就是要满足不同层次司乘朋友在服务区的就餐消费需求，让广大司乘随时都能够吃上热气腾腾的饭菜。
司乘的需求是什么？我们做的还有什么不足？
服务区的员工们每天都是带着问题去工作，上岗前，要开“五分钟班组例会”，了解顾客有什么意见，对饭菜的口味有什么要求，以便及时调整和增加饭菜品种；冬季来临，气候寒冷，为了能让司乘吃上热饭，他们专门购买了酒精炉，以便随时加热；每逢周五，党员们会去广场进行问卷调查：为什么不进餐厅呢？大巴车不让汤汤水水带上车，怎么办？
怎么去满足司乘的这些需求？做盒饭？煮面条？也很不方便，这种简单的办法很难获得司乘的认可和欢迎，怎么办？
他们开始琢磨改良供餐方式，推出了多口味的“兆通功夫包子”、美味烧饼、京东风味的熏肉大饼、韩国风味的火馍夹里脊……这些随时可以带走的美食不仅让司乘人员莸得了意外之喜，也拓宽了服务区的餐饮市场，营业额节节上升。
西兆通服务区对餐饮经营实行了科学调整、错峰销售，一方面在自助餐供应上做到“少做勤上”，保证饭菜种类和质量；另一方面在保持自助餐、自助火锅和明档点菜等现有供餐方式的基础上，因时制宜，增加了夜宵供应和非正常就餐时间的零点餐饮、特色小吃，满足不同顾客不同时段的不同就餐需求。
“原来我们来吃饭时，想吃的基本都没有了，不想吃的都还剩着。现在不一样了，每次无论什么时间来，都能吃上热乎可口的饭菜。”一位正在就餐的顾客在征求意见建议时，握住服务区经理的手激动地说到。
“感谢服务区，感谢你们能够从我们的角度出发，时刻为我们着想！”一位长途客车乘客在服务区美食汇“兆通功夫包子”前感慨地对服务员说：“我们经常坐长途客车的人，最愁的就是吃不好饭，每次到了服务区，司机只给10分钟的休息时间，别说在餐厅吃饭了，就是连泡面，时间都很紧张啊！现在有了广场经济，尤其是兆通功夫包子，不但物美价廉、便于携带，而且种类多样、营养丰富，真是为我们这些赶时间的司乘人员提供了方便啊！”
这都得益于西兆通服务区在全省服务区中首创的广场经济---美食汇。美食汇主要销售低价位、方便易携的特色小吃，并重点推广“兆通功夫包子”特色餐饮品牌，使之与餐厅的自助餐经营形成消费互补、错时销售，满足不同层次顾客就餐需求。
“如何能够使我们的服务在满足司乘物质需求同时，不断提升品位与内涵，给广大司乘带来精神上的满足与享受”
这是服务区每一名员工都在不断思考的问题。
为此，西兆通服务区在广场周围布置了花箱、座椅，主体建筑上安装了七彩渐变灯、洗墙灯，在绿化带铺设草皮，摆放奇石、雕塑，合理布置绿植，构建桃红柳绿、奇石成趣的高速园林景观。
为了提升服务档次，满足高端消费人士尤其是商务人士的需求，服务区增设了咖啡厅，在经营咖啡、茶饮、小吃的同时，免费向广大司乘提供各种报刊杂志，开放无线网络、播放轻音乐，努力为广大司乘营造一个商务休闲，舒缓身心的良好环境。
同时，服务区还在超市引进了名优土特产品、河北民俗工艺品销售，安排专职服务员在向广大司乘介绍特色商品、工艺品信息时，着重介绍商品背后所蕴含的历史背景与文化内涵，让全国各地的司乘朋友即使不购物，也同样能够认识河北、了解河北、感受河北。
西兆通服务区在推出“五十项便民服务措施”的基础上，继续创新服务手段，深化拓展服务内涵，根据平时提供服务时点点滴滴的积累，遇到难题时一次次的探索，帮助司乘解决困难后一步步的创新，总结归纳出了“五法一制”
式服务，为每一名来到服务区的司乘朋友送去贴心的关怀和春风般的温暖。
据了解，服务区每月还组织开展文明服务先进班组和先进典型的评选，为文明服务优秀班组颁发流动红旗，设置光荣榜，将服务区“服务模范明星”、“爱岗敬业明星”、“最佳进步明星”等先进典型进行亮牌示范，号召全体员工以“学先进、赶先进、做先进”为目标，认真查找不足，不断提升自身素质，努力营造争先进、促服务、夺旗争星的良好氛围。通过典型引路、比学赶帮、对标进位、晋档升级，推动服务区整体服务水平的不断提升。
让出行的公众更满意
“您想吃什么菜，我来帮您夹。”一位身穿制服的女孩推着轮椅，绕着自助餐台缓缓转了一圈，轮椅上是一位大约五六十岁的残疾男子。
“这是为残疾顾客安排的专职服务人员。作为'河北高速爱心餐桌残疾人服务站'试点单位，我们与残联共同合作，开展爱心助残活动，在餐厅设置了残疾人就餐专区，残疾人凭有效证件可免费就餐。不仅如此，我们还为他们配置了专门的服务设施，实行'一站式'服务，就是在'下车-就餐-购物-洗手间-上车'整个过程，由一名服务人员进行全程照顾。”服务区经理介绍。
在餐厅，记者还看到了儿童椅、婴儿床、擦鞋机、便民伞、残疾人轮椅等甚至还专门设置了清真席和残疾人就餐区。
同时，西兆通服务区始终坚持省高管局服务管理中心倡导的“扶危救困”的应急延伸服务思路，在做好各项日常文明服务工作的同时，对因各种原因滞留服务区的司乘人员，积极开展应急救助服务。
2009年11月10日，石家庄遭受54年来最强降雪，受大雪影响，石安高速公路全线关闭，部分路段堵车严重，西兆通服务区东西广场车位全部停满，大批车辆、人员滞留服务区。为了用最快的速度除雪保畅、服务司乘，全体党员干部充分发挥模范带头作用，以身作则，冲锋在前，深入除雪保畅工作最前线，真正做到了哪里雪情最严重，就在哪里指挥，就在哪里参加除雪。他们带领全体员工加班加点，连续六天奋战到凌晨两三点，以最快的速度清理了服务区广场积雪，方便了车辆的通行。
同时，服务区及时展开了应急延伸服务，以实际行动向因雪滞留服务区的108辆车辆、300余名人员及高速公路沿线司乘人员送关爱、送温暖。一是灵活安排餐厅营业时间，确保广大司乘人员24小时都能够吃上热气腾腾的饭菜，同时组织员工步行近两公里，为沿途滞留在高速公路上的司乘人员送去了盒饭300余份、纯净水159瓶、方便面144桶、火腿肠487根、鸡蛋790枚、蛋糕72袋等食品及生活物资；
二是本着顾全大局、服务社会的原则，设立了“煤电运输、鲜活农产品服务台”，免费为运输煤电、鲜活农产品的司乘人员提供了方便面176桶、火腿肠405根、饮用水149瓶，开设了“煤电运输、鲜活农产品就餐专区”，免费为运输煤电、鲜活农产品等生活必需品的司乘人员提供餐饮服务，确保全国各地生活必需品的整体调配；三是及时收听、公布各种气象信息，方便广大司乘人员及时了解天气情况。一位因雪滞留在服务区的乘客坐在温暖的餐厅里，裹着服务区提供的棉大衣，吃着热气腾腾的饭菜，满怀感触的写到：
“大雪无情人有情，温馨驿站送春风。雪中送炭当今事，盛赞高速西兆通！”2009年11月13日，河北省副省长宋恩华在西兆通服务区检查除雪保畅和服务保障工作时，对服务区的除雪保畅工作和开展得各项便应急服务的表示了充分的肯定。
对于陷入困境需要救助的司乘，他们都是不遗余力地去救助。
2010年4月10日，天下着蒙蒙细雨，服务区保安队员小于在东区广场巡逻时，发现一辆北京牌照的小轿车陷入了绿化带的淤泥中，动弹不得，小于立即将情况报告给保安队长，并叫来六名保安队员，冒着小雨、踏着淤泥，经过近一个小时的努力，终于将汽车拽出泥潭，并推出绿化带。
车主马女士看着满身泥泞的保安队员，感动得热泪盈眶。
2010年11月23日，在服务区东区广场上游逛多时的一名男子引起了保安人员的注意，该男子精神恍惚、语无伦次，经与其沟通，得知该男子家在任丘，有精神病史，前几天回家时遭到抢劫，钱和物品被抢劫一空，一直沿高速公路流浪至服务区，希望能够搭车回家。了解情况后，服务区一边安排人员将其带至餐厅，为他披上棉大衣，端来热水热饭，一边迅速与高速交警取得联系，寻求帮助解决。最终，在服务区和高速交警的共同努力下，该男子终于顺利回家。
“西兆通服务区还推出了棉大衣、工具箱、擦鞋机、银行刷卡机、代缝衣物等“五十项便民服务措施”，许多都是一线员工自己想到的！“服务无极限，满意是终点”，服务区的全体员工正用自己脚踏实地的工作，全力打造着河北高速的优质服务品牌。
“用心服务，尽善尽美；以情感人，如沐春风”，他们用无限的真情、贴心的服务，为广大司乘人员打造如家般温暖的河北高速“春风驿站”，
