2月8日14:45分，南航自伊斯坦布尔经停乌鲁木齐前往北京的CZ680航班在乌鲁木齐登机完毕。刚刚落座的南方航空金卡会员李南方女士，迫不及待地拨通了南航五星服务热线95539，激情难奈地说起她这天的新年故事。
李女士原本要乘坐14: 35分起飞的CZ6903航班，由于个人原因没有及时赶到登机口而误机，这让需赴京参加重要活动的她顿时慌张失措。
正在她不知所措时，其神色间流露出的焦虑引起了一旁的南航新疆分公司地服部服务室值班领导付文利的注意。通过询问得知李女士的遭遇后，付文利立即在脑海里搜索到“从伊斯坦布尔飞往北京经停本站的CZ680航班正在登机”这一讯息，她随即一面安慰旅客：“李女士，你先别着急，我们还有一趟北京航班，只要时间允许我们一定全力以赴”;一面迅速联系生产调度，并提出合理化建议：在登机口为旅客加手工牌办理至CZ680航班，派专车将旅客直接拉至相应廊桥。调度王丹在收到付文利传来的金卡旅客讯息及建议后，立即与值机及设备部门联络……数分钟后，一辆高端贵宾车搭载着李女士与付文利直奔CZ680航班停机位。车上的付文利并没有松一口气，她通过对讲机，果断地接收来自值机的信息，为旅客更改登机牌上的航班号及座位号;来到客舱，托着李女士的手交付给乘务长，并请对方多多关照。
机舱门缓缓地关上了，付文利平静地转过身去，这样的故事在她十数年的服务生涯中只是个插曲。一如既往的她并不知道，就在她转身的刹那，李南方女士正对95539动情地说着这么一番话：“此刻坐在飞机上的安稳感，让我感觉特别满足。付文利熟练的业务技能和优秀的服务技巧坚定了我对南航的信心;南航有这样的员工特别是乌鲁木齐地面服务有这样的优秀员工是多么地骄傲，也让我充分理解了南航‘心飞白云深处，爱在天上人间’的理念不单是个口号!”
作者 ：胡静
南航新疆分公司地服部
