既然服务区是以顾客需求为导向，那么顾客究竟有哪些需求？2008年10月，我们委托市场调研公司，到服务区做过一次消费者需求调研。调查对象及方式为：政府公务员电话访问18次，媒体记者访谈8人，由货车司机参加的消费者座谈会5次，消费者问卷调查1510次。
从服务项目上来看：顾客在服务区需求量最大的是如厕，希望服务区公厕干净整洁；
第二是车辆加油，希望油品价格合理；第三是休息，希望服务区能提供环境优美清静的休息场所；第四是购买食品、水等路上必须商品，希望服务区商品品种丰富、质量可靠、价格合理；第五位是就餐，希望服务区餐厅快捷、卫生、有多种选择，价格合理。除此之外，调研中发现顾客的需求还包括：要有告示牌；想了解天气、路况；能看到地图，并有人指路；有电源插座，能给手机充电；能喝上开水；万一发生意外，能得到救助等等。
从管理环节上来看，顾客最为重视的是服务区的安全，其次是卫生环境，第三是物价，随后依次是商品质量和服务态度。
根据调研结果，我们提出了“硬件高标准、软件创标杆”指导方针。
在硬件高标准方面，我们努力做到：服务区新建、更新、改造，要高起点，向星级标准看齐；以顾客需求为导向，设置各种公益性设施设备，例如，文明雨伞、报刊阅读、手机充电、健身设施、残疾人无障碍设施、环保回收、绿化美化等。
在软件创标杆方面，我们努力做到：品牌连锁经营；人性化服务，例如提供免费开水、温水洗手、轮胎充气等；提供路网查询、旅游指南、商务中心等信息咨询服务。
