在航班中，我常见到一些让人忍俊不禁的场景：乘务员手里拿着高端经济舱名单表，逐一对着名单找金卡旅客，然后面无表情对着金卡旅客，犹如小学生对着老师背课文似的说：“先生，你好，欢迎您乘坐我们的航班，如果有需要请按呼唤铃，我会及时为您服务，谢谢！”而那位金卡先生，很茫然地看着乘务员，不知所措。等他反应过来时，乘务员已经走到另外一位先生那儿去“背书”了。规范的服务程序，着实让人无法挑出毛病，而“机器人”般地服务，也无法让人感受到真诚。
2009年，在某个航班中，一位商务旅客习惯性地拿出电脑在专心工作。此时乘务员过来说：“先生，您好，请问需要用餐吗？”该先生很礼貌地说：“谢谢，需要时我再叫你们。”大约10分钟后，另一位乘务员又过来，重复着前面乘务员的服务程序，该旅客同样礼貌地做了回答。又大约过了15分钟，乘务长过来又重复了前面的服务程序，那位旅客有些不悦地说：“没时间，不吃！”又大约过了20分钟，第一位乘务员过来对着该旅客说：“先生，我们还有一小时就落地了，是否需要用餐？”这位旅客彻底不干了，指着乘务员就说：“你们这叫什么服务呀？”无独有偶，在另一个航班中，也是因为乘务员反复给一位旅客盖毛毯，结果招致旅客生气。类似这些情况，屡见不鲜。
在服务中，乘务员不应该过多的专注所谓的“三化”，即规范化、程序化、标准化。而应该更多的关注“三学会”，学会观察、学会关注、学会关心。5个手指头长短不一，旅客的心理需求也是不一样的。从旅客进入客舱起，我们就要知道第一印象的价值。许多学者总会提及，给旅客留下良好的第一印象对服务工作至关重要。其实不然，在第一印象中发现旅客的性格、情绪、兴趣、爱好、职业，以及旅途目的才是最为重要的。这要求我们的乘务员应该多加学习旅客心理学和形态审查方面的知识，对我们的服务也许能起到良好的作用。
在服务管理中，许多航空公司可谓下血本花力气，服务手册一本接一本，服务规定一条加一条，服务规范化、程序化、标准化培训淋漓尽致，服务宣传和服务对标工作开展得有声有色，航班检查工作日益频繁。可是，服务效果一直收效甚微。最主要的根源在于我们在服务管理工作中太过于专注和围绕服务的“三化”开展，严重忽略了对乘务员服务理念的加强培训和引导。在服务中，我们有过很多的失败案例。因此，我们忽略了这些案例的宝贵价值，而许多管理者利用这些案例来过分要求乘务员不允许这样做，不允许那样做，结果乘务员就真的这不敢做、那不敢做，一切就变成了“三化”了。其实，我们作为管理者又为何不换另一种角度去思考，利用这些失败的案例，与乘务员分享及探讨，变“主导”为“引导”。始终抓住“服务的真谛”这个主题加以引导和潜移默化，又何尝不比过多的限制和主导更有意义及价值。
在服务培训中，许多航空公司的服务培训太过于“专”，就算是模拟服务培训也是过多的强调规范。笔者认为，与其培养一位服务技能好手，不如培养一位爱岗敬业的好员工。在服务培训方面，除了专业知识外，不应忽略心理学、社会学、组织行为学等方面的知识，而最为重要的是沟通能力的提高。当然，培养和引导员工有一个阳光心态也是至关重要的。（南航）
