济南站地处京沪、胶济两大铁路干线交会处，年发送旅客700多万人次，是山东省对外开放、经济往来、文化交流的重要窗口。在全站干部职工的共同努力下，济南站连续多年被评为全国文明单位、省级文明单位。在2003年度至2007年度进京进沪进穗直通旅客快车和较大车站客运工作竞赛评比活动中，济南站连续5次荣获文明车站称号。在建设和谐铁路的新形势下，济南站继续全力打造优质服务品牌，为南来北往的旅客服务。
该站坚持把创建文明车站作为一把手工程，领导班子成员不断加强自身的政治素质和业务素质，运用大局意识、创新观念和科学发展的思路去指导文明车站创建工作。
面对第六次大提速和动车组投入运行的新要求，他们有针对性地出台了应对措施，制定了动车组旅客服务规程，完善了车站的各项规章制度，提出了“以人为本，无痕迹服务”的全新理念，并且精心打造了“全程心连心”服务品牌，实现了从传统单一服务模式到现在全程服务模式的转变。
在创建文明车站的过程中，他们紧紧抓住提升服务质量这一关键环节，以“满意在岗位”为主题，在全体职工中深入开展了争当服务明星、创建自控型班组、创建示范岗等竞赛活动，并根据不同岗位人员的特点，分别将第一、第二、第三候车室命名为“青年文明号”“党员先锋号”和“巾帼示范号”候车室，进一步激发了干部职工的工作热情。
“杨丽娟服务法”“三心服务法”“八字售票法”“53字上水作业法”等一系列科学服务方法的宣传推广，使全站上下掀起了“比、学、赶、帮、超”的服务热潮。以全国青年文明号候车室和全局十佳青年、火车头标兵为代表的先进集体和个人，受到了国家、省、市和铁道部、铁路局等各级部门的表彰奖励。
为了能够创出独具特色的“全程心连心”服务品牌，进一步提高服务质量，提升服务水平，济南站加大了对职工群众的教育培训力度，开展了以《铁路旅客运输服务质量标准》为基本教材的学习培训班，并聘请专业教师和部队教官，对职工服务礼仪、服务技巧、服务心理以及普通话、英语、哑语、形体等方面进行系统培训。
同时，他们还根据铁道部对客运工作的30条要求，重新修订了客运各工种作业标准，进一步完善了《济南站客运职工文明服务“三个规范”服务标准》，全新推出了“十字文明用语”“五十句服务忌语”和“三规范”服务标准，并针对购票、问询、候车、供水等旅客十分关心的问题，向旅客及社会各界公开服务内容，承诺服务标准，自觉接受监督。这一做法不仅得到了旅客的认可，而且使车站的服务工作也迈上了一个新的台阶。
在创建文明车站、提高服务质量的同时，济南站进一步加强了安全基础建设，从管理和制度层面完善了相应的规章制度。根据车站运输组织实际和安全管理状况，他们补充修订了《干部失职责任追究办法》《旅客高站台乘降作业办法》《客运安全质量考核办法》《站内平过道管理办法》等规章，并围绕客车超员、旅客人身安全、防火防爆三项重点，细化了18项安全卡控措施。
本着“只细化，不扩大，纵横结合”的原则，他们在细化各岗位、各工种安全卡控重点和关键环节的基础上，精心制作了“岗位安全提示卡”，发放到职工手中，使职工进一步明确了生产过程中的安全关键环节及相应的安全卡控措施，有效保证了客运作业平稳有序。
文明车站的称号带给济南站的既是荣誉，也是责任。济南站正在并将继续兑现其“为旅客服务没有终点站”的承诺，扎实推进各项工作，热情服务广大旅客，努力将车站打造成旅客出行的“和谐之家”。
