锦州车务段在服务旅客创先争优活动中，努力践行以服务为宗旨，待旅客如亲人的服务理念，把妥善解决旅客投诉问题作为提升服务质量和树立良好形象的重要保证，尊重旅客言行，注重情感交流，严肃整顿服务制度不落实等问题，不断提高旅客满意率。
这个段坚持把尊重旅客言行作为有效解决问题的第一原则，要求工作人员面对旅客投诉时，必须耐心倾听旅客的抱怨，避免与其发生争执，待旅客情绪平静后，在对旅客表示理解的同时，协商解决问题。针对旅客的不满情绪以及个别旅客提出的不合理要求，这个段要求工作人员在接待和处理的过程中，坚持以旅客为中心，以诚相待、换位思考、将心比心，设身处地为旅客着想，有效化解矛盾，想方设法满足旅客合理要求。
这个段还坚持对处理结果进行跟踪，深入了解旅客对处理结果的意见，并对处理过程进行深入分析和研究，找出问题根源，总结经验教训，明确改进方向，确保工作中少走弯路、少犯错误，促进服务质量的进一步提升。
这个段妥善处理旅客投诉问题，全力满足旅客的合理要求，赢得了旅客对铁路工作的理解和支持。许多旅客都在事后就自己不当的投诉行为当面向车务段和车站工作人员表达了歉意，还有的旅客通过打电话、发短信、寄信件以及送锦旗等多种方式来表达感激之情。
