杨玉刚：舍小家笑送旅客
1月25日，农历大年三十，35岁的杨玉刚从西安唐都医院出来，提着工作包，坐上42路公交车，赶往西安站。这天，他出乘西安至北京西Z20次列车。这是他在列车上度过的第6个除夕。
街道上，孩子们沉浸在节日的欢乐中，相互追逐嬉闹。透过车窗，看着他们，杨玉刚不由鼻头一酸，眼里涌起泪花。
两岁的儿子得了肺炎，高烧不退，正在医院打吊针。近80岁的父亲化疗没几天，又住进了医院。作为父亲，他不能看护生病的幼儿;作为家里的独子，他也不能在病床前向父亲尽孝;他一出乘，家里的大事小事全甩给妻子和年迈的母亲。
即便如此，杨玉刚也未向单位张口请假。他说：“春运列车乘务人员一个萝卜一个坑。我是党员，又是进京重点列车首席列车长，就应该带头克服困难。”
在单位待班室里，杨玉刚默默地调整着心情。他对着镜子中的自己，努力地微笑。一次、两次，直到自己满意，才走向列车。 Z20次列车安全停靠在一站台。广播通知检票后，站台立刻喧闹起来，旅客们拿着车票，提着大包小包，一路小跑奔向车厢。 在9号车厢门口，10多名旅客围住了杨玉刚。“车长，车上还有没有剩余卧铺?”“我父母年事已高，麻烦您在车上照顾一下。”杨玉刚耐心解答着旅客们的问题，圆圆的脸颊上，两个酒窝盛满了微笑。
“微笑”，是杨玉刚对班组所有乘务人员提出的一项基本要求。他说：“先甩掉包袱对自己微笑，再对旅客微笑，拉近距离，让旅客感到亲切、舒服。”
今年春运，杨玉刚率先在班组推行微笑服务。每次出乘时，他给各车厢旅客发5张至10张“微笑卡”，旅客若满意车上服务，就将“微笑卡”交与车厢乘务员。哪个乘务员的“微笑卡”收得多，就能评上“微笑天使”。
杨玉刚还不断丰富服务内容。在休息时间，他抽空到批发市场，买回五颜六色的打印纸，在电脑上编写服务标准，再打印、装订，推出了“温馨提示卡”“建议卡”“叮咛卡”等“卡”式服务。
真诚的微笑服务，形成了一道美丽动人的风景线。1月17日2时30分，8号软卧车厢一位法国旅客突发心脏病。杨玉刚紧急施救，让旅客平躺着含服硝酸甘油，并打开过道小窗通风。一直到天亮，杨玉刚一直守护在旅客身旁。列车到站后，病情已稳定的法国旅客流着眼泪向杨玉刚道别。
1月 26日，Z20次列车安全到达北京西站。在空档时间，杨玉刚专门到书店为儿子买了本画报。21时许，Z19次列车一开车，17号车厢列车员报告一位小朋友拿着小型花炮，又哭又闹，收不上来。杨玉刚用儿子的画报换回了6枚小花炮。
看着小朋友破涕为笑，杨玉刚开心地笑了。他说：“我热爱这项工作，通过自己的努力让旅客满意，觉得很幸福。因此，我会用心走好每一趟车，真情对待每名旅客。”
