每年春运时节，火车站都是人潮汹涌，社会各界纷纷关注这场人口大迁徙。在春运中，乌铁局乌鲁木齐火车站精心打造巧燕网络化服务品牌，把人文关怀渗透到每个服务细节中，实现了服务的网络化、一体化、全员化，使微笑服务、爱心接力在乌鲁木齐火车站的每一个岗位得到体现。
千方百计解决旅客困难，提供差异服务
追求旅客满意的标准，提供旅客需要的服务。这是乌鲁木齐火车站巧燕网络化服务的品牌信条。春运期间，客流规模庞大，需要帮助的重点旅客很多。巧燕网络服务品牌针对老幼病残孕等弱势群体提供主动上前搀扶，安排重点座席，悉心呵护，主动热情为旅客排忧解难，安排提前进站上车，对于无人护送的老年旅客、行走不便无人搀扶的残疾人，带婴幼儿的妇女，身体患病虚弱的旅客，由客运员负责亲自送上车厢，提供便利和体贴的旅行服务。
在巧燕重点旅客候车区工作的客运员古丽扎在春运期间为500多名重点旅客提供了优质服务。据她介绍，巧燕重点旅客候车区不断追求亲情化服务，在春运期间平均每天服务老、幼、病、残、孕旅客达四五十人，她们想通过这种细致的服务展示新疆人的热情，展示巧燕候车厅的风采。
准确细致解答旅客问询，提供满意服务
乌鲁木齐火车站巧燕网络服务品牌致力于提供一流服务，实现四零目标。面对旅客以诚心服务不虚伪，沟通零距离为目标，做到嘴勤、腿勤、眼灵，通过细致入微的热情服务，把握不同旅客的需求差异;以热心服务不冷漠，旅客零抱怨为目标，做到有问必答、答必正确、百问百答、童叟无欺，关爱旅客换位思考，旅客有困难帮忙到底;以安心服务不浮躁，服务零投诉为目标，提高服务不善即事故的安全警惕性，培养职工化解矛盾、处理问题的能力，减少旅客投诉;以细心服务不马虎，质量零差错为目标，加强职工职业道德，强化岗位责任，提高业务素质，开展诚实守信服务，满足广大旅客乘车需求。
此外，结合新疆多民族的实际情况，推出了针对民族旅客的特色服务。定期组织工作人员开展每日常用维语会话训练和维汉职工语言交流会活动，并在总台、引导处等关键岗位安排维吾尔族职工或精通维语的职工，同时，提高维、汉职工掌握对方民族语言、风俗习惯的本领，更好的为各族旅客服务。
全面周到满足旅客需求，提供温馨服务
愉快热忱地投身于工作，让旅客沐浴笑容的阳光是巧燕候车厅的服务理念。为降低旅客候车时的烦躁情绪，巧燕候车厅推出的温馨家园服务，为旅客免费提供轮椅、担架、针线、钳子改锥等15种急用品，棋类、扑克等8类休闲用品，茶叶、白糖等4种小食品，方便了更多旅客的旅行生活。同时为不习惯候车环境的小孩提供玩具，避免了在候车过程中的哭闹。免费为旅客提供捆绳、胶带、指甲刀、螺丝、等日常的修理工具，不断满足春运期间旅客的候车应急需求。
巧燕候车厅不断丰富拓展了亲情化的服务项目，认真研究分析旅客需求，相继增设了预约接站、失物招领、向导寻医、代找亲人、维语翻译等八项服务，想旅客所想，急旅客所急，把旅客当作自己的亲人。春运期间乌鲁木齐火车站就涌现了千里寻找遗失背包旅客，将遗失物品送到伊宁旅客手中的总台工作人员张玲玲;在站台为民族母女数次提拿行李的工作人员蔡丹丹;有全员寻找丢失车票，帮助受困旅客早日回家的售票员韩国红;有热心帮助困在车站回不了家的维吾尔族老人的工作人员孙润萍……
乌鲁木齐火车站用巧燕网络化服务品牌奏响了用温馨服务带给您幸福，唤真善美传递铁路情缘的新时期铁路服务的和谐乐章。
