沈阳铁路局把掌握旅客需求作为提高服务质量的前提和基础，采取多种措施全面掌握旅客需求，为及时改进工作、改进服务奠定了坚实基础。
他们采取体验式教育方式，在客运系统深入开展做一次普通旅客、做一天客运职工实践活动，组织职工以一名普通旅客的身份乘车，换位思考乘客需求，评价列车服务质量；组织干部以一名普通客运职工的身份，全程参与班组作业，体验一线职工的工作环境，面对面为旅客服务，深刻体会什么是服务、如何服务、怎样才能满足服务需求。实施《加强旅客留言簿管理的指导意见》，建立覆盖各窗口单位的旅客留言系统，安排专人对留言内容进行处理答复、汇总分析和分类梳理；成立客户服务和舆情工作中心，把互联网、微博、电话、短信等作为了解旅客需求的直达快车；在全局29个客运站和近百趟列车上，公开向旅客发放一百万份站车服务质量调查问卷，最快速、最真实、最广泛地了解旅客的所思所盼。
如今，他们正以服务旅客创先争优活动为契机，有的放矢地整改问题，千方百计满足旅客需求，努力开创服务旅客新局面。（赵金花）
