西安站搭建的应急候车棚。 杨沛 摄
编者按 春运期间，如何保证广大旅客在数九寒天不挨冻受冷，平平安安、顺顺利利、高高兴兴回家过年，是铁路上下每一名干部职工的共同心愿。西安铁路局坚决落实铁道部党组提出的要求，解决问题不过夜，迅速采取便民措施。他们在西安站为旅客搭建爱心候车棚，送上热开水，开设“亲情通道”，设置导向牌，用真诚和亲情为广大旅客送上温馨和谐的候车、乘车环境，让每一位在西安站候车的旅客亲身感受到：今年铁路的春运很温暖。 数九时节，铁路客流急涌。春运前10天，4783.8万名旅客乘坐火车平安返乡，和家人一起过一个喜庆祥和的春节。 作为路网连接西南、西北、中原的重要枢纽，西北地区最大的旅客集散地———特等客运站西安站春节前出现客流持续居高不下的新情况，学生、农民工、探亲旅客集中拥来。西安铁路局研究部署不过夜，迅速制定便民利民措施，在西安站搭建应急候车棚，有序组织旅客乘降，公开春运服务信息，送旅客平安回家过年。 “应急候车棚是爱心棚，遮风、防寒、挡雨，服务好” 今年西安站客流启动早、来得猛，全路春运尚未启动，车站已呈现客流高峰。 1月9日下午，铁道部党组书记、部长刘志军专程到西安站检查指导春运售票、候车、“三品”检查、旅客乘降和生产调度等工作，与旅客亲切交谈，了解他们的购票和出行情况。 近年来，西安站客运量成倍增长，连续两年主要运输生产指标在全路位列第五。但车站站舍陈旧，从1982年扩建运行至今，在春运持续大客流情况下，运能极为紧张，候车大厅仅能容纳7000人。 针对当前客运站普遍存在的运能与运量矛盾突出问题，刘志军要求窗口单位克服困难和压力，最大限度地扩展旅客候车空间，做大应急候车棚，利用不同颜色区分候车方向，在同一候车棚里做到旅客候车车次、去向、时间一致，避免旅客对流。 1月9日23时，西安局召开紧急会议，研究部署贯彻落实刘志军部长要求和全路春运电视电话会议精神。 西安局领导班子认为，当前全路深入开展学习实践科学发展观活动，旨在让人民群众得实惠，铁路局要未雨绸缪，做好迎战可能出现的低温寒流和雨雪天气准备，晴天想着雨雪天，完善应急机制，搭建应急候车棚，不让旅客挨冻受冷。 1月10日，西安局局长龙京到西安站督察工作。从当天起，相关部门夜以继日，连续作战，不讲条件和困难，采取钢架结构、新型轻质加芯板材，从防风性、防水性、抗压性等方面，确保建设质量。1月14日，7000平方米应急候车棚快速建成。 西安站科学规划，用红、黄、蓝、白４种不同颜色将主区域分为４个候车区，候车车次、方向、开行时间等信息在前后22个电子显示屏上滚动显示。在主区域两侧，设置２个辅助候车区，专供到站早、候车时间长的零散旅客使用。
这一便民工程投用后，化解了车站候车能力紧张难题，得到旅客们的交口称赞。1月18日夜，在青岛打工的王涛庆到西安站中转，可距离开车还有8个多小时。正在发愁时，他看见了应急候车棚，便走了进去。在应急候车棚里，有人给他送来开水，对他嘘寒问暖。他连连感叹道：“西安站的应急候车棚是爱心棚，遮风、防寒、挡雨，服务好。”
“既不拥挤也不堵塞，‘亲情接力’传递的是平安和谐”
作为大众化的交通工具，铁路在春运中担当着非常重要的任务。在客流高峰迭起的各个关键时期，铁道部精心部署，多次召开全路电视电话会议，组织全路干部职工奋力攻坚，让旅客走得又好又快。 对客流高度集中的客运站，刘志军指出要按照最大限度方便人民群众的原则，迅速制定便民利民措施，给旅客出行创造方便条件。一定要加强候车组织，科学合理安排候车区域，引导旅客有序候车、进站、上车，确保旅客出行安全。 有着“西部第一窗口”之称的西安站，从1月9日开始日均发送旅客突破10万人，每天，车站客流量达到20多万人。组织好持续大客流，既面临着挑战更蕴藏着机遇。 以便民、利民、惠民为总要求，西安局严格落实刘志军部长要求，实行精细化管理，从旅客进站、候车、上车细节入手，实施“亲情接力”一条龙服务，使“高峰不显峰”，组织旅客有序乘降、快速流动。 西安局细分客流，畅通西安站进站通道。在临时候车区，铁路局设置缓冲地带，开辟专用进站口；为带小孩的旅客和老弱病残孕等重点旅客设置“亲情通道”；对其他客流，采取分区间隔措施，按照不同时间段和乘车方向疏导客流。 在候车大厅，西安站将４个休闲茶座辟为候车室，并拆除二楼中厅环形柜台35个，使候车室增加到8个，候车面积新增180余平方米。 为缩短旅客候车时间，铁道部提出提前组织车底进站，提前组织旅客放行的要求。在落实中，西安局树立“大客运”意识，大胆创新。从1月10日起，局机务、运输、客运、车辆等部门在西安站现场办公，制作技术作业时间细化分解表，从客车到达到入库检修、转线开车，每项作业都精确到以分钟为单位，使列车提前到站、旅客及早上车。 1月17日，陕西一媒体记者实地体验“亲情接力”效果。他从西安站附近的公交车站到进入候车厅，只花了13分钟。他说：“每天20多万人的旅客流量，既不拥挤也不堵塞，‘亲情接力’传递的是平安和谐。”
“只要竖起耳朵瞪大眼睛，就能享受到各种服务信息”
| 向旅客公开服务信息，是铁路在春运中落实便民利民措施的另一项重点内容。刘志军要求各窗口单位主动引导旅客，在明显位置公布票额信息；通过互联网站、电视台、报纸等新闻媒体，主动向社会发布旅客列车开行情况和能力安排情况。 西安局不折不扣执行这一要求，局马维驹召开专题会议部署，利用各种途径和载体，公布春运服务信息，防止因信息不对称，导致旅客在站长时间停留，盲目守候。 西安站注重视觉信息传播效果，在站前广场人流密集区域，设置大量导向标识牌，标明厕所、开水供应处、退票窗口等，避免旅客无序流动。车站将车次对应的候车区域印制在巨型条幅上悬挂在广场醒目处，方便旅客查找。 为及时公开春运运力和票额信息，西安站与20多家网站建立日通报制度，与20多家主流媒体记者建立QQ群，在电台、电视台、报纸上及时宣传铁路临客、电话和短信订票信息等。车站的电子显示屏、广播和公告栏则加大宣传频次，及时公布春运信息。 1月18日晚，在赛格电脑城工作的孙俊义抱着孩子匆匆赶到西安站。当时，广播已通知检票。看到广场设有服务台，他上前寻求帮助，直接从“亲情通道”进站。孙俊义高兴地说：“只要竖起耳朵瞪大眼睛，就能享受到各种服务信息。” 在节前春运最为紧张关键的时刻，成千上万的旅客和孙俊义一样，从西安站顺利启程。这是铁路干部职工用辛劳和汗水铺就的返乡路。从1月9日起，西安局机关80名干部每天在西安站广场维持秩序；西安站机关干部一人一岗，把守在关键处所，确保旅客乘降绝对安全；流动售票车、售票窗口的售票员为了多卖一张票，坚持不喝水，嗓子从红肿到沙哑，没人有一句怨言…… 沿着以旅客为本的方向，铁路干部职工将付出百倍的热情和真爱，进一步落实便民利民措施，让旅客得到更多实惠，平安快乐出行。
