民航资源网2022年9月15日消息：新冠疫情的爆发给航空公司的IT部门带来了巨大的挑战。他们不仅需要在其业务中加入新的线上操作方法，还必须将电话服务中部分客服功能自动化，甚至在某些情况下，还得重新建立一个数字平台，以满足不同国家的各种出入境要求。但相应的，它也加速了航空业对数字化和自动化的投资。
根据SITA最新的航空运输IT洞察力调查，疫情爆发推进了航空业在数字化和自动化的资源投入。SITA在报告中指出：“由于航空公司希望确保其在后疫情时代的长期增长，84%的航司首席信息官都预计，其IT支出将在2022年保持稳定或增长。”
可持续性是航司IT部门的另一个关键重点领域。在疫情爆发前，航空业的去碳化就已经是占据了讨论热点，而随后的全球能源危机和高油价更是使其成为关注焦点。SITA在报告提到，在2021年，利用新的IT技术来推进航空公司的可持续化，如优化飞行航线，已然成为了一个优先事项。56%的航空公司已经部署了类似的优化，32%的航空公司计划在2024年前将其落实。
阿提哈德航空
阿提哈德航空在疫情期间加大了对IT技术的投资，开发了专属的数字健康状态验证解决方案，并将一些客服功能自动化。除此之外，阿提哈德航空预计在明年年初推出基于Amadeus系统运行的乘客服务系统（PSS）。
阿提哈德航空的首席数字官Frank Meyer指出，阿提哈德航空在疫情期间“做出了一个非常大胆的决定”--将PSS的核心系统Sabre转变为Amadeus，“彻底重塑”核心技术环境。他解释道：“大多数人可能会减少甚至中断他们的投资，而我们的做法恰恰相反，当乘客数量维持在一个很低的水平时，技术变更的风险也会很低。”当该系统重塑完成后，客户体验、自助服务选项、分销和销售方面的能力将得到极大改善。
阿提哈德航空的第一个IT优化项目是其机票直销门户Etihad.com。“在整个疫情期间，我们看到了直销的巨大飙升，甚至在某段时间，它几乎成为了独家销售渠道。这对我们来说真的很重要，所以我们一开始就在这方面投入了很多资源。我们甚至专门为货运客户创建了一个网站。”
在客运方面，阿提哈德航空优化了在线聊天选项，在减轻客服人员负担的同时，提高机场运行效率。“我们的主要工作是围绕着自助服务开展的，特别是在阿布扎比机场，我们还建立了专属的数字健康状况验证平台，使乘客能够在抵达机场前提交他们的疫苗接种状况、核酸测试结果和部分国家特需的健康声明表。”
维珍大西洋航空
维珍航空在疫情期间通过使用AI技术，实现某些功能的自动化，同时努力使其业务更加符合在线工作环境。维珍航空技术和转型副总裁Gary Walker表示：“数字化和线上线下的混合工作方式将有助于保持业务的运行。此外，我们也在机器人流程自动化RPA上进行了大量投资，以实现部分任务的去人工化，将员工从行政管理中解放出来，产生更多的增值效益。”
除了在疫情期间对自动化进行投资外，维珍航空还宣布进行部门整合计划。“我们正在对我们的数字平台进行改造，将所有部门规划到一个或某个品牌下共同运营，以满足乘客的假期旅行需求。”
与阿提哈德航空一样，维珍航空在疫情期间与达美航空一起，开发了专属的数字健康工具--FlyReady。“我们是全球首批在2020年底与多个健康通行证供应商试点开展合并项目的航司，FlyReady可以根据乘客的要求，利用人工智能算法，在几分钟内完成旅行的健康认证。”
可持续发展也是维珍航空的首要任务，而技术是“一个更可持续发展的航空公司的关键推动因素”。“通过将天气状况、最佳飞行计划、旅客承载量和当地机场的规定结合起来，我们可以优化航班起飞阶段的燃料消耗量。”
除了可持续发展，Walker指出，“从纯粹的技术角度来看，我们的首要任务是数字化、数据手机和云计算的转型计划”。
汉莎集团
据汉莎航空集团的首席信息官Thomas Ruckert称，随着汉莎航空推进数字化计划并完成“重大软件升级”，今年的IT支出将“继续上升”。
Ruckert指出：“现在，我们正处于对数字化重大升级的最后一步--完全重建移动端和桌面端的应用程序。”汉莎航空对这方面进行了“重大投资”，意味着它将“更快地开发和部署新的功能，使客户受益”。同时，汉莎航空也在协调其门户网站，以确保客户有更统一的旅行体验。
“我们还为乘客提供了统一的客户档案--‘TravelID’，适用于汉莎集团旗下所有航司。除此之外，我们还通过人工智能，用模型评估现有的数据，作为营销和机票报价的基础。”
在疫情期间，汉莎航空非常重视开发以数字方式验证乘客的是否符合不同国家的入境要求。Ruckert称这一过程“特别具有挑战性”。“在国际航空旅行停滞后，我们进入了一个‘规定不互通’的时期，而且规模是前所未有的。我们必须在短时间内完善这些功能，以满足不同国家的不同要求。”
