“别人说了再做，我们是做了再说。”“学校教的和我的实际工作存在距离。”6月18日上午，温福、福厦高铁动车组180多名漂亮的乘务员，端坐在海西高铁动车组乘务员培训班上，在礼仪、形象专家黄诗淇老师率队组成的培训组指导下，通过情景模拟、角色互换的方式，进行客运服务礼仪培训。
“随着旅客对高速铁路服务需求的提高，我们要把温福、福厦动车组打造海峡西岸最靓丽的风景线，努力提高干部职工服务理念、服务技巧和服务水平，以海西高铁动车组的服务特色，满足不同层次的社会需求”。培训班的主办者之一、南昌铁路局福州客运段团委书记杨亮阐述了办班的目的。
南昌铁路局福州客运段目前担当着温福高铁、福厦高铁29对动车组值乘任务。在福厦动车组开行满月后，该段组织人员对两条高速线路动车组开行情况，尤其是服务质量标准、自创性服务特色和旅客满意率进行专题调研。根据分析认为，将乘务员已经掌握的理论知识与实际工作需要结合，提高乘务员综合素质是关键。
温福、福厦动车组乘务员多数是从学校直接进入工作岗位的，在学校所学的内容在实践运用中并不完全吻合，对服务质量标准和成效存在着影响，为此，该段提出理论、实践、总结、提高的培训思路，对动车组全体乘务员进行有针对性的培训。
为提高培训质量，该段邀请礼仪、形象专家黄诗淇老师率队组成的培训组授课。培训组在接受培训任务之前，研读了该段提供的调研材料，针对调研中提出的问题还专门安排时间跟随动车组，实地观察乘务员在工作中的言谈举止，结合动车组服务工作的特点和旅客需求形成切实可行的教案，运用理论知识和示范操作相结合的方式，着重从服装、仪容、仪态、致意、送水、递物等服务礼仪和微笑待客、细节服务、换位思考、文明用语等服务技巧两方面开展培训，并与学员模拟旅客在软席服务、就餐服务、临时求助等情景进行角色互换，增强培训效果。
此次培训共分三期约有360多名动车组乘务员参与培训，有意思的是，由培训组万训状老师组织的培训班预热课让大家在欢笑和欢呼声中，展现出激情和团队精神，并学会了如何发挥集体智慧和力量，为企业、为集体谋利益的信心。
“收获很大，对我们今后的工作很有指导性和实用性”列车长韩阳很有感触，“与旅客面对面服务时的心理反映和预期目标的实现完全是两回事”。“培训中所指出的问题其实平时我们都想到了，就是没有做到，在这里学到了做的本领和技巧，也得到了解决问题特别是可能与旅客发生磨擦时解决的方法”，列车员龚美娜还是满脸稚气，她是福厦高铁开通运营动车组之前，从学校直接应聘到动车组的，她说“理论没有实践的检验所产生的作用存在缺陷，老师在讲课的过程中给我的体会就是，学习、实践、总结、提炼，进而形成规范”。通过这次培训，提高了学员们的服务技能，大家纷纷表示要将所学到的服务礼仪知识付诸于实际工作中，让中外旅客在旅行中感受海西铁路动车组高品质、高水准的服务，精心打造海峡西岸最靓丽的风景线。
