2010年初，为了更好地迎接“上海世博会”这一国际盛会，作为进出上海的重要通道——沪宁高速公路决定在其全线开展“温馨沪宁路”标准化服务。为此，江苏宁沪高速公路股份有限公司（以下简称“宁沪公司”）制定了涵盖微笑服务、手势服务、人员形象、文明用语、电话服务、接待礼仪、业务处理、畅通服务、便民服务等9个方面的服务标准，目的是将尊重顾客、文明礼貌、真诚服务的理念贯穿收费服务的全过程。
对于服务，宁沪人并不陌生。
早在1996年，作为江苏省的第一条高速公路，沪宁高速刚刚开通之际，宁沪公司便在全线开展了“您好工程”；随后又在“您好工程”的基础上开展了“微笑工程”。
相比较而言，世博会前夕在全线推广的“温馨沪宁路”标准化服务，不是简单的用词上的演进，而是对服务品质的一次变革。对此，宁沪公司有着他们自己的理解：
“如果说‘您好工程’只是用语言表述，那么‘微笑工程’则是要求用面部表情在表述，‘温馨沪宁路’则要求员工发自内心地去服务来来往往的司乘人员。”
两年时间一晃而过，上海世博会的背影早已渐行渐远，甚至已经消逝在了人们的视野里。宁沪公司的“温馨沪宁路”标准化服务活动是否仍在坚持？宁沪公司到底取得了怎样的成效？
活动开展后，员工发生三大变化
宁沪公司自开展“温馨沪宁路”收费标准化服务以来，在取得良好的社会反响基础上，员工队伍取得了明显的变化，员工综合素质得到了显著提升。据宁沪公司常州管理处介绍，员工发生的可喜变化主要体现在三个方面。
变化之一：员工精神了
“温馨沪宁路”收费标准化服务推行之初，收费员们普遍感到胳膊酸痛，体力不支，一度辞职员工增加。在这种情况下，常州处迎难而上，教育为主，学习激励、考核为辅三项管理措施及时出台。管理处组织收费站长、收费站组织收费员到周边兄弟单位学习，以大站的榜样挑起员工的危机感，激励员工的斗志；之后，给予收费站一段时间的对标找差距自我完善。三项措施层层推进，促进了员工从被动到主动接受。在一次“温馨沪宁路”的收费标准化服务经验交流会上，罗墅湾站收费员匡春霞深受感触说：“合适的妆容让我自信满满。”横山站收费员黄红霞通过“温馨沪宁路”收费标准化礼仪活动有了新的发现：与司乘人员可以以朋友的关系沟通交流。
变化之二：员工的服务理念提升了
活动推行以来，常州管理处四站分别组织了“我的温馨沪宁路”、“微笑服务迎世博，我为宁沪添风采”竞赛活动、女职工座谈会、微笑服务大家评等研讨活动，引导全员进行思考，统一了全员对礼仪服务的认识，达成了“我提供服务，我分享文明”的共识、在此基础上，常州处进一步挖掘“温馨沪宁路”收费标准化服务的深刻内涵，即尊重上级是天职、尊重下级是美德、尊重客户是常识、尊重同事是本分，通过小小三尺收费亭，传播文明，和谐多赢。收费标准化服务的推行，不仅提升了服务理念，同时提高了工作质量。收费员对工作的关注度明显提高，自我钻研能力明显增强。
变化之三：员工的综合素质提高了
活动开展以来，在处、站二级宣教引导下，员工在工作理念上完成了“要我做”向“我要做”的转变，并把“想做好”的工作意识转化为“能做好”的工作行动。员工们学会了在收费过程中的化干戈为玉帛。薛家站收费员巢秋香的体会是:学会示弱，淡然处之，只要坚持态度平和，真诚关切，很多时候都能顺利解决。示弱，不仅是为人处世的一种姿态，也是一种有效管理手段。在处理征收争议时，面带微笑、语气温和地耐心宣讲政策，往往能起到事半功倍的成效。
事迹报告会，将活动推向高潮
仅仅依靠标准化服务到底够不够？宁沪公司的一位管理层向记者道出了他们的认识：
“建立标准化服务体系，这是在明确员工应该怎么做，这好比是硬手段。
然而要求员工的微笑真诚地发自内心，要求员工真诚地为司乘人员服务，仅仅依靠硬手段是不够的，还需要精神感召力，只有这样才能把外在的服务要求化为员工自发的服务习惯。”
正是基于这样的考虑，在2011年下半年，宁沪公司党委组织在沪宁路沿线连续举办了五场“温馨沪宁路，文明在我心”先进事迹巡回报告会，来自公司本部、沪宁路各管理处、312管理处、经发公司以及基层各收费站、服务区和养排中心的近千名员工代表听取了先进事迹报告会。
据介绍，自2010年宁沪公司在全线组织开展“温馨沪宁路”标准化服务活动以来，通过共同努力，公司的文明服务工作上了一个新台阶，取得了有目共睹的成效。同时，在公司各个窗口岗位，在广大员工的身边，涌现出了一大批先进集体和先进个人，他们中有来自餐饮部、清障队等先进集体的代表，也有立足收费、值机、养护、加油、稽查等岗位的先进个人代表。
报告会上，报告团的成员讲述了个人或所在集体在开展窗口文明服务工作中的点滴和心得、苦辣与酸甜，表达出了他们对本职工作的热爱，对做好文明服务的深刻认识，对人生价值的深入思考。这种以身边事教育身边人、树立员工身边先进典型的活动方式，受到了员工的普遍欢迎，报告所展现出来的动人事迹和敬业爱岗精神，引起了广大干部职工的广泛共鸣，有力地推进全公司“温馨沪宁路”标准化服务活动的深入开展，收到了良好的效果。
在仙人山服务区举行的最后一场报告会上，宁沪公司副总经理赵佳军同志作活动总结发言。他对本次先进事迹巡回报告活动给予了充分肯定，并对进一步做好全公司的文明服务工作提出了希望和要求：一要顺应形势发展需要，牢固树立全员优质服务的理念；二要扎实推进标准化服务活动，努力实现文明优质服务工作的开拓创新；三要加强对员工队伍的关注和关怀，激发广大员工做好文明服务工作的积极性和主动性。
