半月前的一天，一位两鬓斑白的老人在家人的陪伴下，捧着一面锦旗，走进了包头站客运车间的办公室。老人哽咽着说： “钱芳在吗？我一定要见这闺女一面。”
老人叫张伟星，10月24日在包头站候车时，突然胸口憋闷、喘不上气来。值班站长钱芳赶来，一面将速效救心丸喂进老人的嘴里，扶着老人平躺在地毯上，并盖上毛毯，一面拨打120求助……
老人把锦旗展开。锦旗上写着十个大字：似寒冬暖阳，如雪中送炭。
“似寒冬暖阳，如雪中送炭。”这句旅客心中的感受，正是对呼和浩特铁路局广大干部职工认真开展服务旅客创先争优活动最大的认可和赞赏。
铁路人用真心搭起了服务旅客的 “爱心桥”，它比草原上的彩虹还美
“我坐着向你们鞠一躬了！”坐着轮椅的那顺巴雅尔，用这样一种方式来表达自己的感激。有一天，呼和浩特站客运员马莉在人头攒动的车站售票厅安慰身患残疾的那顺巴雅尔不要着急，帮他买来车票、食品和水，又和众姐妹一路护送他通过绿色通道，把他抬上车，找好座位。他十分感动： “印在我心中最美的一直是草原上的彩虹，这一刻，我觉得比彩虹更美的是铁路人的心。”
“巴雅尔拉 （谢谢）！”来自蒙古国的巴图布和竖起大拇指，心中充满感激地说。11月19日，在由呼和浩特开往锡林浩特的K7916次列车上，巴图布和发起了高烧。一路上，列车员王文静用蒙语和他聊天，帮他端水，打来热饭……
一桩桩蕴藏着深情的故事，一句句来自心底的感受，述说着同一个变化、同一个主题——铁路人用心搭起的 “爱心桥”比草原上的彩虹还美。
愿我们细心的服务成为草原夜空最亮的那颗星，点亮各族旅客的旅途
内蒙古东西相距2400多公里，南北相距1700多公里。遥远的路途，铁路如何打造好客运品牌？内蒙古有49个少数民族，每个民族同胞的饮食习惯、出行习惯、语言习惯又如何样样满足？内蒙古要打造文化旅游大区，铁路如何提供优质客运服务？
这成为呼和浩特局在开展服务旅客创先争优活动中深入思考的命题。
围绕这样的命题，一个打造 “三站三车”特色服务品牌的目标推出，即额济纳站 “绿色生态文明站”品牌、锡林浩特站 “草原明珠文明站”品牌、呼和浩特东站首府形象品牌， “草原之星”高端旅游品牌、4661/4662次 “阿拉善号”、K7916/7915次 “锡林郭勒号”服务草原人民品牌。
走进呼和浩特东站，一个漂亮的爱心服务台格外引人注目。这一爱心服务台因外形装饰像蒙古包，被旅客亲切地称为 “爱心蒙古包”。蒙古包虽小，功能却齐全：旅客问询、小药箱、重点旅客服务。爱心服务台几乎囊括了旅客需要的所有服务。
在锡林浩特站，处处可见一个形似火炬的 “100”标识。这就是锡林浩特站的 “100分”特色服务。 “1”是以满足旅客需求为第一，真正做到视旅客为亲人。 “0”是追求零距离亲近，从情感上贴近旅客； “0”是坚持零差距服务，从服务上满足旅客。他们还建立蒙语咨询台，实施 “链接式”服务，对重点旅客，从进站到离站实行专人跟踪服务。
乘坐呼和浩特至额济纳4661/4662次 “阿拉善号”精品列车，给旅客们留下最深刻印象的是列车的细节：在列车揭示、揭挂都有蒙文指南，车厢连接处的信息显示屏，用汉、蒙两种文字显示列车信息；每个车厢都配有《内蒙古旅游地图》；软卧、硬卧车厢还配备温馨阅读灯，方便有阅读习惯的旅客熄灯后阅读使用；列车广播编排了介绍沿线风光、蒙古族民俗风情、宗教习惯等节目；乘务员身着蒙古族服饰，义务担当蒙古族旅客与汉族旅客间的翻译，被旅客们亲切地成为 “蒙语小翻译”。
“草原之星”旅游专列，是呼和浩特局推出的以呼和浩特为基点、覆盖全区12个盟市的内蒙古全境旅游列车品牌。 “草原之星”旅游专列自7月29日首发以来，作为目前国内运行线路最长、旅行跨度最大、景点项目最多、服务规格最高、组织形式最灵活的旅游产品，受到全国各地及外国游客的青睐。截至目前，该局先后推出了 “胡杨沙漠摄影” “热水温泉休闲” “阿尔山冰雪体验”等旅游专列。旅游专列车内设施设备按照一线品牌列车标准配备，随车安排医务人员，免费向游客提供医疗服务；邀请专业演员和铁路职工为游客表演歌舞等节目，组织游客进行棋牌、歌咏等比赛；车内餐饮推出内蒙古特色食品。有的旅客说： “虽然我生活在内蒙古，却一直没机会好好在自己的家乡走走看看， ‘草原之星’旅游专列让我实现了游遍家乡的愿望。”
“草原上的星空最壮阔，我们精细、精致、精到的服务就是那些繁星中最亮的一颗。”——这是 “草原之星”旅游专列全体乘务人员的誓言。全国青年文明号、包头客运段K263/264次旅客列车草原情女子包乘队、K89/90次“大草原号”旅客列车……一大批在全国、全路、全局叫得响的客运品牌群星闪烁，亮了起来。
从干部做起的 “做一次普通旅客、做一天客运职工”行动，唤起了自上而下的作风大转变
“做一次普通旅客，想想旅客需要什么？做一天客运职工，看看他们付出了什么？”各级干部用自己的实际行动唤起了一种自上而下的干部作风大转变。
抓亲身体验。呼和浩特局细化各级领导干部 “做一次普通旅客、做一天客运职工”的活动方案，路局机关各级干部率先体验，带头换位找差距，带头深入解难题。目前，该局各级干部参加客运作业76人次，征求意见建议128条，解决实际难题62件。
抓检查督导。呼和浩特局建立旅客满意度评价机制，每月月初召开一次月度服务质量分析会；成立5个检查督导组，实行专项检查考核，采取巡回检查、现场录像、现场拍照等形式对服务旅客创先争优活动进行督促检查。10月份以来，他们先后深入28个客运车间、班组进行跟班作业、写实，先后挖掘出典型做法26个，提出各类整改意见建议91条。
抓设施设备改善。呼和浩特局筹集资金6000多万元，改善车站和列车的服务设施，对所属430辆 “绿皮车”、487辆空调客车进行全面整修，对车体外皮、车厢通过台、过道进行美化，分阶段对11趟 “三进”列车的卧具、备品进行更换。他们还推出了增加客票代售点、扩大电话订票范围、丰富客运产品等便民利民措施。目前，该局各站87个常规售票窗口和33个客票代售点的56个售票窗口全部开放，29个新增客票代售点正悄悄延伸到最偏远的苏木 （乡）、嘎查（村）。
抓服务意识教育。呼和浩特局展开“我是一名旅客”服务质量大讨论活动，剖析案例、曝光陋习……基层单位深入开展以 “亮标准、亮身份、亮承诺，比技能、比作风、比业绩，自评、互评、领导点评”为主题的立功竞赛活动，组织党员成立突击队、服务队，做好义务帮班、服务重点旅客等工作。包头客运段还在列车上公示了列车服务承诺，增设 “老幼病残孕旅客旅途驿站” “应急充电处” “党员服务热线”等服务项目。在呼和浩特站，260个党员责任岗、39个党员责任区覆盖了候车室、售票厅等重点处所……
一句句温馨的问候、一条条细心的安全提示，见证着呼和浩特局广大干部职工 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，展现着 “比草原上彩虹更美的是铁路人的心”的大爱。（记者 傅世忠通讯员 常艳 宋闯虎）
