雷雨频发，航班延误，民航一线员工在工作量越来越大的同时，还要面临部分旅客扑面而来的指责和批评。从业者说，延误时，工作加倍，笑脸相迎，尽心尽力，但得不到理解，十分难受。而且作为成年人，部分旅客的表现太不成熟，应该有情绪控制能力，不应迁怒他人。但是很多旅客也很委屈，一旦延误，动辄数小时，自然内火攻心。如果再遇到一问三不知的服务，可能就会“出口成脏”。在此时，民航一线员工自然应该安抚大家的情绪。公说公有理，婆说婆有理。那么，在航班延误时，民航一线员工是否应承担安抚旅客情绪的责任呢?
民航作为服务业，在确保安全的前提下，为广大旅客提供优质服务，让其快乐出行是民航人永远的追求。同时，尽量为旅客提供愉悦的出行体验也是航空公司提高自身竞争力的重要途径，而一线员工的一言一行是旅客感知民航服务的直接窗口。从此角度而言，民航一线员工确实有义务在航班延误时尽可能地提供优质服务，安抚旅客的激动情绪。
但是，不要忘记，任何服务都是有底线的，民航一线员工不可能为旅客所有的过激情绪负责。
首先，作为始终把确保安全作为首要任务的民航业，一线员工的首要职责是确保安全。但是在现实中，很多旅客的需求往往在挑战安全底线。在航班延误时，最容易出现的挑战安全的行为是旅客要求飞机不顾天气状况起飞，甚至以“其他航班都飞了，为什么我们不能飞”为理由而吵闹。殊不知，不同的机型、不同的目的地都可能导致起飞时间不同。在此情况下，硬要航班起飞，无疑是拿生命安全开玩笑。此时，旅客即使情绪再过激，民航一线员工也应该坚持原则。
其次，任何服务都有其底线，民航业不可能满足所有不合理要求。当航班延误时，部分旅客因为其不合理要求得不到满足时，很容易出现情绪激动的情况。比如，当因为天气等不可抗拒因素造成的航班延误时，按照相关法规，航空公司不应给予赔偿。但是，部分旅客却以耽误行程为由，要求赔偿。一旦要求得不到满足，就大吵大闹。其实，不论是比较很多国外的民航业，还是比较其他交通工具，我国民航对延误旅客的保障水准都比较高。餐食服务自不必说，延误时间长了，还会安排住宿。在此情况下，部分旅客实在没有理由大吵大闹。而民航一线员工在做好服务工作后，也不应承担安抚其情绪的义务。
遇到航班延误，大部分旅客最希望的是尽快安全地到达目的地。在此情况下，民航一线员工应将更多精力投放在岗位工作上，尽力协调沟通，通过自己的专业服务来安抚旅客情绪。而一旦遇到不合理的过激情绪，民航一线员工也应该保护好自己，不可让过激情绪伤及无辜。
当然，我国民航在航班延误时的服务工作并非尽善尽美，尚有需要改进的空间。比如，能否更加及时地提供航班动态信息?一线员工的解释能否更加专业?在航班延误时的服务能否更加高效等。
此外，作为消费者，旅客也需要有自我控制能力。己所不欲，勿施于人。不将恶劣情绪转嫁他人，是为人的基本素养。在遭遇航班延误时，旅客需要换位思考，可以通过多种渠道理性表达意见和建议。口不择言，甚至恶语相向，只会乱了心性，输了做人底线，甚至可能触犯法律，导致囹圄之灾。
目前，我国大部分地区都已经发生过大范围的雷雨天气。可以想象的是，尽管民航业在全力以赴，但受制于天气条件，在今年的雷雨季节中，航班延误问题依然不可避免。只有旅客在航班延误时尽量保持冷静，民航一线员工尽可能地提供专业服务，整个民航出行环境才会越来越和谐。
