图大连火车站提供
吕玉霜这个名字大连人很熟悉，工作20年来的吕玉霜共接待旅客问询近400万人次，没有一次答错，没有一名旅客投诉。如今，大连火车站的“吕玉霜服务台”已传承到第三代传人，这张名片如今是否还能叫得响？日前，记者走进大连火车站，见证了“吕玉霜服务台”这个团队平凡而又实干地付出，她们已经接过师傅的接力棒，把吕玉霜精神发扬光大，温暖每个进出大连站的困难旅客。
师傅吕玉霜：20年练就“问不倒、问不恼”
1986年4月，吕玉霜被选调到大连火车站当一名问事员。当时，吕玉霜家中的墙壁上挂满密密麻麻的小纸条，上面分门别类地写着全国铁路的车站名、列车到发时间、车票票价、里程、主要干线停车站换乘车次等，做饭时看上几眼，睡觉前背上几条。就这样，吕玉霜硬是记下了全国5000多个车站名、1000多对旅客列车的始发和终到时间以及中转站的换乘车次。全国铁路5次大提速、列车运行图每年都在调整，她都能很快地掌握新的信息，被旅客称为铁路的“活地图”。
为给外地游客当向导，吕玉霜利用休息时间到市区走访，将高校、医院、部队、宾馆、酒店、旅游风景区的换车路线等熟记心中，练成了令人叫绝的“问不倒”的硬功夫。20年来，吕玉霜共接待旅客问询近400万人次，没有一次答错，没有一名旅客投诉。
第二代传人：至诚至真的全国劳模
刘晓云是吕玉霜的第二代传人，虽然平时接待旅客问询，一说就是24小时，但面对记者，刘晓云没能说出一件自己优质服务的故事。不是没有，而是太多了，倒是旁边的同事说起刘晓云的故事。
今年春运，正在问询台内被旅客包围的刘晓云见一位头发雪白的老大娘挤上来。刘晓云赶忙让大娘先说，这位老大娘要乘坐大连到鞍山的绿皮车，去鞍山过年。但她不知道从哪上车，给老人指好上车站台后，刘晓云没有放大娘离开，因为她注意到，这位80岁左右的老人手里是一张绿皮车的无座票。乘坐该趟车到鞍山要4个小时，春运期间车上又异常拥挤。“大娘，您稍等我一下。”刘晓云立即与该次列车列车长取得联系，想给大娘在车上找个座位，但春运的火车上，哪还能腾出个空座？几经协调，仍没能给大娘找到个座位。“大娘，您这趟车有点故障，我给您换下趟车，兴许还能有座位。”刘晓云瞒着老大娘，用自己的钱给老人买了下趟去鞍山的卧铺票，并把老人送到了车上。
过完年，老大娘“火气冲冲”就来找刘晓云了。“姑娘，你自己帮我垫的钱买票，怎么不告诉我一声，害的我好找。”大娘在家人的搀扶下一层层打开用卫生纸包得整整齐齐的车票钱，硬要塞给刘晓云。刘晓云不要，大娘含着泪厉声说道：“你想让我死了闭上眼你就收下！”无奈之下，刘晓云只好收下票钱。
吕玉霜服务台的“九朵金花”个个出色，最小的徒弟刘晓云更是先后获得“全国五一劳动奖章”、“全国创先争优标兵”等荣誉。
成立10年来，无一例不满意投诉
“我们的吕玉霜服务台有个不通人情的规定，就是不允许对乘客说"不知道"大连火车站党委副书记于洋说，正是因为这样，乘客来车站的问题五花八门，而车站问询处的工作范围也并不仅限于车站内。 几年来，“吕玉霜服务台”的工作人员变化了很多次，曾经的劳模吕玉霜已经退休，如今的服务台汇集了来自各个部门的精英，她们有的是转业军人，有的是专科学校毕业的大学生。
“吕玉霜服务台”成立于2003年8月，以用心服务旅客“百问不倒、百答不烦、百求不厌”的全国劳模、优秀共产党员吕玉霜名字命名。2012年12月1日，随着哈大高铁的开通运营，“吕玉霜服务台”品牌移植进入大连北站。“吕玉霜服务台”自建立以来，收到旅客热情洋溢的表扬信和感言达3000多件，至今无一例旅客不满意的投诉，被大连市命名为“巾帼文明示范岗”和“雷锋号”，荣获“全国巾帼五一标兵岗”称号。
