近日，中国东方航空股份有限公司北京分公司地面服务部要客服务分部被中华全国总工会授予“全国五一巾帼标兵岗”荣誉称号。
东航北京要客部自2005年成立以来，八年如一日，不断提升服务品貌、品质、品位、品牌，为实现东航成为“顾客首选”航空公司的目标而不懈努力。尤其，在“5.12”汶川抗震救灾医疗队运输、北京奥运会、上海世博会、西安世园会、十八大保障、每年“两会”保障等重大地面服务保障工作中，干部员工以强烈的责任心和使命感，团结一心、顽强拼搏、克服困难、迎难而上，出色地打赢了一个个航班保卫战，多次经受了严峻的考验，获得社会普遍好评。
推出“四精”服务 点亮国门“窗口”
作为东航在北京首都国际机场“国门”的一个服务窗口，要客部一直遵循“精准、精致、精细、精彩”的服务要求，加大服务投入，努力提升高端值机、贵宾休息室等服务接触点的服务品质;加快服务创新，致力于打造“门对门”一条龙导乘服务品牌，赢得了社会广泛好评。
要客部承担着东航在北京首都国际机场每天约220余个进出港航班的高端旅客全流程服务，包括重要旅客、CIP旅客、头等公务舱旅客及金银卡旅客的值机、引导、贵宾室服务、远机位接送等等。该部在近两年来的服务保障工作中，成绩突出，每年保障进出港重要旅客约3万人次，要客行李约2万件，两舱旅客约37万人次;贵宾休息室接待高端旅客约40万人次。2008年荣获“中央企业青年文明号”称号，2010年荣获共青团中央“全国青年文明号”称号，2012年荣获“全国民航示范班组”多项荣誉称号。
近年来，东航北京要客部加大软硬件改造力度，推进服务产品化，陆续完成了远机位高端旅客休息室的启用、东航高端旅客值机区域的扩建，推出了高端旅客易登机——“急客行”服务产品;还加快推进了东航“凌燕”品牌在地面服务部门的落地工作;采取设立“京沪快线”专用值机区域、设立专用安检通道、加强值机外围引导、晚到旅客粘贴“急客”标识等措施大力提升“京沪快线”品牌服务水平。
打造“五心”服务 塑造品牌形象
要客部一直秉承着东航“以客为尊，倾心服务”的服务理念，高标准严要求，不断创新服务产品，推进品牌经营战略，精准把握旅客需求，推进服务个性化，将品牌服务做到精细化、温情化、常态化，在首都北京树立了良好的东航形象。
针对高端客户的个性化需求，要客部多年来精心打造“五心”服务品牌，即“贴心管家”、“安心行李”、“知心电话”、“开心美食”、“舒心乡音”。
为了落实“贴心管家”，要客部实施了“125计划”，即：一个客户经理，负责两家集团客户，维护五十名高端客户，目前已发展高端客户5000余名。为了打造“舒心乡音”服务产品，要客部专程前往昆明、兰州、西安等地招聘应届大学毕业生，为提供多区域、个性化服务储备人力资源，以满足京昆、京陕等快线航班高端旅客数量较多且增长迅速的服务需求。
2012年，要客部为了提升“五心”服务品质，提出“五声”服务要求，即：来时有迎声、走时有送声、手续办完有谢声、造成不便有歉声、旅客询问有答声;明确了“五零”服务标准，即“零距离”、“零风险”、“零障碍”、“零差错”、“零投诉”。
要客部自成立之初就狠抓制度建设。先后制定了岗位作业指导书、流程操作程序等一系列规章制度，并不断进行完善和更新。至今，已形成一套完整的现场作业管理体系。此外，在女工工作、班组建设方面也建立了一整套独具特色的台帐体系。每逢两会、重大会议及重要活动，要客部都会承担起迎送两会代表和领导们的礼仪引导工作。至今，要客部已拥有八年的重大会议保障经验。从前期的缜密部署、人员的合理分工，到现场保障的有条不紊、服务的无微不至，要客部已经形成了较为成熟的工作流程。她们优质的服务得到“两会”代表及领导们的高度赞扬。八年来，要客部共保障要客约13.5万人。其中，保障两会代表和党的“十七大”、“十八大”代表共计约1.3万人。
加强队伍建设 促进服务提升
一线服务人员的工作水平往往直接决定为旅客服务的质量和效率，所以，要客部努力加大对管理人员和服务人员的培训力度，提高员工的工作能力和自信心，打造高素质的服务团队。
自2005年东航在北京推出要客服务工作以来，要客部以“在岗一分钟，奋斗六十秒”的要客部精神为引领，致力于打造一支青春靓丽、热情上进的员工团队。要客部从刚成立时的9名员工发展到现在的109名，平均年龄24岁，在这些年轻人中，已经涌现出了“王琦”班组等许多优秀的服务团队，他们优质的服务为集体赢得了旅客数不清的感谢信和锦旗。
要客部能保持优质服务来源于对员工队伍服务培训工作的重视，该部定期组织员工进行业务知识的培训，不断加强业务技能。主要通过东航e-leaning网络自学平台、班组内训和外聘专业老师授课等形式。同时，还经常开展“一帮一”交流活动，让员工“结对子”，新老员工相互交流工作经验、提升业务技能，促进员工之间的感情沟通。要客部还积极开展“一月一本书”读书征文活动，帮助员工提高综合素质。
要客部非常重视提升团队凝聚力，开设了“知心邮箱”、部门博客、“员工生日短信祝福”宣传板报。2011年，要客部开通“开心要客”博客，记录要客部的工作动态和成长历史，已经成为团队文化建设的阵地。在做好日常繁重的航班保障工作的同时，要客部非常关心员工的身心健康。为了给员工心理解压，要客部积极开展“主题教育”、“心理诊所”和户外拓展等心理解压活动。充分利用员工休息室的看板，张贴健康知识;针对员工的工作、生活、择偶、育儿等内容开展专题讲座;分批次带领员工与外部门进行交流，参加户外拓展，舒缓工作压力，让大家快乐工作、快乐生活。
要客部努力培养员工主人翁精神和无私奉献精神。要客部组织员工积极参加社会公益活动。员工在为社会奉献爱心的同时，也给树立了敬业爱岗的主人翁精神。北京流浪儿童学校是她们的定点捐助学校，河北省“韩雪梅希望小学”是她们“一对一”帮扶的对象，在一所农民工子弟学校“百年职校”里，已有百名学生接受过她们的志愿教学。
东航北京地服要客部团队，用熟练的业务技能服务旅客，用真诚的微笑和贴心的服务打动旅客;她们是一个不断成长壮大的团队，她们时刻牢记成绩只代表过去，进取才能创造未来;她们是一个团结的团队，每一个成员都在为团队的美好未来，贡献着自己的青春和力量。她们坚信，服务没有最好，只有更好!
