近日，东方航空云南有限公司飞行部全国级青年文明号“凌云”机组组织了一次“如何更好做机长广播”的研讨。研讨前期就“乘客乘坐飞机时，对于机长广播的内容有什么希望和要求?”在“凌云”机组微博征求广大“粉丝”意见建议，得到了网友们的热情响应。很多“凌云”机组粉丝认为航班延误时机长多透露些相关信息最重要，增加人性化的沟通，而不是千篇一律的广播词。
为什么会想到征集大家的意见?“凌云”机组组长秦晔表示，之前我们有个名叫曹剑波的机长，飞北京遇到雷雨天气，旅客在候机楼里等了2个多小时，登机后曹机长及时广播了延误原因、目前排位、预计时长等，态度真挚诚恳，语言风趣幽默，旅客们对此表示理解，情绪都很稳定，后来又流量控制等待了近2小时飞机才从北京起飞，当时我就想一个好的机长广播真的很重要。所以，我想从乘客的角度来了解大家对机长广播的看法，以达到提高广播质量，建立机组旅客良好互信，提升公司服务质量的目的。
在收集完粉丝信息后，“凌云”机组组员们进行了研讨，组员李承瑞认为，尤其在延误状态下，应该随时更新动态，包括延误原因、目前状态、预计起飞时间等等。要能准确告诉大家发生了什么。比如“对不起，我们在换刹车片”、“对不起，现在我们的主系统充不了电”，每次都能说出到底发生了什么事，让乘客安心。哈德逊河迫降的机长萨伦伯格先生在遇到航班延误时，喜欢对旅客说：“我保证会把我知道的一切信息在第一时间告诉你们。”这句话很受用，既让旅客觉得受到了充分信任和尊重，也能安抚他们烦躁不安的情绪。
面对特殊情况，机组在开始时不讲真话能暂时回避一些艰难的问题，但随后可能波及乘务组。乘务员不得不面对感觉受到欺骗的旅客，航空公司的声誉也会受损。然而，由于机长的权威性，只要在驾驶舱里通过机长广播，真挚坦率地对待旅客，就能避免情况进一步恶化。那么，何乐而不为呢?
目前乘务员延误广播词都是标准化、程式化的，这种广播旅客已经听腻了，机长及时、准确、幽默地广播是稳定旅客情绪的最好方式，朱炎机长表示，他原来和飞行部机长广播做得好的徐成军机长飞过，徐机长说过：造成飞机延误的原因很多，在延误时，我们可以通过无线电和管制员或者和公司的签派部门沟通，把旅客最关心的一些有效信息传递给旅客，也可以根据自己的经验做出判断，需要等待多久，原因是什么，及时告知，态度一定要诚恳。对于晚点的原因，不能千篇一律，说的原因尽量让旅客明白是怎么一回事，要善于化解旅客焦虑的情绪。
有多年国际执飞经验的赵凯机长则认为，机长态度也很关键。吊儿郎当，应付了事是肯定不行的。其次，英文水平是一个瓶颈，说话清晰，语速合适，精神一点是很重要的。很能给旅客自信、干练的良好印象。好的机长广播无疑还能够活跃客舱气氛，为枯燥的旅途平添不少乐趣。有一次，曹剑波机长驾驶波音737飞机由昆明飞往上海。平飞以后，他开始做机长广播。除了常规项目外，他向广大旅客详细介绍了波音737飞机，尤其是它的安全性能，随后还介绍了云南公司概况和云南飞行员队伍情况。这次广播仅中文部分就持续了大约5分钟，既向广大旅客普及了飞行知识，又为公司树立了良好的形象。当时，整个客舱响起了热烈的掌声。
通过研讨，组员们达成共识，好的机长广播是飞行员在保证飞行安全之余，为其架起了与旅客沟通的桥梁。它不仅能够活跃客舱气氛，还能让机组和航空公司在旅客的脑海中留下更直观、更清晰的印象。一段优秀的机长广播和宾至如归的客舱服务一样，能在方便旅客出行的同时，让旅客感受到温暖和关怀。
