初见魏文彦，还是在两年前，她有一双大大的眼睛，爱笑，一笑脸上出现两个小酒窝。那时的她，因身体原因刚刚从空中乘务员转岗至南方航空新疆分公司地面服务保障部（以下简称地服部），虽然她“前身”是两舱乘务员，对客舱的业务和服务非常精通，但“降落”到地面，她还是个新新的新人。
新人变“牛人”
地服部在对每一位“空转地”员工的岗位安排时，都会考虑她们的身体状况、技能特长和性格特点等因素，这样，魏文彦来到了中转室。
初到中转室的魏文彦，没有因为身体单薄、虚弱，就要求科室对自己照顾，没有因为家中上有老下有小，就降低了学习业务的标准，更没有因为是新人，就放松了对自己的要求。无论是导乘、中转值机、机转机还是挑行李业务，对魏文彦来说，既新鲜又充满了挑战，大量不同的业务知识，让她感到有些应接不暇。“跟着师傅学，多想几个为什么”这是魏文彦学习的法宝，她还利用业余时间学习了解地服部其他岗位的基本知识，朋友说“你都三十几岁的人了，干嘛还把自己整的这么辛苦”，她说“多学点知识挺好，在航班延误遇到衔接错失的旅客，我就可以变被动为主动，为旅客“出谋划策”，让他跟着我的思路走，就想不起来对我发脾气了。”
正是凭着这股爱学习的“钻劲儿”，魏文彦很快就胜任了中转室值机、接机、挑转行李、住宿柜台等岗位的工作，“以前，在客舱服务时，常常会有旅客询问售票、转机和托运行李的问题，我们一般都会请旅客落地后咨询地面工作人员，但看到旅客失望的目光，心里也挺不是滋味的。”魏文彦说，“现在好了，无论是地面的业务还是客舱的知识，我都能给旅客说道说道，可以算的上是“空地”牛人了吧！”说到这里，魏文彦自豪的笑了。
“变身”职业形象督导师
2012年7月，地服部开展“职业形象督导师”竞聘，从“空转地”人员中选拨职业形象督导师，魏文彦凭着11年客舱服务工作积累的丰富经验，从10名竞聘者中脱颖而出，成为地服部第一批“职业形象督导师”中的一员。
作为“职业形象督导师”，魏文彦充分发挥其在在职业形象、服务礼仪、仪容仪表等方面的优势，对中转室员工开展了职业形象、微笑服务等一系列专题培训。同时，她还担任中转室服务质量检查员，对中转室各岗位进行服务质量日常检查，发现问题，苦口婆心的帮助员工尽快整改，促使员工提升统一、规范、有亲和力的职业形象，也实现了她本人的完美的“变身”。
美女变“婆婆”
2012年11月魏文彦被聘任为地服部中转室沙舟组组长，是地服部自2009年以来，9批44名“空转地”乘务员中第一位走上基层管理岗位的停飞乘务员。
值班时，她有条不紊的安排着中转各个岗位的工作，合理调配着每位组员的工作；业务上，中转值机柜台、中转住宿柜台、中转休息室都可以看到她处理“疑难杂症”的身影；班组中，她是一名爱叨叨的管家婆，组员头发长了，她提醒他下了班赶紧去修剪，到了下一个班前，她还不忘打电话问问。看到王鹏搬了一个航班的国内转国际行李，满头的汗水，她心疼的递给他一杯水，一张纸巾，可还是不忘说一句“你的制服有点油渍，下班后别忘了洗洗。”
班组长作为基层管理的兵头将尾，管理的作用举足轻重。虽是初次担任班组长，可魏文彦有她自己一套独特的管理办法。魏文彦说：“平时，我会多和我的组员交流，及了解他们心中的想法，出现问题时，不是一味的责备或只是拿制度处罚，而是分析问题产生的原因，是业务不熟练还是有章不循，是标准太高还是自身放松要求等等，让组员们从内心能够认识到问题的本质，避免再次发生。”生活中，魏文彦也十分关心她的“小兵”们，发现谁状态不佳，她都会主动发短信、打电话询问，看到有些同事的制服老是皱皱巴巴，她主动提出让大家早点到单位，她来帮他们把衣服熨平展，当然看到谁的仪容仪表不够标准，她一定会“尾随其后”、“喋喋不休”直到组员改好，她被沙舟组那帮80、90后的孩子们亲切地称为“魏婆婆”。
“大管家”闪亮登场
2013年初，地服部为加快质量管理提升步伐，成立了服务质量提升委员会及服务质量改进小组，魏文彦作为中转服务质量改进小组的成员之一，被抽调至地服部业务室，担任地服部服务质量监督员。
再次“变身”，魏文彦也在思考。以前是中转室的检查员，只是把检查当做工作的一部分、管理的一部分，检查的岗位也就几个，检查的员工都是熟悉的同事，觉得还比较得心应手。现在代表部领导，行使监督检查的权利，要能发现问题、要敢于“拉黑脸”，说起来不简单，做起来更不容易。
魏文彦和她的搭档马晓晖两人，利用短短2天时间快速熟悉了地服部值机、登离机、中转、高端等岗位100条对标标准。每天她们中的一人“驻扎”在T3航站楼，对地服部各个岗位的仪容仪表、规范操作、服务细节等方面进行明查暗访，以她们在空中服务中已固化的服务意识和对服务工作有着高标准的“火眼金睛”，对各服务岗位的员工进行“挑错”与“找茬”，查找出工作人员碎发影响气质形象、工作人员习惯性手势、话语影响服务的专业性、服务柜台物品摆放未注重旅客感受等一些服务细节问题，将发现的不合格情况及时向当事及其科室提出，即纠即改，并按周按月进行汇总分析，形成检查-督导-整改-提升的闭环管理，促进了服务标准固化的落实。一季度，地服部服务质量工作综合排名位列南航股份地服系统之首，“大管家”名至实归。
如今的魏文彦，与两年前初到地服部时相比，更为职业、更为专业，相信在今后的地面服务工作中，她依旧能够继续“飞行”。
