近年来，新疆民航市场已步入发展“高速路”，地域广阔、资源丰富及经济快速发展等特点，使空中运输已成为新疆最便捷的交通运输方式，新疆航空市场也呈现出“井喷”式的增长态势，仅2013年1-3月乌鲁木齐地窝堡国际机场南航进出港旅客人数已达153万余人，较同期增长17%，航班客流量已呈现出淡季不淡、旺季更旺的特点。
中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）新疆分公司地面服务保障部（简称“地服部”）始终秉承“责任、关爱、和谐、创新“的理念，以优质服务为己任，以顾客满意为追求，针对服务中的瓶颈，找准突破口，从科学管理先行、创新管理方法、检查督导并行、培养专业队伍、注重分析总结等五个方面全方位提升服务品质。
提升服务品质 科学管理先行
2013年是中国民用航空新疆管理局提出的“品质提升年”，要求辖区各单位共谋新疆民航发展，全面提升服务品质。根据新疆管理局的要求和总体部署，地服部通过成立质量管理提升委员会、细分模块、动态工单式管理等措施，用科学管理为服务品质提升提供有力的组织保障。
成立机构，确保品质提升落地。2013年初，地服部为加快质量管理提升步伐，成立了由部班子成员为领导的服务提升委员会，并以基层科室为单位，成立值机（行李）服务改进小组、旅客服务改进小组、中转服务改进小组、高端服务改进小组、调度（控制）服务改进小组、保障服务改进小组等六个服务质量改进小组，形成自上而下的服务质量管理机构，使严格的服务品质考核覆盖至地面服务工作各环节，确保品质提升工作落地。
模块管理，确保服务持续改进。地服部将100条南航地面服务工作标准归纳整理形成六大模块，与服务质量改进小组管控内容对接，针对各模块中查摆出的问题，确定各服务质量改进小组的提升项目，并按月制定具体目标和行动计划，将专项整治和日常性工作有机结合，在实施的过程中不断总结和提高，形成了PDCA良性循环。
工单制度，项目推进不打折扣。为确保各模块服务提升项目有序推进，地服部学习借鉴墨尔本国际机场、香港怡中航空的先进管理经验，实行工作单制度。将服务提升项目汇入工作单月初派发至基层各室，由基层各室定期反馈工单落实情况，通过对工单完成情况的分析评估，调整后期提升方向，提升了对服务提升项目进程的动态管理，提高了工作的计划性和执行力。
图2：南航新疆地服特服人员为小旅客讲解乘机常识 摄影：徐斌
创新管理方法 向国际化看齐
2013年是南航的“国际品牌提升年”，地服部借鉴行业先进经验，通过编发三语简报、提升员工外语水平、运用“5GAP模型”进行投诉分析等，不断提升地服工作的国际化水平。
三语简报，推进地面服务国际化。自2013年3月起，地服部将原有《地服工作简报》升级为中、英、俄三语《工作简报》，包含管理提升、服务创新、活动亮点等六部分内容，并通过南航OA办公平台发送至喀什、库尔勒等7个疆内营业部及阿拉木图、伊斯兰堡等13个海外办事处，有利于疆内各站点及海外办事处及时了解南航新疆地面服务工作最新动态，助力营销，助推地面服务工作国际化。
注重外语，提升员工外语水平。深入推进乌鲁木齐枢纽建设，提升南航国际品牌影响力，都需要员工具有良好外语能力。地服部从招聘环节入手，将英语、俄语测试纳入招聘面试的必考项目，把好入职关口。定期开展“英语沙龙”活动，并创新将工作汇报融入其中，用英语对员工赴香港怡中地服的工作情况进行汇报和经验分享，鼓励员工将英语运用到日常工作中。同时，地服部将员工外语能力与工资挂钩，对有外语应用能力的员工发放“语言津贴”，以此激励员工不断自我提升外语能力。
5GAP模型，从投诉中找到“方向”在旅客投诉领域，地服部运用“服务质量差距分析模型”（5GAP模型）的理念和方法，对《南航客户意见反馈系统》中各类投诉工单进行细致分析，采取“合并同类项”的方法，对各类投诉进行汇总归类，找出旅客深层次的需求和普遍性问题，明确改进方向，制定改进措施。
图3：“这个杯子是不是要再洗洗。”地服部检查员马晓晖一边告诉工作人员，一边拍照。 摄影：刘明晔
检查督导并行 固化服务标准
地服部目前有员工近500人，员工队伍具有劳务员工多、女员工多、人员流动性大等特点，他们在代表南航为旅客提供“面对面”的服务，要确保始终如一的服务品质，关键在于每位员工做到检查与不检查都一样、领导在与不在都一样、不折不扣的执行服务标准，因此，多频次检查与及时督导纠偏则是保持服务品质的关键。
全天督导，细抠服务每一环节。地服部充分发掘“空转地”乘务员潜力，从转岗乘务员中选聘出服务督导员，每日抽调两名服务督导员对地面服务各个岗位的仪容仪表、规范操作、服务细节等方面进行明查暗访，服务督导员用她们的“火眼金睛”对服务岗位人员进行“挑错”与“找茬”，查找出工作人员碎发影响气质形象、工作人员习惯性手势、话语影响服务的专业性、服务柜台物品摆放未注重旅客感受等细节问题，将发现的不合格情况及时向当事人及其科室提出，即纠即改，并按周按月进行汇总分析，形成检查-督导-整改-提升的闭环管理，促进了服务标准固化的落实。
三级检查，确保问题改进落实。地服部将每日三级（部、科室、班组）检查形成常态化制度，根据各服务岗位特点，制定涵盖硬件标准、仪容仪表、业务操作、软性服务等内容的检查单，分别以地服部、基层科室、班组为单位，分别在每日不同时段，对服务现场进行现场检查，将检查结果及时在地服部网站公示，将检查“植入”员工心中；同时，对发现的问题做到的“五不放过”，即不查明原因不放过、不分析到位不放过、不处理相关责任人不放过、无整改措施不放过、不整改到位不放过，建立了从检查到整改到效果认证的闭环管理机制。
培养专业队伍 提升服务实力
地服部自2008年起，已连续四年综合排名位列南航股份地服系统前二，其中一个至关重要的法宝就是地服部十分注重专业队伍的打造，以点带面，促进整体服务实力的提升。
专业队伍，打造服务标准“范本”。从2009年起，共9批44位因身体原因停飞的乘务员充实进了地服部的员工队伍，地服部从中选拔出一批兼职服务质量检查员和职业形象督导师充实至基层各科室，由她们负责新员工服务礼仪培训、员工服务标准检查督导等工作，将客舱在职业形象、微笑服务方面的经验、技巧引入地面服务，极大发挥了她们在服务方面的“精”与“优”，带动、培养出一批优秀的一线服务人员。地服部还通过每月服务明星评选、开展服务技能竞赛等活动，促进全员从标准找差距，逐步实现与标准同步。
桌面演练，提升航延服务能力。2013年初，地服部汲取业内航延教训，认真落实局方有关不正常航班服务的要求，修订、完善《航班大面积不正常服务保障预案》，定期进行桌面演练，提升了航班延误处理的专业化及人性化水平，全面提升航班延误服务工作品质。3月7日至8日乌鲁木齐机场恶劣天气造成航班大面积不正常，由于地服部中转室准备充分，采取了及时为中转旅客预定酒店，在后续航班预留座位、妥善安排旅客食宿等措施，航班大面积延误期间共保障中转旅客3030人，而投诉量仅为1.5起，投诉率不升反降。
信息平台，助力服务信息管理。地服部十分注重提升管理的信息化水平，自2008年建立地服部网站至今，网络平台已成为提高基层各室管理效能的必备工具，日常工作督办、学习培训、数据采集等均可在内部网站上完成，工作效率大大提高。同时，地服部以坤翔系统为基础，逐步拓展信息系统使用的覆盖面，通过手持PDA扫描设备，实现了对中转行李的移动监控、准确识别和快速转运。2012年9月在南航地服系统首推“明珠贵宾室物资管理系统”，用科技手段取代手工操作的落后模式，实现了对休息室消耗品的全程电子监管。
注重分析总结 服务稳步提升
南航始终将服务与安全、效益、战略转型一样作为核心工作来抓，作为服务工作中的重要一环，地服部高度关注地面服务链条的每一节点，及时查摆服务中出现的问题，确保了服务品质的稳步提升。
按周讲评，确保问题快速整改。周例会上，由地服部服务质量主管对一周服务工作做讲评，通过展示明查暗访拍摄的服务图片，使优质服务与不规范情况形成鲜明反差，促使基层科室了解其突出问题，并快速落实整改。
按月分析，找准短板重点改进。地服部于每月初召开服务专题会，通过对检查情况数据及服务质量考核数据的分析总结，确定下月服务改进课题，如在航班临时性延误时，如何保持登机口员工现场操作的一致性？如何使行查人员统一规范处理不正常行李档案等，由各服务改进小组跟进，落实整改，最终通过检查实现闭环。同时，地服部采取奖罚并举，如服务室的王明苑在数次检查中始终保持良好的精神面貌和优质的服务，予以表扬和绩效奖励，起到了激励员工的积极作用；如柜台物品摆放不规范、休息室餐台未及时清理等反复出现的问题，对相关责任科室下发“纠错/预防通知单”，要求限期整改，并进行绩效处罚，提升了基层对问题的重视程度，促进了服务短板的改进。
典型案例，不定期“温故知新”。地服部建立典型案例学习制度，将验证不足致旅客误办、登机口减人时挑找行李信息错误传递等典型案通过SMS的方法进行分析，找到风险防控的节点，制定相应防范措施，并组织在岗员工进行学习，同时在节前、旺季、春运等工作强度、压力较高的时间节点，组织员工进行案例的再温习，从而有效防控问题的重复发生。
2013年作为全面贯彻落实党的十八大精神的开局之年，面对航班客流量的大幅攀升、行业竞争的加剧、旅客需求呈现多元化的趋势，南航新疆地服部将始终践行“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”的服务理念，以更为专业、优质的国际化服务，为每一位旅客带来舒适、便捷的乘机体验。
