北京客运段“铁嫂包乘组”是担当北京至承德K7711/2次短途旅游列车乘务工作，有34名40岁以上的女性乘务员组成。他们热诚待客、踏实工作，形成了一套独具特色的“六个一”服务工作法――“一张笑脸迎接旅客、一杯热水温暖人心、一身问候体贴入微、一个动作体现温馨、一声告别送去祝福、一片爱心温暖车厢”；并推出“创先争优服务标兵岗”流动红旗、“铁嫂组爱心服务点单卡”等，把“创先争优”活动成果进一步落实到实际工作中去，赢得广大旅客的一致肯定。
“铁嫂车”称号到底是怎么得来的，还是让我们一起去了解鲜为人知的背后故事。原来：K7711/12次列车是北京至承德的短途列车，全程256公里，单程运行4小时18分。这趟列车于1995年5月由普通绿皮车改为空调列车，现已运行18年，列车乘务员均为40岁以上女性乘务员，从而被广大旅客亲切地称为“铁嫂车”。
笔者从有关新闻中了解到：“铁嫂车”一路的特色服务都是用细节温暖着旅客的出行。比如：每节车厢都有《“铁嫂”爱心点单式服务卡》；铁嫂们自己攒的“百宝箱”，针线盒、小药箱、充电器、胶带，还有为行动不便的旅客准备的坐便架，为老年旅客准备的老花镜，为儿童旅客准备的小玩具，一共33种。其中不少是铁嫂从自己家中带来的。“老花镜是我妈‘赞助’的，每趟车都有不少旅客用。这些暖人心服务，看起来不起眼，或许有旅客不需要，一旦乘客真的需要的时候，就能够给广大旅客带来无比的温暖和幸福。
人们常说：做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。K7711/2次列车包乘组秉承“朴实待客、踏实工作、热情服务，以真心、真情、真诚呵护每一位旅客”的宗旨，温暖着旅客回家的路，为北京铁路局打造了一个优秀的“铁嫂包乘组”品牌，不仅让旅客带着幸福上车，也带着满意下车，他们用责任和担当、用爱心和激情，让旅客感受到了家的温馨，传递了爱心，也为和谐社会增添和谐的音符。
