2013年4月6日，笔者在外地出差时看到值班室有人在投诉，说有没排队的旅客叫不认识的排队旅客帮他买票，售票员卖了票，要工作人员给出一个说法。
两个人出门，一个看行李一个排队买票，一个人拿两个身份证买两张票，售票员是只给他卖一张票，然后让看行李的人重新排队来买票还是一起卖了方便旅客出行？排队的旅客愿意帮没排队的人买票，他一口咬死我们是一起的，售票员是卖票还是不卖票？排队的旅客说我愿意让他在我前面买票，售票员是卖票还是不卖票？售票员是从排队旅客手里接身份证和钱的，这票应该怎么卖？当然，如果售票员从插队人手里接身份证和钱那另当别论。
据了解，在4月6日投诉事件发生时，并没有一个旅客当面指出有排队的旅客帮没排队的旅客买车票，那么，面对这样的投诉，会不会有泄私愤的嫌疑？当管理人员一听到投诉时就提出要售票员去道歉的时候，我不禁想起曾经众多工作人员抱怨过的情况：旅客没身份证买票又不肯去办临时身份证的时候，投诉，工作人员道歉；旅客买票钱没带够，要工作人员垫钱，没垫，投诉，工作人员道歉；无票旅客出站，工作人员挡了一下，投诉，工作人员道歉；检票口停检，旅客硬要进站工作人员没让，投诉，工作人员道歉…….什么时候铁路面对投诉只有让工作人员道歉了？最无奈最气愤的一次是在出站口，有人指着工作人员骂：“我就是没买票，我坐火车从来就没买过票，你让不让我出去，你信不信我投诉你，到时候你就得送我出去”，什么时候投诉成为了有些旅客逃票、无理取闹的尚方宝剑？
这件事情最终以售票员的道歉，那名旅客面带意味深长的微笑、趾高气扬的出行而告终。
面对旅客投诉，铁路首先考虑主观因素是正确的，但是客观因素亦不可忽略。面对投诉的时候，表示歉意是需要的，但是不是只有道歉，而是需要让旅客明白这件事情为什么会发生，进而相互理解，变得和谐才是投诉后应该反映的结果。有错没错只知道叫工作人员道歉，不仅不能让旅客理解，也会寒了工作人员的心，时间长了责任心也会淡薄，这非常不利于铁路的发展。铁路在对旅客人文关怀，对工作人员亦需要给予一些人性关怀？譬如：暖心话。譬如：委屈奖。譬如：交班会上点名表扬。
真心希望投诉反映的是促进铁路与旅客交流，是旅客维护自己权益，而不是有些旅客逃票，甚至是无理取闹的尚方宝剑！
作者：黄又佳
