本网讯记者从广铁集团获悉，4月3日―6日，铁路即将迎来清明小长假运输高峰。清明小长假客流较于春运，具有集中出行时间短、双向流动的特点，高铁及城际列车将备受青睐。为此，京广、广深港高铁实行高峰运行图，比日常增加8组动车组，日均开行112对。广珠城际方面，日均开行44.5对，高峰期增开4对，共计开行48.5对。预计广州南站4天将发送旅客30万人，同比增加1.1万人次，增长4%。同时，快捷换乘的旅客将达2万人次。4月1日起，广州南站全面优化换乘流线组织，京广高铁、广深港高铁、广珠城际铁路旅客到达广州南站后，持联程车票需快捷换乘的旅客均可通过站台北侧进站楼梯专用通道反向进入三层候车室。旅客在广州南站快捷换乘更加便捷，时间将从最初的35分钟压缩到10分钟左右，平均减少了25分钟。
理念之变
――从无到有的蜕变
2011年1月，广珠城际铁路接入南站，为珠三角居民提供了一种新的出行方式，但当时方兴未艾的高铁出行方式尚未被大多数旅客所接受，广州南站的换乘需求也并不明显。
2011年12月26日，广深港高铁正式开通运营，旅客在广州南站换乘的需求日益凸显。铁路部门及时意识到该项工作将直接关系到旅客旅行品质，同时，需要及时完善工作措施。
2012年1月8日，一年一度的春运正式拉开帷幕。广州南站分析数据发现，当时每天有大约5000人需要在广州南站换乘，同时，“换乘需二次安检”、“反复进出站费时耗力”、“不熟悉车站情况容易误车”等问题反映较多。“一定要便于旅客换乘”，铁路部门更新理念，在春运期间作出了重要的尝试――正式推出站内快捷换乘服务，实现了从无到有的蜕变。
据统计，自2012年首次开展快捷换乘至今，共有60余万旅客享受快捷换乘服务，按换乘平均节省25分钟计算，共计节约25万小时的时间成本，产生了巨大的社会效益。
方式之变
――从人海战术到半自助服务
快捷换乘推行之初，为了确保安全，广州南站采取了上、下行两种不同的换乘模式。对换乘武广方向的上行旅客，采用旅客下车后，从站台南头扶梯反向进入候车室的方式，将换乘路径减至最低;对换乘广深港、广珠城际方向的下行旅客，采用在出站层增设临时候车室的方式，避免旅客对流的隐患，形成上下两个换乘“环路”。
快捷换乘实施之初，站台标识、静态揭示仍不尽完善，旅客来了怎么走，往哪走都需要人工引导。当时广铁抽调100名干部职工，轮流上车宣传，挨个为需换乘的旅客派发“换乘卡”，面对面告知换乘方法;在广州南站各站台，安排40人举牌引导，完成了2012年春运任务。
到了，首次实行了京广高铁、广深港高铁和广珠城际三线多向换乘。他们充分利用广播、电子显示屏等工具滚动显示广深港、广珠快捷候车室的引导信息。在旅客乘车始发站组织发布快捷换乘专讯，免费为换乘旅客配发“换乘卡”，制作快捷换乘指示牌等静态揭示60张，放置在各到达口显眼位置，形成引导流线。安排少量人手在出站口外举牌引导旅客快捷换乘广珠城际、广深港动车组，方便持联程车票旅客快捷换乘。
清明小长假前夕，广州南站再次对快捷换乘标识进行了一次大规模改进。按照换乘流线，在站台地面、灯箱和站台升降梯显眼位置增设连续性静态导向标识300多张，根据起点到终点的距离，在揭示中加入距离指示，旅客顺着标识走，就能轻松实现自助换乘服务，服务效率进一步提高。4月1日起，广州南站全面优化换乘流线组织，京广高铁、广深港高铁、广珠城际铁路旅客到达广州南站后，持联程车票需快捷换乘的旅客均可通过站台北侧进站楼梯专用通道反向进入三层候车室。
角度之变
――从自我评价到旅客评价
为了不断改进和完善工作，广州南站改变以往靠内部考评机制评价工作成效的做法，开始邀请旅客评价，进入“旅客说事”阶段。
从今年春运到3月份，广州南站已经针对快捷换乘开展了两次“百名旅客问卷调查”活动，就“快捷换乘的引导标识”、“快捷换乘工作人员的服务态度”等旅客关心的热点问题进行调查。他们还主动从旅客的角度出发，派出客运管理人员，亲身跟随旅客换乘，体验换乘服务，收集旅客意见。在2月份的一次体验过程中，一名外籍旅客向工作人员反映自己能听能说中国话，但很多字还不认识，能否在标识中加入英文注释。现如今，广州南站已全部更换了带有英文注释的新标识。
为了做好旅客购票服务，从源头帮助旅客优化出行计划，广州南站对管辖的27个沿线中间站售票员进行了多次业务培训，针对广州南站站场环境，快捷换乘预留时间等进行强化训练。“以前对快捷换乘时间不确定，害怕旅客赶不上车投诉我们，就会建议旅客买后面的车次。现在我们对快捷换乘有了更深地认识，时间也卡得准了，帮助旅客节约了不少时间。”售票员叶培说。
广铁集团还通过邀请社会知名人士、学者、志愿者、旅客等组成社会监督员，为铁路各项服务把脉，为提升服务质量给予了很多好的意见和建议。
这些年，铁路的服务措施越来越人性化，个性化，多元化。我们看到的变化，是铁路不断更新服务理念，改进服务方式的举措;不变的，是铁路一如既往“待旅客如亲人”的宗旨。
温馨提示：
★需快捷换乘的旅客必须持有联程车票，没有购买联程车票的旅客需出站重新购票乘车。
