关于报送民主评议中群众反映
主要问题的整改措施的函
贵办《关于2012年度民主评议部分公共服务行业政风行风的反馈意见》(苏纠办函〔2013〕1号)收悉。我局在江苏境内主要铁路客运站的群众综合满意度为83.87，在12个参评行业当中位居第八。其中，省第三方社会调查和市级层面民主测评满意度分别为78.99、88.05。在评议过程中，社会各界对铁路客运系统政风行风建设工作给予了较好的评价和肯定，这得益于江苏省委、省政府对铁路工作的正确领导，得益于江苏省政府和纪委纠风办的指导帮助。
2012年，是我局第一次参加江苏省组织的民主评议行风活动，各方面工作还有较大差距和不足，政府和群众的肯定是对我们工作的鼓励，指出的问题是我们工作努力的方向。通过参加民主评议行风活动，使我局纠风工作有了向江苏省和其他行业学习借鉴的机会，必将推动我局纠风工作的健康发展。
对于民主评议中提出一些的意见建议，经与参评的8个主要运营单位19个客运站一一核对，提出以下整改措施(见附件)。
欢迎江苏省和铁路沿线各级纠风部门领导监督检查和指导帮助！
附件：
民主评议中群众反映主要问题的整改措施
一、共性问题
1.关于依然存在购票难问题。12306网上购票系统运行不稳定，高峰时期难登陆，网上余票情况不明。人工售票处没有刷卡设备，只能用现金买票。售票处排队长现象比较普遍，节假日买票尤其难。
整改措施：12306网上售票系统目前正由铁道部统一完善。根据方便旅客购票需要，铁路已在售票系统建立了信用卡购票功能，目前二等以上客运站都已配备银行刷卡设备。由于设备需要投入，加上许多旅客习惯使用现金支付，银行积极性不是太高，铁路一直在协调各银行，增设银行刷卡设备，以方便旅客支付。随着网络售票、电话订票的举措的推行，铁路售票处排队现象客观说有了明显改变，甚至基本消除。节假日买票难的问题，长三角地区已基本消除。目前主要是往外省的长途旅客，由于短时间需求集中，加上地区铁路建设的不同步，虽然铁路千方百计挖潜运能，停货保客，加开大量临客，但是高峰期确实还不能满足。随着客运专线网建设的逐步完善，也会逐步好转。
2.关于候车坏境有待提升问题。有些火车站路牌标识不准确。候车大厅、接站口座位不足。车站商品价格尤其是餐饮价格偏高。
整改措施：由客运处牵头，对所有客运站设备设施进行检查整治，保证设备设施良好和基本服务到位。由经开处牵头，对车站商业经营网点进行集中检查，规范经营服务行为，防止欺客、宰客行为的发生。
3.关于员工素质有待提高问题。部分职工在旅客人多时，对待旅客问询服务不够热情细致。
整改措施：从教育、检查、考核、岗位班次安排等方面，加强员工管理，努力提高员工“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念和意识。加强对旅客运输高峰期的监督检查，促进现场服务质量的提高。
二、具体问题
1.南京：南京南站的一些标识指示不清楚，乘客接站、出站、打车不知道该怎么走。
整改措施：由南京站负责，在3月底前，安排人员对客运站所有导向标识进行检查，从方便旅客出发，重新调整和完善。
2.无锡：导向标识不太清楚，南北广场候车地点搞不清楚，检票口标识不醒目。
整改措施：由无锡站负责，在3月底前，安排人员对客运站所有导向标识进行检查，从方便旅客出发，重新调整和完善。
3.无锡：遇到韩国、日本等国外的旅客，在沟通上未能提供有效服务。
整改措施：由无锡站负责，加强客运员素质教育，尽量安排外语好的职工到咨询服务台工作。
4.徐州：火车站候车环境差，厕所卫生差。
整改措施：由徐州站负责，立即对车站候车区域和厕所卫生进行整治，为旅客创造良好的候车环境。
5.徐州：建议高铁站加强公交车和出租车的无缝连接，方便旅客。
整改措施：由徐州站负责，3月底前向徐州市政府汇报一次，协调有关部门，做好公交车、出租车与火车站的对接，落实旅客短途运输和疏站方案，方便旅客旅行。
6.常州：自助售票机旁没有工作人员引导，乘客不会操作不知道找谁去问。
整改措施：由常州站负责，2月底前，落实专人加强自动售票机管理和售票服务。
7.苏州：苏州客站、苏州北站的出站通道、站前广场旅游拉客、无证摊点、电瓶车乱停。
整改措施：苏州站牵头负责，在清明前，会同铁路公安、苏州市有关部门，抓好车站出站口和站前广场整治，营造良好的铁路客站环境。
8.南通：火车站无银行ATM取款机。
整改措施：新长车务段已经与多家银行洽谈，在售票大厅设置银行ATM取款机。
9.南通：火车站没有为手机充电的地方，而且站内太冷。
整改措施：春运前，新长车务段已对车站空调设施进行维修。3月底前由新长车务段经营公司负责增设手机自动充电设备。
10.连云港：候车室硬件设施较差，无空调，厕所应改造。
整改措施：连云港站是老站，设施较差，地方政府有改造计划。根据群众反映，由徐州车务段负责，根据连云港站条件，对厕所进行必要的改造。
11.淮安：火车站在市区没有售票处，群众买票、取票不方便。
整改措施：淮安市内目前已设置火车票代售点5处。根据群众反映的问题，4月底前，由新长车务段负责调研，从落实便民利民措施出发，对开设地点进行调整或加开网点。
12.淮安：火车站前出租车不用计价器。
整改措施：3月底前，由新长车务段负责向淮安市政府(纠风办)汇报，请市政府牵头有关部门抓好火车站站前出租车规范经营整治。
13.淮安：窗口人员服务态度差，效率低；客运站周围要么没有售货等配套，要么是价格高；周围小旅馆拉客现象严重，入住条件差。
整改措施：由新长车务段负责，3月底前在淮安站召开职工座谈会，提高认识，端正态度，完善和落实服务质量考核办法，落实职工教育培训安排，确保服务质量明显提高。同时由车务段负责向淮安市政府(纠风办)汇报，请市政府牵头市有关部门抓好火车站周围商业经营和治安管理。
14.盐城：火车站广场秩序太乱。
整改措施：责成新长车务段在3月底前向盐城市政府(纠风办)汇报，请市政府协调市公安、城建、工商、交管等部门，按照管理权限，加强对火车站广场的治理。
15.扬州：未设置专门的网上购票取票窗口，影响取票效率。
整改措施：虽然目前车站所有售票窗口都能取票，但新长车务段在旅客高峰期需要根据窗口购票、取票人数，及时加开窗口，以减少旅客排队等待的时间，3月底前整改到位。
16.扬州：售票人员态度差。
整改措施：由新长车务段负责，3月底前在扬州站召开职工座谈会，提高认识，端正态度，完善和落实服务质量考核办法，确保服务质量明显提高。
17.镇江：老站的环境要改造、售票厅小。周边道路指示牌不清晰，新站与老站之间过道的标示要完善。
整改措施：3月底前，由镇江站向镇江市政府(纠风办)汇报，请市政府协调地方有关部门及时解决。
18.泰州：火车站咨询电话打不通。
整改措施：泰州站咨询电话设置不规范，应该统一公布12306，加强对社会的公告和宣传。已责成新长车务段立即整改。
