为了提高酒店基层管理人员的专业服务水平，提升酒店的综合接待能力和宾客们的消费感受，3月22日，丽水华侨开元名都大酒店开展了针对宾客投诉处理的督导培训课程，培训由酒店总经理吕华女士主讲。
酒店总经理吕华女士主讲
此次培训对象原计划为基层管理人员，但是各部门员工都涌现出极大的热情，希望能够参与到培训中，经过重新安排，除当班员工外都参与到了培训中。五星级酒店作为服务行业中的典范，管理和服务的目标就是为了让客人满意，此次培训旨在让更多员工能够了解投诉产生的原因，并学会处理的程序，让宾客离店时不留遗憾。
此次培训从正确对待投诉、掌握投诉的原因、为什么要处理投诉、客人投诉的方式和投诉处理的流程等几个方面进行讲解。在培训中，吕总首先要让员工们培养一种意识，既任何酒店都无法避免投诉，面对投诉时不可逃避，每位员工都有处理投诉的责任，此外还特别要求员工们能够珍惜现场投诉的客人愿意给予酒店沟通和及时改正的机会。经过100分钟的培训，员工们都意识到了投诉处理的重要性，也普遍掌握了投诉处理的标准流程，几名刚入职不久的餐饮部服务员说，“我们特别羡慕大副、领班和经理们在处理投诉时的能力，听了吕总的这堂课，在面对客人的投诉时我们也能够更好地处理，面对客人善意的建设性投诉，我们也会更加注重，让客人们看到我们确实在不断改变，尽力做好服务。”
