正月初九上午，记者来到重庆火车北站。一进入站前广场，就感觉到旅客人流明显多于前两天。售票厅内外人来人往，熙熙攘攘。
11时许，一位拄着拐杖的残疾人走进了售票厅，一脸焦急和无奈。这时，一位女售票值班员走了过来，帮他填好一张“爱心服务卡”，交由志愿者带领他来到“重点旅客”售票窗口，很快帮他买到车票。
这位售票值班员叫马廉。“我们这个服务团队成立有两年多了，最初的想法主要是为老、弱、病、残、孕等重点旅客提供便捷购票服务，现在又推出‘旅途设计’服务，很受旅客欢迎。”马廉说。
“到河南南阳的票还有吗？”正说着，一位旅客过来咨询。“2月21日之前重庆到南阳的直达车票都已售完，”在系统上查询之后，马廉告诉他。“那可怎么办？我们几家人还带着小孩要赶回去。”“别急，我帮你查查最快的换乘线路。”马廉说着，与值班同事一起操作电脑，迅速找出经四川达州、湖北襄阳至南阳的票源信息，并将时间车次等写在纸条上递了过去。“真是太感谢了，没想到你们服务这么周到。”这位旅客竖起大拇指。
44岁的马廉在铁路售票值班员岗位上工作了20多年。作为全国“五一”劳动奖章获得者，怎样提高购票服务质量是她一直琢磨的问题。“随着网上购票的便捷和预售票日期不断提前，春运期间许多来到车站售票大厅临时买票的旅客都会遇到各种困难，需要我们帮他们设计出最优出行线路，提供更贴心的服务。”马廉说。
春运以来，马廉服务组的5名值班员，加上10多名志愿者，每天从早7点工作到晚11点，一天也没休息过。从1月26日至今，她们已向重点旅客发放“爱心卡”2500多张，日均为旅客提供“旅途设计”并购票成功约百余次。
