仅仅是最常见的帮助旅客指引洗手间方位，由“一指禅”变“一只手”，这看似不起眼的普通客运引导服务细节改变，在笔者看来，却彰显了铁路服务理念的提升。
设身处地想象一下，如果是被引导的旅客，见客运员用手指在面前指来划去，心中第一感觉应是“不被尊重”。因为小小指头本身就寓含轻视、小看之意。从虹桥火车站一次为提高服务质量而进行的旅客问卷调查中也不难发现，很多旅客反映，客运员用手指指路、引导，给他们一种不尊重感，“虽然知道客运员没有恶意，但被指来指去，总归不太舒服，好像被指指点点一样。”另外，旅客还会从“一指禅”中感受到服务者身上所散发出的那种不耐烦、爱理不理的气息，服务的效果也会大打折扣。不过我们欣喜的发现铁路部门及时将“一指禅”这个细微举动改变为“一只手”服务。据悉，虹桥火车站将“手”的礼仪作为提升整体服务的突破口，结合现代礼仪学，对伸手的幅度、姿势、配合的语气制定标准，在通过进行礼仪姿态训练的同时，整个客运服务人员的气质也得到了提升，精神面貌也变得更加饱满，从而完全改变了旅客的感受，也使得整个虹桥站的服务更加标准、温馨。
服务的细节虽然不一定决定成败，但不可否认的是，服务作为铁路的本质属性，其极端重要性不言而喻。只有铁路部门将旅客当亲人的理念真正植根于思想，才会从旅客感受角度去换位思考，才会主动从细微服务出发去适应、改变、提高。因此，“一指禅”变为“一只手”的小小转变，已远不是旅客感受上的改善，更彰显了铁路部门注重细节的服务理念跃升。笔者也更多地期待着铁路能有更多更好的得力措施，让广大旅客出行更加便捷、舒适、温馨。
