“你嗑瓜子会上火的，你把瓜子壳撩（扔）到地上我会上火的。”10月28日9时，49岁的维吾尔族列车员艾再孜·吐尔迪对几名将瓜子壳扔得遍地都是的旅客说道。此时，艾大叔已经在乌鲁木齐至北京西T70次列车17号车厢里连续工作了8个小时。（据《人民铁道报》10月30日载文）
语言是一门很讲究的艺术门类。铁路作为窗口单位，在与旅客沟通交流中，语言显得非常重要。心理学家研究发现，大多数人时常希望得到别人的赞扬和夸奖，哪怕只是一句简单的表扬，都会使人感到无比的温馨。乌鲁木齐客运段北京车队列车员艾大叔做法就令人钦佩。他对工作的那份执着和幽默的话语，已成为旅客心中的“开心果”。有位旅客不愿给自己的孩子补全价票，艾大叔走过去，问题迎刃而解。他说恭喜她的孩子长高了，做家长的要对孩子负责。艾大叔的高明之处，就是善于利用语言的激励作用，协调好与旅客之间的关系，这一点值得学习和借鉴。
铁路部门自开展“服务旅客，创先争优”活动以来，提高服务质量成为每位铁路员工的责任。特别是作为火车站和列车工作人员，他们服务态度的好坏，有时与“说话质量”息息相关。铁路员工要善于掌握与旅客交流的艺术和技巧，就像艾大叔那样，对那些做出不文明行为的旅客，在不影响原则的情况下，应善意告知，这种以深明事理、高人一筹的做法，会大大拉近铁路与旅客之间的距离，同样能起到耳濡目染“润物细无声”的妙用。（吕玲玲 庞东）
