11月18日，江城武汉笼罩在一片蒙蒙细雨之中，武汉客运段直达车间武昌至北京西Z37/38次列车四组列车长邹亮准时到车间参加车间干部学习会。她坐在会议室第一排，一边认真听取车间干部传达客运段关于深入开展服务旅客创先争优活动的最新要求，一边用心记着笔记。
邹亮是一名普通铁路职工。今年五一劳动节，荣获2010年火车头奖章的她，在海南和全路其他优秀职工一起受到了胡锦涛的亲切接见。一直以来，她将的叮嘱记在心头，并以此为激励，以更饱满的热情投入到为旅客服务的日常工作中。
11月18日是邹亮带领的第四乘务组出乘的日子。学习会结束时已经快到17时了，邹亮在附近小店买了份快餐，匆匆吃了几口，就赶往客车整备库接车。
我们这趟列车每天21时09分从武昌站发车，是有着50多年光荣传统的红旗列车。我们代表着铁路的形象，我们的服务容不得半点瑕疵！17时许，邹亮与列车保洁人员交接完毕后，在餐车填写出乘表。
18时整，第四乘务组的乘务员姑娘们来到餐车，参加每次出乘前的出乘会。今天还是要强调服务中的细节问题。窗帘是否整齐、洗手液和厕纸是否备好、妆容是否得体等等，这些都关系到咱们在旅客心目中的形象。邹亮语速很快，一听就知道是个爽快人，现在没有旅客投诉，不代表以后就没有。所以，我们在服务中一定要用心，多听听旅客的声音，他们有什么需求要及时满足。
简短的出乘会过后，列车缓缓驶入武昌站1站台。邹亮走上站台，带领大家进行站台作业。站台作业也是我们这趟车的特色。虽然此时没有旅客进站，没人看到我们，但是大家的动作始终保持整齐优雅，代表了铁路人的高素质和好形象。邹亮简单地向记者介绍着工作情况。
20时30分，旅客开始陆续进站上车。邹亮再也顾不上跟记者交谈，手中的对讲机开始响个不停。她身着紫色制服的身影在站台上成了一道美丽风景。她一会儿在站台上替旅客提行李，一会儿进入车厢为旅客送去热水，一会儿又来到餐车为等待补票的旅客送去安心……
23时许，车厢里的灯陆续熄灭了，旅客们渐渐进入梦乡，一直热闹的餐车也安静下来。这时，邹亮才回到乘务室歇歇有些酸痛的双脚。她打开mp4，为自己放了一首欢快的歌曲，抿了一口浓茶，说：听听音乐、喝口茶提提神，不能懈怠，万一发生突发事件要第一时间进行处理。
邹亮告诉记者，她等会儿还要对每个车厢再巡视一遍。3时查整列卫生，4时拉开窗帘，5时整理好妆容、为陆续起床的旅客送上热水……这一晚很快就过去了。
19日6时许，列车即将到达终点站北京西站。记者在车厢里看到了一夜未眠却精神抖擞的邹亮。她穿着深蓝色呢子制服，在车厢里招呼旅客们起床，蓝色的身影显得更加端庄秀美。（本报记者 周洋洋）
