铁道部党组提出在全路开展服务旅客创先争优活动的那一刻起，杭州八组全体乘务员在党支部书记列车长李明带领下就深刻意识到“创新服务理念，展示全新形象”的重要性。为此，班组开展了以“服务旅客创先争优”为主题的竞赛活动。“比热情、比微笑、比服务，争做旅客贴心人，争创明星服务岗位”的活动。这次活动的开展，大大提升了每位乘务员为旅客服务的意识，当好旅客出行参谋。其中最突出的要数软卧列车员刘雁梅。她说：“我代表的是乌铁客运人的形象，我要用爱心温暖每一名旅客”。
1993年进入客运队伍以来，近二十年，她始终保持着“干一行，爱一行”的精神，勤勤恳恳、兢兢业业。在平凡的工作中，认真负责、积极主动。在生活中尊老爱幼，团结同志，在工作中顾全大局、爱护集体荣誉，是班组的骨干有着较高的威信。
杭州线路由于线路长、沿途施工路段多，造成列车有时晚点。有一次，列车晚点三个小时。刘雁梅所在的车厢有三位旅客十分激动。经询问得知，这三位旅客是第二天参加杭州朋友的婚礼，要赶到杭州周边的一个宾馆。经刘雁梅耐心的解释和细心的服务，把自己的铁观音拿出来为三名旅客泡茶，才缓解了旅客的情绪，受到了其它旅客的表扬。
软卧车虽然只有36名旅客，为每一位旅客做到优质服务，那是不容易的事情。记得有一次，一位小朋友发烧，她的妈妈急得不知道怎么是好，找到刘雁梅，她知道此事后，立即到包房询问、观察孩子，帮忙给孩子喂药，刘雁梅为重点旅客服务。喂水……直到孩子退烧，妈妈脸上露出了笑容，这才离去。
软卧车厢列车员可是所有列车员的服务标杆，为每一位旅客介绍包房设备设施是软卧列车员的职责，上班时为每个包房旅客送水，为旅客介绍包房设备设施必须要做的事情。当一个班结束前，她都会主动地到每个包厢征求旅客，对自己的工作评价，并对旅客的建议进行消化吸收或向列车长提出改进。
刘雁梅说：“既然选择了这个职业就要积极面对，让自己认真的付出，那么收获也将是充实的。在铁路客运跨越式发展的今天，她以无私的工作态度和忘我的敬业精神在平凡的岗位上默默地奉献着。
