中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们好像觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运职员业务素质不高，精神状态不佳，服务立场不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。
客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运输收入。
针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学治理进行QC攻关，达到进步业务素质，争取服务尺度达到一流水平。
把进步职工的业务素质做为进步服务质量的坚实基础。
通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和碰到的题目，结合规章学习理论和实作，有效的进步了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。
服务质量治理第一步骤： 强化学技练兵，业务知识达标。制定业务学习铺排，长期规划。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。落实逐日一题，进行每班班条件问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。整个客运工作很被动。
