“请问洗手间在哪里?” “您好，在检票口后方，顺着地标走就可以找到。”12月2日8时许，正在当班的上海虹桥站服务台客运员陆秀梅一边回答，一边伸出右手，为问询的旅客做了一个标准的引导姿势。
不久前，在该站开展的一次旅客问卷调查活动中，有旅客反映客运员用手指指路，给他们一种不被尊重的感觉。为此，该站专门举办了服务质量提升研讨会，制定了多项措施。他们从细节入手，将手的礼仪作为提升整体服务水平的突破口，对全体客运人员进行了礼仪姿态培训，特别是需要用手等肢体进行辅助的时候，对伸手的幅度、姿势都进行了规范。
“为旅客指路时，虽然只是从一根手指变成一只手，但给旅客带来的感觉是完全不一样的。”该站一名客运人员如是说。
在此基础上，该站还对客运人员进行了服务用语培训，并印制了《旅客问答手册》，收集整理了旅客常见问题以及规范回答，使该站的服务更加标准化、人性化。
