对于外滩而言，这是一个奇妙的夜晚。你无法想象，端着香槟和可乐的四千多宾客挤满了酒店的公共空间，包括室内游泳池边上。王连是受到邀请的嘉宾之一，他任职于旅游局，是一名“星评员”，负责五星级酒店的审核和评定。见过不少大场面的他都不得不承认，并不是每家新开的五星级酒店都能操办得起这么大规模的开幕礼。
这是标准化时代不可避免的得与失。当然，越开越多的精品酒店或许可以弥补个中缺憾，只是来自大企业们的住客未必能享受到——入住大品牌的五星级酒店关乎公司的颜面，同时是雇员们的责任。
在整个采访中，无法避开的是香港半岛酒店的传奇。令人不解的是，人情和世俗竟然能参与到这家酒店的运营中，并在长达80年的时间里，成为一股从不懈怠的竞争力。郭敬文一开始从事的并不是酒店业，他现在的职务是香港上海大酒店有限公司的董事总经理及行政总裁。半岛酒店对于很多香港人来说都一样，很少有人想到它会成为事业，却不能将它排除出生活，这也是上海半岛的野心。
下午茶会完整移植沪上，另外，他们打算带来的还有管理方式。“无论是非典时期还是金融危机，公司都不会裁人，酒店里很多老面孔，以前有一个叫陈伯的，他是在我们这里工作时间最长的员工，从十几岁开始当门僮，直到他去世前还一直是顾问。祖孙三代都在酒店工作的也有。”
酒店的整体装修上有些刻意地复古，房间数也少，只有235间。在一楼还有一台老式升降机，是按照1930年代Schindler公司的古董升降机原装复制。在酒店筹备期间，集团主席米高·嘉道里在比利时一家电梯博物馆看到了老式升降机实物，可博物馆拒绝出售，嘉道里特意找到电梯公司，按照原型复制了一台。这个大型的“玩具”占用了一整块地方，还有两名专门伺候它的服务生，却只能将客人从一楼升到二楼。
如果按照收益计算，半岛酒店的方式未必是顺应经济规律的。“很多酒店集团是不参股的，我们坚持拥有50%的股份，成为一半业主。也正因为这样，差不多6年前，这间酒店就开始进入我们的规划当中了。”郭敬文说。
从业24年，钱进住过不少好酒店，他认为在近几年，中国高档酒店的服务水准其实已经超越一些酒店业的发达国家，其中有劳动力价格相对低廉的原因，也有文化因素。国外的好酒店能让他觉得很惊喜的部分可能也只有某些先进的设备了。这两方面，无论是软性还是硬件的时代感，在他看来，都是基于标准之上可以自主拔高的东西。而这部分被拔高的内容，则是高档酒店严重同质化时代中各个品牌的核心价值。
而对于喜达屋而言，集团内部并不参与各个品牌标准的实际制定中，他们为旗下各个酒店品牌聘请了第三方的酒店评估公司。质检官会了解酒店的客户群，深入酒店进行随机抽查，或者以他们最为擅长的暗访形式，以普通客人的身份入住到酒店，试遍各项服务，专业且客观的评估打分报告可能在一周之后便会呈到主管们的案头。
“事实上我们只是观点的提供者，从客人的角度出发。作为酒店一方，无论他们愿意与否，都面临着与相似或同档次酒店的竞争。在各种商业利益和个人情感较量中，体验过的客人永远是公正的，我们和客人一样，完全独立，因此，我们所提供的数据是很有价值的。”LRA的CEO罗瑞川说。
“不是每个人都会对他们所住过的酒店有深刻印象的，如果入住手续办得快，电话打得通，一切的一切都非常顺利的时候。只有当事情发生时，比如照明不够亮、找不到插座等等，他们会对这个酒店产生非常强烈的抵制情绪。”钱进说，“应该如何防止？我们努力的方向是这些意外 。
