网友称自己1月在同程网预订一张2月8日上海——包头的机票并付款404元，1月下旬同程网称该航班取消并将机票改签到2月9号，由于网友2月9号在飞机起飞前15分钟抵达机场无法登机，遂致电同程网要求退票，同程网称至多退还原款的50%。次日客服以未能在飞机起飞前退票为由拒绝退票。经多次联系，同程网客服拒绝退票的理由再三变动，网友对同程网的退票标准和服务质量提出质疑。
接到投诉后小编致电同程网，相关工作人员表示乘客在飞机起飞前提出申请便可退票，该网友退票时距飞机起飞仅余15分钟，由于退票申请办理时间不足，未能及时退票。经旅游3·15投诉平台协调，同程网最后表示该网友若提前两个小时退票需收取50%的手续费，飞机起飞前10分钟退票则需收100%的手续费，但因其官网上未能清楚标识致责任无法规避，因此决定退还网友50%机票票款，退款工作将于1-3个工作日内完成。
相关航空公司工作人员表示，全价票、特价票、团体票以及个人票的退改签政策不同，退改签的时间也会影响退款的金额。旅游3·15投诉平台提醒网友在订票前确定机票的退改签政策，以免带来不必要的麻烦。
