4月21日上海浦东――西宁航班，供餐结束后，3号乘务员孙雯婧在收杯子的时候，发现33A一名二十多岁的女旅客靠在椅背上闭着眼睛哭泣。她上前询问情况，但旅客没有反应，孙雯婧随即通知乘务长杨柳。乘务长闻讯立即赶过去，疏散与其同排的旅客，大声呼唤她仍没反应，当时已经失去意识。乘务长杨柳凭借培训中心传授的急救知识断定该旅客急需抢救。
当时情况十分紧急，乘务组分工合作，安全员朱仲毅和一名男旅客将该旅客抬到前服务舱，平躺在地板上，保持呼吸道畅通。头等舱乘务员朱婷广播找医生，并通知机长。乘务员孙雯婧和邓晓露拿来氧气瓶和急救药箱，乘务员徐欣璐在后舱安抚旅客，查看旅客随身行李是否有备用药，机长丁宇洲第一时间前来了解情况，乘务长杨柳拿出“嘴对嘴呼吸面罩”对旅客实施心肺复苏，随后为旅客吸氧。这时，机上寻找到一位医生，他为旅客测量血压，服用速效救心丸。经过急救，旅客的情况有所好转但仍无法与乘务员沟通。旅客情况好转后又开始反复闭着眼睛哭泣，且呼吸急促，没有意识的情况恶化，机长当即决定备降西安。乘务长杨柳坚持给旅客做了多组心肺复苏，邓晓露、朱婷始终陪护在旅客身旁鼓励她要坚强，孙雯婧纪录周围旅客信息。
经过半个多小时的急救，在乘务组的共同努力下，终于在落地前两分钟，旅客苏醒了，意识恢复了，能跟乘务员进行简单的交流了。原来，旅客因亲人逝世，一个人回西宁奔丧，伤心过度导致心脏病复发，乘务员得知后安慰开解她。到达西安后，旅客被送上了急救车，在机门口望着急速驶离的急救车满头大汗的乘务员悬着的一颗心终于放下了，振作精神继续下面的航程。
