9月30日清晨7时的白云机场又迎来了一天中最为繁忙的时刻。来来往往的人们行色匆匆，焦急、兴奋、紧张、幸福，种种情绪交织着，任何人和事在回家的渴望中都显得不那么重要。因为从当天开始就是黄金周，中国人最想和家人度过的假期之一。
然而，总有一群人始终保持着一种情绪，始终保证用一种态度面对所有人，他们是航空地面服务人员，他们是帮我们办票、托运、指引的人。他们中有很多人无法回家过节。
销售科：“被骂是家常便饭”
◎帮改签废寝忘食
“我不管，你马上给我把你们南航的老总找出来，我要上飞机!”一位老者晃动着手中的退休证，大声地在南方航空(以下简称“南航”)的售票柜台前呵斥着销售科的值班主任汪艳，令后面几位着急改签的“后生仔”都倒退了几步。这是小编在采访中亲眼所见的一幕。
“对不起，您只有革命伤残证和退休证，没有有效证件是不能登机的，我们无法向您卖票。”汪艳一遍一遍地解释着，旁边的值班经理也赶忙上前缓和气氛。
汪艳和值班经理说了好久，老人才让开了队伍，后面的旅客终于可以继续改签了，老人依然在旁边骂了很久才离去。
此时，距离她5时开始上班，已经过去了整整5个小时，她在柜台前没有吃过一口东西，没有上过一次厕所，不过在她和同事们的努力下，早高峰退改签的长队终于只剩“兔子尾巴”了，连续几日，她们就是这样一次又一次地完成着这些琐碎却关乎每个人回家大事的工作。
在她休息时，小编不禁问道：“当时，心里感觉如何?”
“感觉肯定不好，不过工作这么久了，一听就知道这位旅客是带着情绪来的。我们一定要向他解释清楚这些问题，不然耽误了我们的时间事小，耽误了其他旅客的时间就麻烦了。”她长长地叹了一口气，“拍桌子、扔东西的都见过。最过分的还是上次一个旅客直接霸住柜台，说‘我办不了，其他人都不许办了。’”
作为一名老员工，汪艳经历过的实在是太多了，不过她转而一笑，“其实，我也理解他们，”她笑着说，这几年以旅客身份出去玩，遭遇过的备降、晚点也不少，“有一次，我们一群人从贵阳坐飞机回广州，从中午一直等到晚上11时才被通知航班取消，太惨了，大家都冻坏了，东西都没得吃。我当时是真能理解这些晚点旅客的焦急。所以我们现在遇到一些旅客发牢骚、抱怨、骂人的，都能忍，其实当旅客看到你在帮助他，他也就会慢慢平静下来了。”
值机员：“出来走的人都不容易”
◎忙出票事无巨细
“您从早上到现在办出多少张票?”“连续三天都是上千张吧。”听到廖春华的回答，就连她的同事都有些惊讶。而眼前这位普通的值机员依然带着习惯性的笑容，她从早晨5时30分上柜就一直干到了9时30分。
廖春华是专门负责为团队办理值机手续的，所以她的出票量总是特别大，“和团打交道有好处，因为熟练的导游知道怎么和你对接。但是也有麻烦的地方，他们是集体行动，很多时候往往会因为一两个人耽误数十个人的行程，所以我们是要一直跟踪他们过安检的。”她指着对讲机说，“每一步都会和内部通话，了解他们的进度，好应对所有突发情况。”
“是啊，有的团请的是兼职导游，往往会犯一些让人哭笑不得的错误。”另一位值班主任阮剑锋是个直脾气，“上次就有一个团，所有人的航班11时起飞，按规定10时15分就不能办票了，结果导游10时才把团带过来办票，还说能不能让飞机等一下。”
不过，廖春华只是笑了笑：“只要不是天气原因，能帮大家解决的问题一定解决，出来走的人都不容易。”
她在这个岗位上一直工作了15年，经历了从老机场到新机场的变迁，在谈到现在热门的“旅客素质问题”时，她一再表示，“现在旅客的素质比起以前来高很多了，现在很多航空知识都不断普及开来，旅客主动配合服务的意识很强了。”
相比之下，值班主任郭为为就更直接了，她笑着说：“有一次过年的时候，很多旅客办票都会主动谢谢我们，那种感觉真是太温暖了。”
