管理是企业的灵魂，一种好的管理模式是企业生存发展永不枯竭的动力。今年1-10月份，中国国际航空股份有限公司内蒙古分公司乘务组共执行航班6920班，累计飞行16942小时，面对生产和经营的压力，内蒙古分公司从长远出发，前瞻性地提出“以乘务长为突破口，全面提升服务品质”的决策。
2012年，内蒙古分公司客舱服务部紧紧围绕国航服务上“五星”，以着力确保安全态势、着力提升服务品质、着力提升乘务长管理能力、着力夯实基础管理、着力推进内蒙航空建设“五个着力点”为支撑，完善安全体系建设，认真细化服务流程，严格落实服务规范，重点突出乘务长管理职能，全面提升安全、服务、运行综合品质。以点带面，从“一支独秀”到“满园春色”走出了一条具有特色的发展之路。
“疑人不用，用人不疑”。乘务长作为最基层的管理者和带队伍的排头兵，在安全、服务的管理方面发挥着至关重要的作用，其综合素质的高低直接影响到公司的服务部和安全。正是本着这样的用人原则，内蒙古分公司不断加强乘务长责任制，坚持乘务长述职考核，推进各项晋级竞聘机制。在技术等级晋升上坚持能上能下、公平公正的方针，通过定期培训、量化考核等方式增强空勤队伍的工作热情和竞争进取的意识。
为此，内蒙古分公司不断细化乘务长考核，将乘务长述职分为直接领导评价、职能部门评价、乘务员评价，坚持360度测评，要求乘务长除了对自己一年的工作进行客观总结和分析外，还需要在有关航班生产、团队管理、服务理念、特情处置、团队激励的命题中挑选2-3个命题，结合自身工作实际进行现场论述和解答，更加侧重乘务长的德、能、勤、绩方面，六种考评表格的设计，促进考核结果的深化应用，提升乘务长综合素质。
今年，为丰富乘务长飞行经历，实现横向交流学习，内蒙古分公司协调总部安排内蒙古分公司乘务长编入总部客舱乘务组，实施A330大型机国际长航线交流飞行。全年，共完成12名乘务长的横向交流。学习后乘务长从自身工作出发，总结共飞体验，增长经验，丰富阅历，深入学习总部乘务长管理理念和服务技巧，以促进自身综合素质提升。
此外，内蒙古分公司把“百灵”、“昭君”青年文明号作为品牌示范，选拔乘务长作为青年文明号号长，在开展活动中锻炼乘务长的带队伍能力。每逢节假日，乘务长带头精心策划，严密组织，积极开展机上活动，既丰富了旅客的空中旅途生活，又锻炼了乘务长的组织协调能力。2012年，内蒙古分公司乘务长积极利用重大节假日开展机上活动20余次，为国航在内蒙古地区塑造了良好的企业形象。
与此同时，为充分发挥乘务长在飞行一线的管理职能，内蒙古分公司不断完善《航班飞行预先准备管理规定》，重点加强了乘务长在飞行预先准备中的管理责任。在《管理规定》中，明确了乘务长主要负责按时主持召开航班飞行乘务组预先准备会议;向乘务组成员传达客舱各部门提供的近期安全、生产、服务、行政等信息;根据分部的派遣计划进行合理分工，明确各号位职责;全面布置所执行航班任务中的安全与服务工作，将飞行前预先准备阶段的管理工作落实到乘务长肩上。
正所谓“一支独秀不是春，满园春色才是春”。加强乘务长队伍建设并不是最终目的，最主要的是通过乘务长带动其他乘务员，最终实现满园春色。“7月21日，北京遭遇特大暴雨，内蒙古分公司梁德臣乘务组在雨中为旅客用塑料袋及毛毯搭起“雨棚”，用真诚和敬业精神感动旅客。8月4日，内蒙古分公司乘务员黄洋清舱时发现旅客遗失钱夹，内有银行卡三张、现金5900元，后与旅客通话联系，交还失主……”仅6至9月份，内蒙古分公司先后8次，6个班组、3位个人受到公司服务奖励通报。内蒙古分公司广大一线员工用自己的实际行动践行着服务提升从我做起的承诺。
伴随着服务工作的不断深化，内蒙古分公司从自身实际出发，提出了“人无我有，人有我优”的服务理念，针对问题加强典型案例分析教育，编制出台《服务案例分析汇编》。每月召开案例分析和研讨，现身说法，取长补短，相互促进。在管理机制上确立了服务质量管理评价体系，包括服务质量四级检查制度。深化大服务意识，转变服务理念，保持“阳光心态”，倡导微笑服务，不断开发旅客延伸服务，受到旅客一致好评。
