“谢谢，深圳站的服务非常棒!”7月18日16时20分，在深圳站2号站台，尹先生向扶他登乘深圳至九江K116次列车的深圳站客运员王香瑞挥手告别。尹先生今年70多岁，准备回江西老家，因腿脚不便，又带着孙子，在进深圳站时，就向设在进站口的 “迎春花”咨询服务台请求帮助。接着，从进站、上电梯、候车到上车，深圳站的客运员们都微笑相迎，接力服务，全程护送。
深圳站地处深圳特区，毗邻港澳，是集客运和货运、普速铁路和城际铁路为一体的综合性火车站和一等口岸站，是连结内地与港澳的重要枢纽，是展示深圳特区文明风貌的重要窗口。
在坚持 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”服务理念的同时，深圳站大力推进服务旅客创先争优活动，不断完善服务设施，提升服务标准，创新服务方式，把深圳特区的窗口打造得特别亮丽。
亮丽从环境开始打造
走进深圳站犹如进入一座公园。自开展服务旅客创先争优活动以来，该站投入资金，全面改善候车环境。站内，盆景、鲜花、绿树等绿化景观错落有致，令人赏心悦目;书刊报亭、饮食商铺、公用电话亭以及音乐茶座布局合理、精细雅致。
在发放征求意见表，广泛征求旅客对购票、候车环境的意见和建议的基础上，深圳站大力推行视觉化服务管理模式，改造了车站引导揭示系统，对引导旅客进站上车的揭示导向信息、售票大厅的车票动态信息以及候车大厅的列车信息，全部采用先进的等离子电子显示屏显示，并有中英文对照，充分体现了 “自助式服务” “免干扰服务”的内涵。
同时，该站还增设自动售票设备，免费提供WiFi服务，铺设直饮水设备，在母婴候车室里专设儿童游乐区、哺乳房，设置残障人士专用电梯和盲道，提供自助手机充电、便民轮椅等设备，努力满足不同旅客的需求。
通过多项举措，该站基本实现了候车环境园林化、服务设施人性化、配套服务多元化的目标。
亮丽由微笑开始展示
深圳站服务对象中港澳同胞、外籍人士、高端商务人员较多。同时，深圳本身又是全世界最大的移民城市之一，聚集了全国各省份及全球多个国家和地区的不同文化背景、不同结构层次的人。这对深圳站的服务质量提出了更高的要求。
围绕 “如何提升特区窗口服务品质” “如何体现深圳地方包容特色”“如何满足不同旅客的差异需求”等主题，深圳站组织了大反思、大讨论。在反思讨论中，该站职工统一了思想认识：微笑是传递尊重和温暖的最好渠道，微笑是展示服务形象的最好方式，微笑是统一地域和层次的最美语言。
乘势而上。该站提出了微笑文化理念，全面推行微笑服务。
该站制定微笑服务标准，对员工着装穿戴、表情形象、坐立姿势、言语忌讳、列队交接等作出明确规定，严格规范员工服务言行。他们定期邀请消费者协会人员和投诉旅客与员工面对面座谈，主动征询各方面的意见建议;聘请深圳市礼仪学校、民航培训中心的教师和驻港部队的教官等，对员工进行形体训练、礼仪培训，不断促进全员强化服务意识，逐步养成标准作业、微笑服务的工作习惯。
把评价交给旅客，以旅客评价来衡量微笑服务质量。该站突出旅客评价所占权重，不断完善服务质量评价体系。他们坚持用好窗口岗位服务质量评价器、旅客投诉、媒体反映等渠道的信息资源，分业务素质、服务态度、旅客反响等方面，每月对服务质量进行综合评价，并在公示栏上张榜公布，对微笑服务标准不落实、旅客反映不满意的，严格追责问责，奖优罚劣。
与此同时，该站每月在窗口岗位中评选出10名 “微笑使者”，在进站大厅以展板的形式公开服务明星的工作照、服务格言等。 “微笑使者”佩戴笑脸标识上岗，这不但得到了旅客和媒体的高度评价，而且在全站上下形成了学习“微笑使者”、争当 “微笑使者”的浓厚氛围。
“面带微笑上岗才算合格的工作状态” “微笑服务才是待旅客如亲人的最好展示”等理念在该站深入人心。
亮丽由品牌开始拓展
“Very good!”来自乌干达的MaiBi夫妇对深圳站46号售票窗口的服务伸出大拇指。针对深圳站外籍旅客多、购票交流难的实际情况，该站把46号售票窗口建成融英语、粤语以及普通话为一体的 “三语”售票窗口，组织党团员骨干上岗，打造 “三语”售票服务品牌，一些经常到深圳站坐车的外籍、港澳旅客都习惯到46号售票窗口买票。
这仅仅是深圳站创建的众多党内服务品牌之一。该站以优秀党团员骨干为主体，结合购票、进站、候车、上车等各岗位实际，大力打造党内服务优质品牌，充分展现了特区窗口铁路职工服务社会、担当奉献的精神风貌。
一到进站口和售票厅，旅客就能看到该站设置的以该站共产党员、广东省“窗口之星”荣誉称号获得者叶迎春名字命名的迎春咨询台，这个咨询台零距离为旅客提供列车时刻、票额信息查询，重点旅客联系以及公交线路、酒店旅游咨询等综合服务。每天，近1000名旅客通过迎春咨询台获得帮助。
该站克服人手不足的困难，推出了接力服务品牌。针对老弱病残孕等重点旅客，从进站口开始，值班站长便统一协调指挥，各岗位工作人员接力服务，直至把旅客送上列车。每天，有近20名重点旅客通过接力服务，顺利进站上车。
该站总结归纳了 “青年文明号”——车站贵宾软席班组 “六个一”作业规范，并在全站窗口推广，促使全员做到：见到旅客，热情问候一下;旅客不便，热忱帮扶一把;重点旅客，热茶递上一杯;解答问询，真情微笑一个;旅客批评，真心谢言一句;欢送旅客，真诚道别一声。
列车有终点，服务无止境。以让旅客满意为目标，深圳站仍在不断探索创新服务方式，打造服务品牌，提升服务质量，让特区的窗口越来越亮!
