微笑是一种宽容、一种接纳，使人与人之间心心相通。对一个人、一个集体，乃至一个社会，微笑的力量都是不可忽视的。尤其在服务行业，微笑是更显重要，之所以把微笑待客置于“服务”理念的首位，是因为微笑是服务工作中一种蕴含真、善、美的语言，在微笑中，心灵得到沟通，人格得到升华，情感得到了融合。一个不会微笑的铁路职工是永远得不到旅客货主赞赏的。
当前，全路在服务社会、服务人民的探索中不断推出新举措，比如不断建设中的动车、高铁、不断拓展延长的铁路线，崭新的动车、壮观的新客站，还包括电话订票、网络订票，最近铁路又试水“会员制”100积分可换1元，为重点客户提供优惠。我想这只是硬件的投入，政策的改进，对于软实力，软服务的改进和提升，铁路的广大客户更能感同身受。在同行竞争越来越白热化，“服务”便成为产品体现差异性的关键所在，而差异性是最能引起顾客兴趣和青睐的，甚至有人惊呼：现在，一个企业，不管它在今天的定义中是否是服务企业，都不得不学会适应新形势的服务竞争。由此可见，“以优质服务赢得市场”并非空谈!
“今天你微笑了吗?”微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处;微笑只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远。微笑与形象，存在着一种微妙的关系。西方餐饮、旅游业把“微笑服务”称为“企业革命”;把这种服务环境称为“精神卫生”;美国希尔顿饭店则把“微笑服务”作为其成功的秘诀之一。
“笑是没有副作用的镇静剂。”面对挑剔的、故意刁难的旅客货主，铁路职工用微笑比语言效果更好。俗话说：“伸手不打笑脸人。”再固执、刁钻的旅客货主在笑脸面前也会改变态度。因此，作为最直接服务于旅客货主的工作人员请将“微笑服务进行到底”，要知道，一颦一笑总关情!只要“微笑服务”成为铁路工作的一种常态，那么张张笑脸必将打造出一道亮丽的铁路服务风景线!
