“‘服务旅客创先争优’是一项规模浩大、永无止境的系统工程，只有把每件小事做到极致，才能让旅客更加满意。”石家庄客运段负责人说。自去年10月以来，这个拥有4529名干部职工、担当34.5对客车值乘任务的客运段从满足旅客需求入手，健全完善管理机制，改进创新服务方式，全面提高服务质量，努力实现让人民群众满意的目标。
逆向与正向兼顾
双向思维挖掘旅客需求
“如何做到‘以服务为宗旨，待旅客如亲人’?我们的做法是从查找旅客不满意的问题、查找职工不把旅客当亲人的行为入手，根据服务缺陷制定对策。”这个段乘务科科长、服务旅客创先争优办公室主任宋立波说。
通过在中层以上干部中开展“做一天普通旅客”活动、组织职工讲述自己在“乘车中遇到的难事”、发放调查问卷统计职工家属和旅客的意见建议等多种形式，这个段干部职工开始从旅客的角度重新审视客运服务，很快形成了54篇调研报告，发现200多个问题，在全段范围内引起强烈反响。
“列车停靠大站前后打扫卫生，原本是规定的作业程序，但在旅客用餐时间打扫却费力不讨好。”这个段的石哈车队、石烟车队都在自查报告中提到这点。此后，他们尽量避开旅客用餐时间打扫，只简单地收取垃圾。
“铁路实名制购票验票制度实施后，旅客进站、上车都要接受验证验票，车上再次查票让一些旅客很反感。”这个段的动车车队书记陈维旗说。于是，他们巧用服务语言消除旅客的负面情绪：“各位旅客大家好，现在开始核对车票，以免您坐错车或坐过站耽误旅行。”他们把关键词由“查验”变成“核对”，同时，根据车票信息主动告知旅客到站时间，非但不让旅客反感，还得到了感谢和配合。
通过逆向思维彻查不足的同时，各个车队还根据自身特点积极探索“待旅客如亲人”的新思路、新招数，主动挖掘旅客的潜在需求，并以此为出发点丰富服务内容。
在常年超员的石家庄至哈尔滨1524/1525/1526/1523次列车上，餐车配备了便民凳，方便旅客集中就餐。
在要穿过34座隧道的石太客运专线动车组列车上，乘务员会提前为旅客演示消除耳鸣、耳胀的技巧。
在开行了30年的北京西至重庆北K589/590次列车上，乘务员不但掌握了英语、哑语，还专门学会了四川方言，与旅客沟通无障碍，服务暖人心。
在石家庄至广州T89/90次列车上，餐车先后推出了20多种具有粤、湘、冀等地方风味的菜品，并做到餐餐不重样。
在所有运行时间较长的列车上，乘务员都会带领旅客做保健操，缓解长途旅行带来的不适……
这些“增值”服务着眼于细节，落脚在实处，加上乘务员言行中都透露出真诚和热心，得到了广大旅客的认可和欢迎。很多“常客”专门来信赞道：“服务工作做到这个程度，不易!”
共性与个性并存
经验共享齐铸优质品牌
在北京西至武汉的D123次列车的备品箱内，除了常见的针线盒、医药箱，还发现了一盒精致的中国结。“它不但提醒所有列车乘务人员要重点服务这位旅客，也暗示周边旅客予以关注。”列车长孙善斌说。
据了解，最初现身于石家庄至广州T89次列车上的红色中国结，如今已是该段各趟列车的必备品，是老、幼、病、残、孕等重点旅客的标志。此外，爱心凳、爱心毯、哺乳帘、温馨提示卡等特色服务用品也渐渐由一趟列车普及到多趟列车上，由“一花独放”变为“百花满园”。
与有形的物品相比，交融更多的则是无形的服务理念和工作技巧。“每个车队甚至每趟车都要面对不同的群体，客运服务也要‘因地制宜’。”该段负责人说。因此，在遵循“有需求有服务，无需求无干扰”、以人民群众满意为标尺等基本原则的前提下，石哈车队开展“诚信黑土地，满意在旅途”主题实践活动;城际车队提出“让旅客满意，更让旅客感动”的口号，加大服务工作的情感投入力度;动车车队用“对待旅客像家人，对待旅客意见像家书，解决旅客困难像家事”来诠释待旅客如亲人的内涵，还打造了践行“亲、勤、信”作业法的“男子包乘组”。同时，该段的个人服务法也层出不穷，如石广车队乘务员王建辉在日常工作中总结的“四心工作法”和“十字作业法”，动车车队乘务员王玉娇提炼出的“四不错过”动车服务法等。
为了让这些优秀的服务理念和工作法在全段范围内推广，该段除了定期组织各车队队长、书记研讨交流，还印发了124期 《服务旅客创先争优活动工作简报》，精编了 《春运专辑》和 《亮点汇总》，发至各科室、车队、班组，用好人好事感动并激励干部职工，用身边的典型案例传授优质服务、应急处理的技巧。
如今，该段综合各车队的特色服务，从服务形式、服务规范、服务态度、服务方法等各方面找到了如何实现让人民群众满意的答案：推行演示服务、无声劝阻服务、友情提示服务、全程关爱服务、发现式服务、等候式服务、重点旅客服务“七项特色服务”，遵循对重点旅客尽心、对普通旅客全心、对特殊旅客贴心、对挑剔旅客耐心、对困难旅客热心的“五心服务规范”，服务时做到微笑多一点、说话轻一点、嘴巴甜一点、做事细一点、脾气小一点、理由少一点、脑筋灵一点、态度大度点、行动快一点、标准高一点。
“我们没想过在提升客运服务质量的路上能走多远，只希望通过自己的努力走得更远。”该段负责人说。在他们简陋的办公楼里，“十佳服务明星”“十佳形象大使”“十佳厨师”等10个“十佳”大型展板显得格外夺目。这100名先进典型与他们的服务法共同铸就了该段客运服务的优质品牌，并将继续引领客运服务质量步步提升。
