中医讲究“望闻问切”四诊法，再好的医生如果不去检查病人的身体状况，也无法准确判断病人的病因。
笔者认为，服务旅客亦如此。我们只有在与旅客充分沟通、交流的基础上，才能了解旅客需求、把准优质服务的“脉搏”，做到让旅客满意。
望，铁路工作人员应善于观察和发现，及时掌握第一手资料，同时对旅客需求进行归纳、整理，从中发现服务过程中存在的问题。
闻，铁路工作人员应广泛听取旅客的意见和建议，自觉接受旅客的监督，通过投诉电话、举报信箱等方式，把服务工作做得更好、更细、更扎实。铁路工作人员不仅要仔细聆听，还要虚心听、专心听，从旅客的意见和建议中找出有价值的服务点，夯实服务基础。
问，铁路工作人员应主动出击，加强与旅客的沟通，把侧面了解情况与正面听取意见结合起来，做到心中有数、有的放矢。
切，管理者要切中要害，抓住问题的关键，重点突破，补强短板，正确认识服务工作中存在的不足，不断提高服务水平，优化服务方式，以真情赢得旅客的信任。
